天津銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)

銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的高低并不僅僅取決于產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)，而更多地取決于溝通與談判的核心能力。實(shí)踐證明，20%的成功來(lái)自于對(duì)產(chǎn)品的梳理，而80%的成功在于能否準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的真實(shí)想法，善用基于人性規(guī)律的談判技巧。真正的銷(xiāo)售技能與產(chǎn)品無(wú)關(guān)，只與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)，重點(diǎn)在于應(yīng)對(duì)客戶(hù)的情緒、性格、偏好等主觀因素，以及靈活運(yùn)用適時(shí)的策略和技巧。銷(xiāo)售人員需要重視客戶(hù)的需求，塑造產(chǎn)品的價(jià)值，提升話(huà)術(shù)精準(zhǔn)度，分析購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程。

一、 破冰融入

難題一:客戶(hù)拒絕見(jiàn)面,如何解決?——客戶(hù)拜訪的三項(xiàng)準(zhǔn)備

方法:噱頭建立、價(jià)值創(chuàng)造

范疇:合情合理、放下防備

解釋:轉(zhuǎn)化自然、順理成章

難題二:客戶(hù)厭煩排斥,拒絕溝通,怎么辦?——先融入再轉(zhuǎn)化

原因:唐突的推銷(xiāo)方式

方法:目的隱藏,尋求接納

引導(dǎo):問(wèn)題解決、鋪墊價(jià)值

難題三:主動(dòng)開(kāi)發(fā)客戶(hù),如何打破隔閡?——高情商溝通的三個(gè)原則

原則一:投其所好

原則二:同頻交流

原則三:情緒配合

難題四:與客戶(hù)無(wú)話(huà)可說(shuō),勉強(qiáng)尬聊?！吧蛻?hù)拜訪的三個(gè)破冰方法

方法一:開(kāi)放性問(wèn)題反饋分析

方法二:話(huà)題引導(dǎo)的三條原則

方法三:贊美客戶(hù)的七個(gè)步驟

難題五:從閑聊寒暄到產(chǎn)品介紹太突然,不會(huì)切入——銷(xiāo)售技巧之圍點(diǎn)打援

第一步:噱頭轉(zhuǎn)化

第二步:問(wèn)題解決

第三步:場(chǎng)景營(yíng)造

難題六:客戶(hù)拒絕產(chǎn)品,放棄VS變通?——拒絕心理解讀     

客觀:是一種反應(yīng),不是反對(duì);

心態(tài):不了解價(jià)值

方法:分析真實(shí)原因-改變價(jià)值評(píng)定標(biāo)準(zhǔn);

難題七:銷(xiāo)售成功率低,遭受冷眼和拒絕,怎么辦?——銷(xiāo)售工作的三個(gè)誤解

推薦產(chǎn)品

銷(xiāo)售自己

滿(mǎn)足需求

難題八:客戶(hù)性格判斷錯(cuò)誤,說(shuō)話(huà)得罪客戶(hù)——工具:客戶(hù)分析

指揮者:性格外向關(guān)注事

影響者:性格外向關(guān)注人

思考者:性格內(nèi)向關(guān)注事

支持者:性格內(nèi)向關(guān)注人

難題九:面對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題反應(yīng)慢,不知道說(shuō)什么?！蛻?hù)拜訪必備的三個(gè)方案:

有方案:標(biāo)準(zhǔn)話(huà)述模板

有備選:常見(jiàn)異議化解

有縱深:關(guān)聯(lián)產(chǎn)品介紹

難題十:銷(xiāo)售談判,決策權(quán)有限,如何避免中斷?——工具:銷(xiāo)售前的四項(xiàng)資料準(zhǔn)備:

任務(wù):明確談判目標(biāo)

配合:規(guī)劃談判角色

方法:設(shè)計(jì)談判策略

底線:確定應(yīng)對(duì)方案

難題十一:針對(duì)不同客戶(hù)如何區(qū)分側(cè)重點(diǎn)?——客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)分析

開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)-價(jià)值對(duì)比

爭(zhēng)奪意向客戶(hù)-優(yōu)勢(shì)對(duì)比

維護(hù)復(fù)購(gòu)客戶(hù)-客情回饋

難題十二:業(yè)績(jī)差,不知道銷(xiāo)量制約卡在哪?！ぞ?“四輪定位”人體分析診斷模型

問(wèn)題一:推廣范圍局限,意向客戶(hù)不知曉(心智模式建立)

問(wèn)題二:潛在意向客戶(hù)猶豫觀望(降低選擇風(fēng)險(xiǎn)、創(chuàng)造噱頭)

