大客戶關(guān)系維護(hù)課程

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，人們?cè)絹?lái)越深刻的意識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系管理。 但企業(yè)發(fā)現(xiàn)，我們的業(yè)務(wù)人員不太清楚維護(hù)客戶關(guān)系的具體方法。要么不能滿足客戶公司利益，要么不能滿足客戶心理需求。甚至造成客戶出現(xiàn)不滿現(xiàn)象。究其原因是我們的銷售人員雖然知曉公司的制度，熟悉公司產(chǎn)品，但不太清楚如何與大客戶交往的具體動(dòng)作，而大客戶關(guān)系維護(hù)與管理這門課，有工具、有方法，可以幫助我們解決上述問(wèn)題。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。

一、認(rèn)識(shí)大客戶維護(hù)與客戶關(guān)系管理

討論：我們平時(shí)如何維護(hù)大客戶的？

1、影響客戶關(guān)系管理的五大關(guān)鍵因素

2、客戶關(guān)系管理就是客戶利益管理

3、如何做好客戶利益管理

討論：客戶利益與價(jià)值銷售

二、深度認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

1、我們與客戶之間的關(guān)系定位

2、客戶關(guān)系的本質(zhì)

3、維護(hù)客戶關(guān)系的目的

4、維護(hù)客戶關(guān)系的價(jià)值

5、客戶關(guān)系的四種模式

案例分析：為什么客戶突然不合作了

三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)：從建立與維護(hù)與客戶的“信任”開(kāi)始

1、信任和客戶關(guān)系管理的辯證關(guān)系

2、**建立信賴感

建立自己的信譽(yù)

從客戶視角考慮問(wèn)題

3、建立良好關(guān)系路線圖

4、與不同類型客戶打交道的方法—客戶喜好分析

案例分析：客戶喜歡什么樣的銷售人員

四、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動(dòng)”

1、如何對(duì)客戶進(jìn)行有效關(guān)懷——客戶的個(gè)人需求及心理分析

2、如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望

3、善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議

4、計(jì)劃與客戶的共同體驗(yàn)及交流活動(dòng)

5、能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通--客戶關(guān)系的溝通策略與技巧

6、掌握讓客戶“高興”的方法--理解客戶的內(nèi)在需求

討論：如何滿足渠道利益？如何滿足企業(yè)利益？

7、如何挖掘客戶的內(nèi)在需求

8、認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)及其價(jià)值

案例分析：銷售主管尹哲找到了客戶的關(guān)鍵痛點(diǎn)

五、服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系的法門

1、服務(wù)的實(shí)質(zhì)—解決問(wèn)題

客戶是腳，服務(wù)是鞋

尋求雙贏的解決方案

2、掌握讓客戶感動(dòng)的方法--超越客戶的期望

3、如何超越客戶的期望--贏得忠誠(chéng)的**鑰匙

4、如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功

5、了解客戶流失的原因

6、防止客戶流失的策略

7、掌握先處理心情，再處理事情的原則

處理客戶投訴的路線圖

應(yīng)用LSCPA模型處理客戶抱怨、投訴

案例：苑經(jīng)理說(shuō)服客戶的套路

討論：如何操作情感維護(hù)？

六、客戶關(guān)系維護(hù)與滲透營(yíng)銷的技巧

1、擴(kuò)大客戶方的人際圈

2、客戶內(nèi)部尋找支持者

3、深化與客戶高層的關(guān)系

4、實(shí)現(xiàn)滲透營(yíng)銷的方法

支持客戶決定

確?；顒?dòng)順利實(shí)施

管理客戶下單的技巧

增進(jìn)雙方合作關(guān)系

案例：通過(guò)客戶忠誠(chéng)度的提升，請(qǐng)客戶幫你介紹客戶