商務(wù)經(jīng)理催收課程

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，涌現(xiàn)出越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)大多都是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供服務(wù)并因此獲得收入，由于可以提供供給的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)眾多，因而導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也相對(duì)激烈，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為了加大自身企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，往往都會(huì)利用拖欠款項(xiàng)的方式來增加自身的流動(dòng)資金，如同一句諺語“用別人的錢來成就自己的事業(yè)”。而企業(yè)的老總、運(yùn)營(yíng)等為了逃避欠款，甚至把流動(dòng)資金從企業(yè)轉(zhuǎn)向其他人，營(yíng)造出一種“企業(yè)很困難，自己也很無能無力的局面”。

面對(duì)這樣的情況，為了自身企業(yè)可以良好發(fā)展，客戶經(jīng)理會(huì)采用電話溝通及線下拜訪的方式對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的老總、商務(wù)、運(yùn)營(yíng)等進(jìn)行賬目的催收。但是由于客戶經(jīng)理普遍都有擔(dān)心過硬得罪甲方，不強(qiáng)硬又收不回賬目的兩難心態(tài)，從而導(dǎo)致在電話溝通和拜訪過程中束手束腳。

針對(duì)這樣的情況，如何可以在溝通過程中把握主導(dǎo)權(quán)、形成良好溝通氛圍、提高陳述逾期嚴(yán)重性的能力、異議處理能力、把握促成能力、靈活應(yīng)變能力等成為，現(xiàn)今階段商務(wù)經(jīng)理的強(qiáng)烈需求。

第 一篇：正確的催收心態(tài)意識(shí)與壓力調(diào)整

1.1商務(wù)經(jīng)理三種心態(tài)必須突破

1) 不好意思開口

2) 害怕被拒絕

3) 害怕被客戶罵

好的心態(tài)是成功的開始

失敗的催收來自消極的心態(tài)

1.2商務(wù)經(jīng)理心態(tài)剖析

不良心態(tài)的五種呈現(xiàn)

1) 自卑心態(tài)-欠款的是“大爺”，催款的是“孫子”

2) 膽怯心態(tài)-怕面對(duì)，怕交流，緊張

3) 謹(jǐn)慎心態(tài)-怕得罪，過于謹(jǐn)慎

4) 消極心態(tài)-不積極面對(duì)，希望意外發(fā)生

5) 乞求心態(tài)-弱者姿態(tài)，言語乞求，失敗的開始

案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹立自信心

互動(dòng)：培養(yǎng)員工的自信

1.3 商務(wù)經(jīng)理壓力心態(tài)自查

壓力自查圖

四大階段員工的心態(tài)調(diào)整

案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？

案例：黑暗期員工對(duì)工作無趣失向、如何調(diào)整？

案例：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？

案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

1.4工作消極心態(tài)突破方法：TYS公式

案例：面對(duì)罵人惡劣的應(yīng)答技巧

案例：面對(duì)不耐煩客戶的應(yīng)答技巧

案例：面對(duì)客戶不接電話的應(yīng)對(duì)技巧

案例：面對(duì)客戶總是推脫的應(yīng)對(duì)技巧

1.5 商務(wù)經(jīng)理緩解壓力的六大工具

1) 重新框架法

2) 沉默祝福術(shù)

3) 美好心情圖

4) 游戲工作術(shù)

5) 異性狀態(tài)法

6) 靈氣觀念術(shù)

互動(dòng)：壓力釋放練習(xí)

第二篇：客戶性格分析及客戶心理類型分析

2.1客戶性格分析

客戶性格分析測(cè)試工具運(yùn)用

不同性格客戶的六大分析

1) 行為特征分析

2) 語言模式分析

3) 聲音特征分析

4) 客戶優(yōu)點(diǎn)分析

5) 客戶缺點(diǎn)分析

6) 心理述求分析

不同客戶溝通模式不同

2.2 客戶四種性格類型分析

1) 活潑型客戶（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫、貪小便宜、受害者）

2) 力量型客戶（強(qiáng)勢(shì)、自大、傲慢、好處、頑固）

3) 完美型客戶（計(jì)較、老練、懂法、分析）

4) 和平型客戶（感情、合作、固執(zhí)、保證還款）

練習(xí)：對(duì)于四種性格客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

2.3客戶六大心理類型分析

“成本型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“品質(zhì)型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“配合型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“叛逆型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“自決型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)

“外決型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)

案例：客戶為什么抵觸還款？

案例：客戶為什么聽到某些字就特別敏感？

第三篇：客戶催收關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)技巧及落地話術(shù)應(yīng)答

4.1催收溝通前的準(zhǔn)備工作

行業(yè)現(xiàn)狀分析

客戶目標(biāo)數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備

對(duì)客戶進(jìn)行四級(jí)分類（A、B、C、D）

催收的**時(shí)間分類

4.2實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵點(diǎn)一：催收開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