問(wèn)題三:合作客戶(hù)批量流失不持續(xù)(選擇源于比較/強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)比)

問(wèn)題四:優(yōu)質(zhì)資源浪費(fèi)無(wú)法轉(zhuǎn)化(機(jī)制綁定裂變)

難題十三:產(chǎn)品話(huà)術(shù)很熟練,為何還是做不好銷(xiāo)售?——銷(xiāo)售難點(diǎn)了解客戶(hù)

創(chuàng)造講述產(chǎn)品的機(jī)會(huì)

選擇講述產(chǎn)品的角度

營(yíng)造講述產(chǎn)品的感覺(jué)

了解事情背后的真相

判斷言行背后的動(dòng)機(jī)

觀察性格行為細(xì)節(jié)···

難題十四:被動(dòng)等待怕流失,頻繁促單有顧慮怎么辦?——**銷(xiāo)售時(shí)機(jī)三個(gè)原則

原則一:沒(méi)有需求不談產(chǎn)品

原則二:沒(méi)有價(jià)值不談價(jià)格

原則三:沒(méi)有意向不談促成

難題十五:如何跟進(jìn)客戶(hù)?避免被客戶(hù)刪除?——銷(xiāo)售關(guān)系不言而喻

禁忌:毫無(wú)價(jià)值的問(wèn)候

參考:客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)吸引

建議:不提產(chǎn)品情感化

難題十六:同一家公司,相同的產(chǎn)品及市場(chǎng),為何業(yè)績(jī)相差懸殊?——三個(gè)因素

內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力

專(zhuān)業(yè)化知識(shí)

高情商溝通

難題十七:不了解產(chǎn)品,直接要最低報(bào)價(jià),如何回復(fù)?——溝通創(chuàng)造機(jī)會(huì)

保持聯(lián)系不決絕

模糊報(bào)價(jià)留懸念

興趣吸引最關(guān)鍵

難題十八:客戶(hù)放鴿子,怎么辦?——?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)

理解行為、包容過(guò)失

利用愧疚、促進(jìn)交流

把我機(jī)會(huì)、從新約定

難題十九:客戶(hù)說(shuō)發(fā)些資料,又怕是套取方案,怎么辦?——?jiǎng)?chuàng)造見(jiàn)面機(jī)會(huì)

優(yōu)勢(shì)項(xiàng)體現(xiàn)

核心點(diǎn)隱藏

閱讀難度大

難題二十:客戶(hù)說(shuō),沒(méi)錢(qián)沒(méi)時(shí)間,如何恢復(fù)?——真假信息分辨

信息忽略

強(qiáng)調(diào)價(jià)值

持續(xù)影響

二、 需求鎖定

難題二十一:銷(xiāo)售溝通邏輯混亂,想到什么說(shuō)什么?！N(xiāo)售溝通的四個(gè)步驟

步驟一:融合創(chuàng)造機(jī)會(huì)

步驟二:問(wèn)題推理鎖定

步驟三:解決方案說(shuō)明

步驟四:化解真實(shí)顧慮

難題二十二:銷(xiāo)售中,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)感覺(jué),如何溝通?——銷(xiāo)售的三個(gè)核心環(huán)節(jié)

引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)認(rèn)知問(wèn)題的嚴(yán)重性

解決問(wèn)題的必要性和緊迫性

提供**匹配度的解決方案

難題二十三:客戶(hù)認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題/需求,如何溝通?——工具:需求挖掘四問(wèn)題模型

第一步:有關(guān)現(xiàn)狀的提問(wèn)-基本信息(基于產(chǎn)品應(yīng)用方向的良好與不足表現(xiàn)的問(wèn)詢(xún)了解);

第二步:有關(guān)問(wèn)題的提問(wèn)-探索需求(了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因并分析影響程度的前后排序);

第三步:有關(guān)影響的提問(wèn)-后果刺激(現(xiàn)狀問(wèn)題不解決將對(duì)未來(lái)造成哪些重大損失標(biāo)注);

第四步:有關(guān)回報(bào)價(jià)值提問(wèn)-價(jià)值體現(xiàn)(現(xiàn)狀問(wèn)題解決帶來(lái)的投資回報(bào)或風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避價(jià)值)。

難題二十四:銷(xiāo)售中話(huà)沒(méi)少說(shuō),最終成交卻很少?！鶄€(gè)銷(xiāo)售思維誤區(qū)

自己想說(shuō)的VS客戶(hù)想聽(tīng)的

了解產(chǎn)品VS了解客戶(hù)想法

產(chǎn)品講明白VS客戶(hù)有感覺(jué)

自己講的好VS客戶(hù)聽(tīng)的好

自己多的說(shuō)VS客戶(hù)多的說(shuō)

