中高端客戶關(guān)系維護(hù)課程

“得客戶者得天下”，現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)高價(jià)值客戶的拼搶和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。因而各家行紛紛設(shè)立專門機(jī)構(gòu)如私人銀行部（或財(cái)富管理中心）、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)專門系統(tǒng)來(lái)做好中高端客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)。

作為銀行客戶管理人員，你是不是常常會(huì)發(fā)出“我太難了”的感慨，常常有著類似困惑：一是20%的中高端客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)，然而相當(dāng)一部分中高端客戶潛力未能有效挖掘客戶貢獻(xiàn)度上不去，怎么辦？二是中高端客戶及其金融資產(chǎn)流失成為常態(tài)，金融資產(chǎn)下降無(wú)法掌控，如何讓客戶金融資產(chǎn)穩(wěn)中有增?三是中高端客戶售后服務(wù)與維護(hù)總是無(wú)從下手，客戶管理和營(yíng)銷成果不過(guò)平平......

要做好客戶關(guān)系維護(hù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷，不僅要直面問(wèn)題，更要聚焦客戶，專注解決以下問(wèn)題：

一是聚焦客戶多重需求：從綜合需求引導(dǎo)至金融需求， 從顯性需求到隱性需求挖潛；

二是聚焦客戶價(jià)值提升：從單一產(chǎn)品到資產(chǎn)組合配置， 從資產(chǎn)提升到結(jié)構(gòu)優(yōu)化配比；

三是聚焦客戶場(chǎng)景營(yíng)銷：從網(wǎng)點(diǎn)廳堂到客戶社交場(chǎng)景， 從個(gè)性活動(dòng)到生活消費(fèi)場(chǎng)景。

本課程為銀行客戶管理及營(yíng)銷人員量身定制，以中高端客戶發(fā)展趨勢(shì)及需求分析為切入點(diǎn)，用案例引導(dǎo)學(xué)員**掌握客戶溝通密碼；通過(guò)客群細(xì)分鎖定管理關(guān)鍵點(diǎn)；將以產(chǎn)品為導(dǎo)向的客戶營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)化為以客戶需求為中心以資產(chǎn)配置服務(wù)為主的客戶營(yíng)銷模式；從而達(dá)成提高客戶粘性和價(jià)值的目標(biāo)。

第 一講 中高端客戶管理常見(jiàn)誤區(qū)及客戶需求分析

中高端客戶管理常見(jiàn)誤區(qū)

【案例分析】

某行四月份存款余額和VIP客戶數(shù)雙雙下降，是怎么造成的？

1.只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林

2.只重營(yíng)銷不重維護(hù)

3.只重規(guī)模不重結(jié)構(gòu)

4.只重客戶不重圈層

二、中高端客戶綜合需求分析

1.金融需求與非金融需求分析

2.以綜合需求開(kāi)發(fā)金融需求

3.以顯性需求引導(dǎo)隱性需求

【案例分析】

某網(wǎng)點(diǎn)從信用卡“發(fā)卡難”到每周廳堂發(fā)卡破100，是怎樣做到的？

第二講 中高端客戶精細(xì)管理和客群營(yíng)銷策略

客群精細(xì)化“四分”經(jīng)營(yíng)

1分片：網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)與片區(qū)聯(lián)動(dòng)

2分群：客群聯(lián)系與差異營(yíng)銷

3分層：立體劃分與臨界提升

4 分序：綜合銷售與查渥補(bǔ)缺

二、不同層級(jí)客戶營(yíng)銷策略

長(zhǎng)尾客戶營(yíng)銷策略

臨界客戶提升策略

高端客戶維護(hù)策略

案例分析：某行一周吸存5000萬(wàn)元

三、不同產(chǎn)品客戶轉(zhuǎn)換

基金類

保險(xiǎn)類

**類

四、十大客群精細(xì)經(jīng)營(yíng)策略

金融需求和非金融需求分析

切入產(chǎn)品和深入產(chǎn)品

獲客及營(yíng)銷策略

第三講  中高端客戶價(jià)值提升“六脈神劍”

思考：中高端客戶提升要關(guān)注哪些關(guān)鍵點(diǎn)？

落實(shí)管戶責(zé)任

穩(wěn)定流量客戶

   客戶潛在理財(cái)需求分析

提升潛力客戶

拓展目標(biāo)客戶

系統(tǒng)“挖”客

【案例分析】挽留彩票**客戶

營(yíng)銷與維護(hù)規(guī)劃——以“變”應(yīng)“變”

“菜園式”規(guī)劃營(yíng)銷的核心——客戶信息的收集

二、產(chǎn)品“鎖”客

【案例分析】回來(lái)辦廠的蘇總

三、活動(dòng)引客

常見(jiàn)4類活動(dòng)營(yíng)銷案例示范

四、方案贏客

1.從單一產(chǎn)品銷售到交叉營(yíng)銷

檢視支行的產(chǎn)品覆蓋率

檢視客戶的產(chǎn)品覆蓋率

產(chǎn)品交叉組合，捆綁銷售，增加覆蓋率

2.從交叉營(yíng)銷到產(chǎn)品配置

為何要做資產(chǎn)配置

資產(chǎn)配置有什么好處?

如何依據(jù)客戶需求做配置

資產(chǎn)配置步驟和方法

五、公私聯(lián)客

善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備

【案例分析】成功搶挖他行高價(jià)值客戶

六、情感留客

第四講：中高端客戶場(chǎng)景精準(zhǔn)營(yíng)銷

一、營(yíng)銷層面的產(chǎn)品包裝

思考：如何讓產(chǎn)品會(huì)說(shuō)話？

1、產(chǎn)品重“聚焦”——30秒說(shuō)產(chǎn)品

2、產(chǎn)品有“故事”——代入生眼緣

3、產(chǎn)品分“客群”——見(jiàn)人說(shuō)人話

二、營(yíng)銷層面的社交融入

案析分析：某銀行老年客群手機(jī)銀行有效率居高不下的背后——

從廳堂營(yíng)銷融入

從增量拓展融入

三、高效線上場(chǎng)景營(yíng)銷

1、溝通渠道：“兩微一抖一電”

2、微信營(yíng)銷：IP打造-線上獲客維客

3、電話邀約：打通最后一公里

案例分析：他的分期為什么成功率高？

4、線上沙龍：社群共建產(chǎn)能倍增

課程配合（如果客戶有實(shí)際需求則關(guān)注此條，沒(méi)有請(qǐng)忽略）

1 客戶實(shí)際案例收集（如客戶有需求，請(qǐng)于課前一周提供，以利講師備課，我們會(huì)更有針對(duì)性地設(shè)計(jì)課件及提供應(yīng)對(duì)話術(shù)）

２ 如客戶有相應(yīng)產(chǎn)品營(yíng)銷培訓(xùn)需求，請(qǐng)盡量提供1-2項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)及優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)分析資料，有助于講師分析產(chǎn)品、給予針對(duì)性營(yíng)銷方法及話術(shù)。