催收先打自身氣場(chǎng)-先易后難的熱身電話

好的開場(chǎng)白是成功的開始

自殺式開場(chǎng)白的三大特征

開場(chǎng)白設(shè)計(jì)核心四要素

1) 三小點(diǎn)

2) 找關(guān)系

3) 切入點(diǎn)

4) 提問題

客戶催收切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則

客戶催收如何切入最合適

多套外呼切入點(diǎn)有效話術(shù)：

案例：撥打客戶本人電話有效的開場(chǎng)白話術(shù)

開場(chǎng)白的客戶拒絕處理話術(shù)

案例：客戶說“現(xiàn)在沒時(shí)間”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

案例：客戶說“我在忙”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

案例：客戶說“現(xiàn)在沒有，有的時(shí)候自然會(huì)給你”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

案例：客戶說“都合作那么久了，也不是有心拖的”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

4.3實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵點(diǎn)二：客戶催收探尋真實(shí)原因

提問的三大好處

閑聊成為溝通重點(diǎn)

提問的三層技巧

1) 信息層提問

2) 問題層提問

3) 解決問題層提問

常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

有效提問引導(dǎo)客戶原因

游戲：關(guān)鍵問題設(shè)計(jì)能力

案例分析：運(yùn)用提問技巧挖掘客戶欠賬的真實(shí)原因

4.4實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵點(diǎn)三：客戶催收異議處理

談判解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則

談判解決客戶異議的四心原則

尋找軟肋的方法

異議處理的萬用公式

異議處理的自我暴露法則

常見逾期問題異議處理

客戶說：“最近都沒有時(shí)間”

客戶說：“我出差在外地”

客戶說：“最近忙，忘記了”

客戶說：“我最近沒錢，過段時(shí)間再結(jié)算，應(yīng)該沒關(guān)系的吧”

客戶說：“我實(shí)在是沒錢，你們逼我也沒用”

客戶每次承諾都每次爽約

客戶惡意拖欠不還款

客戶說：“我過段時(shí)間有筆款進(jìn)賬，到時(shí)候再還”

四大溝通技巧處理客戶疑難問題

4.4.1高級(jí)溝通一：傾聽技巧——攻心戰(zhàn)術(shù)法

傾聽的三層特殊含義

傾聽的兩大障礙及解決方法

認(rèn)同技巧攻心戰(zhàn)術(shù)

案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

傾聽的四個(gè)技巧及話術(shù)

回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧

案例：客戶自己沒有還款能力，通過傾聽技巧幫客戶尋找解決方案

案例：客戶說忘記了，沒有時(shí)間，通過傾聽認(rèn)同技巧讓客戶還款

4.4.2高級(jí)溝通二：引導(dǎo)技巧——拉線釣魚法

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧

案例：客戶說：“我現(xiàn)在沒有那么多錢，過段時(shí)間吧”，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧采取先本后息的方法

4.4.3高級(jí)溝通三：同理技巧——感情投入法

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的落地方法

同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)

同理客戶的處境

讓客戶換位思考同理我們的工作

案例：客戶哭訴自己處境很差，用同理心與客戶溝通，引導(dǎo)客戶還款

案例：欠款人愛面子，如何使用同理心引導(dǎo)還款

4.4.4高級(jí)溝通四：贊美技巧——緩解關(guān)系法

贊美的目的

贊美是催收的工具

贊美調(diào)節(jié)溝通氛圍

贊美的價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

面對(duì)面贊美的方法

巧妙贊美的3點(diǎn)

電話中贊美客戶的方法

直接贊美、比較贊美、感覺贊美

根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：

贊美客戶名字、城市、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份等

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：贊美有疑問的客戶

4.4.5高級(jí)溝通五：表演技巧——多變運(yùn)用法

表演的作用

表演轉(zhuǎn)變客戶思維

表演的角色演繹的三大方法

1) 對(duì)立面

2) 上下級(jí)

3) 一人多角

表演的聲音運(yùn)用

互動(dòng)：一人分飾多角演練

4.5實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵點(diǎn)三：客戶催收促成信號(hào)

什么是促成信號(hào)

促成信號(hào)的把握

1) 語言信號(hào)

2) 感情信號(hào)

3) 動(dòng)作信號(hào)

常見的促成技巧

練習(xí)：促成時(shí)機(jī)話術(shù)把握

4.6實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵點(diǎn)四：客戶催收結(jié)束與跟蹤

讓客戶產(chǎn)生愧疚感的結(jié)束語

結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

加客戶微信的方法

微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

微信朋友圈實(shí)戰(zhàn)催收技巧

【注】：本課程屬于量身定制課程，課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化

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