業(yè)務(wù)認(rèn)為客戶(hù)需要VS客戶(hù)認(rèn)為自己需要

難題二十五:如何弱化銷(xiāo)售溝通中,買(mǎi)賣(mài)雙方的對(duì)立感?——先說(shuō)是鋪墊后說(shuō)是狡辯

問(wèn)題分析與解決方案

不主動(dòng)介紹產(chǎn)品價(jià)值

非目的行為增加情感

三、 價(jià)值塑造

難題二十六:公眾場(chǎng)合不知如何自我營(yíng)銷(xiāo),浪費(fèi)優(yōu)質(zhì)資源機(jī)會(huì)?！晕医榻B三項(xiàng)元素

元素一:引起關(guān)注

元素二:強(qiáng)化記憶

元素三:價(jià)值關(guān)聯(lián)

難題二十七:客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品不值錢(qián),如何溝通?——價(jià)值塑造四個(gè)維度

基本:基本屬性;

初級(jí):結(jié)果變化;

中級(jí):價(jià)值體現(xiàn);

高級(jí):意義升華;

難題二十八:詳細(xì)了解產(chǎn)品,沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向,如何解決?——特殊用途

引導(dǎo):具體場(chǎng)景VS寬泛描述

價(jià)值:樹(shù)立選擇的理由

技巧:假設(shè)擁有、不愿舍棄

難題二十九:如何報(bào)價(jià)溝通引導(dǎo)客戶(hù)自愿提升訂單金額?——選擇對(duì)比

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

價(jià)格錨點(diǎn)設(shè)定

品質(zhì)升級(jí)對(duì)比

難題三十:關(guān)聯(lián)產(chǎn)品如何推薦成功率大,避免厭煩感?——三條原則

關(guān)聯(lián)場(chǎng)景匹配度

消費(fèi)者剩余

參考不決策

難題三十一:產(chǎn)品講述沒(méi)有邏輯,講的亂客戶(hù)聽(tīng)的亂——工具:FABE法則

F特征:產(chǎn)品屬性特征信息;

A優(yōu)點(diǎn):競(jìng)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)凸顯;

B利益:產(chǎn)品價(jià)值場(chǎng)景融入;

E證據(jù):證明信息真實(shí)有效。

難題三十二:產(chǎn)品介紹總是生硬死板,無(wú)話(huà)可講?！a(chǎn)品塑造的六項(xiàng)原則:

原則一:不只講功能、還重設(shè)計(jì)/通過(guò)設(shè)計(jì)原理便于客戶(hù)推理辯證建立信任感。

原則二:不只講論點(diǎn)、還說(shuō)故事/論點(diǎn)講述枯燥乏味,情景化描述建立真實(shí)感。

原則三:不只談專(zhuān)業(yè)、還需整合/專(zhuān)業(yè)建立信任感,整合增強(qiáng)優(yōu)勢(shì)及推廣傳播;

原則四:不只講邏輯、還給關(guān)懷//以問(wèn)題解決為出發(fā)點(diǎn)講述其使命感及價(jià)值觀;

原則五:不只顧掙錢(qián)、還重意義/推動(dòng)產(chǎn)品有利益,同時(shí)有益于社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造;

原則六:不只講產(chǎn)品、還重感覺(jué)/產(chǎn)品講述復(fù)雜枯燥,營(yíng)造感覺(jué)驅(qū)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為。

難題三十三:銷(xiāo)售溝通枯燥、生硬、直白、難懂,怎么辦?——銷(xiāo)售溝通十項(xiàng)原則

原則一:屬性信息**化/客戶(hù)沒(méi)有足夠的時(shí)間、耐心和理解能力

原則二:信息傳遞故事化/客戶(hù)沒(méi)有足夠的興趣、認(rèn)知和應(yīng)用場(chǎng)景

原則三:價(jià)值呈現(xiàn)對(duì)比化/客戶(hù)沒(méi)有足夠的精力、專(zhuān)業(yè)和價(jià)值判斷

原則四:方案呈現(xiàn)方法化/客戶(hù)沒(méi)有足夠的熱情、系統(tǒng)和深度思考

原則五:客戶(hù)關(guān)系情感化/客戶(hù)沒(méi)有足夠的理性、客觀和選擇判斷

原則六:產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)化/客戶(hù)沒(méi)有足夠的忠誠(chéng)、獨(dú)立和專(zhuān)業(yè)依賴(lài)

原則七:專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)生活化/客戶(hù)沒(méi)有足夠的能力、精力和術(shù)語(yǔ)解讀

原則八:產(chǎn)品講述場(chǎng)景化/客戶(hù)沒(méi)有足夠的意向、需求和選擇條件

原則九:陳述語(yǔ)句疑問(wèn)化/客戶(hù)沒(méi)有足夠的修養(yǎng)、體諒和自然接受

原則十:產(chǎn)品切入問(wèn)題化/客戶(hù)沒(méi)有足夠的好奇、興趣和關(guān)注理由

難題三十四:單一產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力弱——產(chǎn)品套系組合設(shè)計(jì)模型

引流產(chǎn)品建立認(rèn)知

體驗(yàn)產(chǎn)品發(fā)生關(guān)系

核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

利潤(rùn)產(chǎn)品保證營(yíng)收

爆品打造宣傳影響

粘性服務(wù)復(fù)購(gòu)傳播

附加價(jià)值滿(mǎn)意感動(dòng)

福利產(chǎn)品穩(wěn)定客源。

難題三十五:產(chǎn)品很好,為何銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好?——客戶(hù)認(rèn)為好才有用

知道你很好(建立信任)

知道你的產(chǎn)品(解決問(wèn)題)

知道你的產(chǎn)品好(品質(zhì)保證)

知道你的產(chǎn)品**(匹配適合)

四、 異議化解

難題三十六:客戶(hù)說(shuō)產(chǎn)品不好,認(rèn)同VS否定?如何引導(dǎo)?——避免觀點(diǎn)爭(zhēng)辯(統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn))

方法:建立價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)參照系

原則:以客戶(hù)問(wèn)題解決及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)為中心

技巧:先說(shuō)是鋪墊,后說(shuō)是狡辯

難題三十七:客戶(hù)說(shuō)不如競(jìng)品,放棄VS爭(zhēng)辯,如何化解?——改變關(guān)注因素

方向:指標(biāo)參數(shù)轉(zhuǎn)化為個(gè)性匹配度

分寸:避免觀點(diǎn)爭(zhēng)辯引發(fā)情緒對(duì)抗

核心:分析客戶(hù)顧慮點(diǎn)及競(jìng)品缺陷

難題三十八:客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任感不足,如何加強(qiáng)信心?——理性體驗(yàn)、感性引導(dǎo)

專(zhuān)業(yè)能力展示

人格魅力塑造

品牌口碑影響

產(chǎn)品體驗(yàn)對(duì)比

企業(yè)文化宣導(dǎo)

感覺(jué)情緒傳遞

難題三十九:客戶(hù)說(shuō)太貴了,能不能便宜點(diǎn)?如何回復(fù)?——選擇源于比較

中性對(duì)比

理性?xún)r(jià)值

感性成本

難題四十:客戶(hù)說(shuō)再考慮,不急于訂單,如何溝通?——利弊得失分析

考慮的成本分析

最終結(jié)果的必然性

問(wèn)題解決的必要性與緊迫性

難題四十一:異議化解過(guò)程中,說(shuō)錯(cuò)話(huà),客戶(hù)不滿(mǎn)——順情疏導(dǎo)莫強(qiáng)求

糾結(jié)問(wèn)題

教育客戶(hù)

點(diǎn)評(píng)選擇

觀點(diǎn)爭(zhēng)辯

情緒表達(dá)

難題四十二:如何避免與客戶(hù)陷入爭(zhēng)辯爭(zhēng)吵?——異議化解溝通六項(xiàng)原則

不講道理講故事

不講當(dāng)下講過(guò)去

不講問(wèn)題講方法

不講屬性講作用

不講價(jià)格講價(jià)值

不講觀點(diǎn)講事實(shí)

難題四十三:客戶(hù)說(shuō)我太沖動(dòng)了,怎么回答?——贊美及選擇的理由

說(shuō)明您是真的發(fā)自?xún)?nèi)心的喜歡

您是做事很果斷,有效率的人

有能力支付這種別人羨慕的沖動(dòng)

難題四十四:申請(qǐng)底價(jià),看誰(shuí)便宜定誰(shuí)家,怎么應(yīng)對(duì)?——引導(dǎo)不拒絕

反向鎖定

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

解決思路

難題四十五:客戶(hù)問(wèn)提成多少,怎么回?——心理暗示

原則:不能不說(shuō)不能真說(shuō)

心理:少了不信多了嫉妒

參考:提成轉(zhuǎn)為服務(wù)酬勞

五、促成服務(wù)

難題四十六:客戶(hù)說(shuō)我們是家小公司,怎么回?——溝通技巧

忽略缺點(diǎn):一點(diǎn)點(diǎn)能做大

夸贊有點(diǎn):團(tuán)隊(duì)很有激情

合作引導(dǎo):得到您的認(rèn)可是我們的榮幸,用心做好服務(wù)。

難題四十七:老客戶(hù)維護(hù)如何把握溝通頻次和互動(dòng)內(nèi)容?——順其自然

噱頭:情感鏈接

價(jià)值:客戶(hù)認(rèn)可

轉(zhuǎn)化:產(chǎn)品關(guān)聯(lián)

難題四十八:訂單促成客戶(hù)滿(mǎn)意度低——好心辦壞事

代替決策

無(wú)故讓步

主動(dòng)承諾

難題四十九:客戶(hù)沒(méi)有投訴、沒(méi)有不滿(mǎn)意,卻流失了。——客戶(hù)服務(wù)三個(gè)認(rèn)知

三個(gè)評(píng)價(jià)級(jí)別

理性兼顧感性

品質(zhì)感知觸達(dá)

難題五十:客戶(hù)溝通沒(méi)完沒(méi)了,吃吃不訂單,怎么辦?——逼單促成四個(gè)元素

意識(shí):成果轉(zhuǎn)化

膽量:**選擇

心態(tài):合作服務(wù)

能力:語(yǔ)言技巧

難題五十一:不同的客戶(hù)說(shuō)同樣的話(huà),同一客戶(hù)重復(fù)同樣的話(huà)——購(gòu)買(mǎi)者五項(xiàng)決策

第一項(xiàng):買(mǎi)不買(mǎi)的決策

第二項(xiàng):在哪買(mǎi)的決策

第三項(xiàng):買(mǎi)多少的決策

第四項(xiàng):購(gòu)買(mǎi)價(jià)格決策

第五項(xiàng):購(gòu)買(mǎi)時(shí)間決策

難題五十二:如何提升競(jìng)爭(zhēng)力?——不同產(chǎn)品比價(jià)值,相同價(jià)值比運(yùn)營(yíng)。

相同產(chǎn)品比價(jià)格-價(jià)格建立性?xún)r(jià)比

標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格比服務(wù)-服務(wù)對(duì)比滿(mǎn)意度

服務(wù)感動(dòng)比營(yíng)銷(xiāo)-體驗(yàn)同質(zhì)比方法

營(yíng)銷(xiāo)思維比管控-意識(shí)同化比執(zhí)行

難題五十三:重開(kāi)發(fā)輕維護(hù),留不住老客戶(hù),做不大做不久——大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的意識(shí)

傳播性;

必要性;

收益性;

難題五十四:客戶(hù)維護(hù)不知從何做起——客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的三個(gè)維度:

服務(wù)感動(dòng)-超出預(yù)期

客情維護(hù)-情感認(rèn)同

機(jī)制模式-客戶(hù)回饋

難題五十五:做了客情維護(hù),卻沒(méi)有復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)介紹,怎么辦?——不滿(mǎn)意的三個(gè)原因

個(gè)人精力財(cái)力有限,缺少經(jīng)營(yíng)鏈接載體,粘性服務(wù)不持續(xù)

客戶(hù)回饋僅依靠禮品贈(zèng)送,利益交換產(chǎn)生負(fù)面隔閡感

客戶(hù)連接銷(xiāo)售目的性過(guò)強(qiáng),客戶(hù)體驗(yàn)感差

難題五十六:大客戶(hù)維護(hù)如何提升滿(mǎn)意度?——客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方案五個(gè)原則:

經(jīng)營(yíng)客戶(hù)就是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)虧欠感

為客戶(hù)創(chuàng)造非產(chǎn)品性附加價(jià)值

只有被客戶(hù)所需要才能被尊重

用心用為主用兼顧物用錢(qián)為輔

客戶(hù)分級(jí)差異化區(qū)分服務(wù)體現(xiàn)

難題五十七:客戶(hù)只是口頭承諾轉(zhuǎn)介紹,沒(méi)有落實(shí)?！蛻?hù)轉(zhuǎn)介紹五個(gè)要素:

行為驅(qū)動(dòng)

噱頭吸引

明確對(duì)象

銷(xiāo)售能力

場(chǎng)景營(yíng)造

難題五十八:低級(jí)的逼單話(huà)術(shù)——高情商促成話(huà)術(shù)

威脅:活動(dòng)馬上要結(jié)束了,過(guò)期就沒(méi)有了——錯(cuò)過(guò)這次真是太可惜了

同情:大哥幫幫忙,這個(gè)月業(yè)績(jī)還沒(méi)完成——這個(gè)月已經(jīng)簽訂三十個(gè)

道理:相信我是專(zhuān)業(yè)的,否則以后會(huì)后悔——考察的時(shí)間及精力成本