重慶客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)內(nèi)容

客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護(hù)好老客戶才能保持長期的業(yè)績，維護(hù)老客戶的成本是營銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個企業(yè)獲得長期穩(wěn)定利潤的關(guān)鍵。

在企業(yè)營銷與客戶維護(hù)中存在兩個銷售漏斗，一個是營銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個是倒漏斗，少量的存量客戶，經(jīng)過維護(hù)開發(fā)，將形成一個巨量的倒漏斗，本大綱圍繞客戶的維護(hù)與需求挖掘，在競爭的紅海中找到一片藍(lán)海。

破冰：探討客戶與我們之間的關(guān)系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？

第 一 章、一個中心：以優(yōu)質(zhì)客戶為中心

一、二八定律與一九法則

1、三個以人為本：以客戶為核心

2、二八定律下的大客戶管理

3、長尾理論的大客戶與小客戶關(guān)系

4、客戶營銷與維護(hù)的漏斗與倒漏斗分析

二、客戶關(guān)系深入的四個階段

1、信任

（1）、陌生——面熟——身熟——心熟

（2）、誠實的信用

（3）信任的三環(huán)：知識距離、專業(yè)距離、感情距離

2、理解

3、行動

4、證明

三、客戶決策鏈分析及關(guān)系對等

1、決策分析：

（1）決策者

（2）業(yè)務(wù)部門

（3）財務(wù)

（4）行業(yè)**

（5）支持者與反對者

2、關(guān)系對接

（1）總對總

（2）分對分

（3）客戶經(jīng)理的角色分析：資源整合者

第二章、第商戶聯(lián)盟模式及積分管理、活動組織設(shè)計

一、商戶聯(lián)盟

1、商戶交流會的組織

2、商戶微信群建立，微信推送

3、廳堂網(wǎng)點的宣傳

4、商戶活動

好的活動=清晰的流程+合格的人數(shù)+火熱的氣氛+后續(xù)營銷跟進(jìn)

二、活動內(nèi)容

1、目標(biāo)設(shè)定

（1）客戶群體

（2）產(chǎn)品目標(biāo)

（3）費用控制及合作第三方分?jǐn)?

（4）預(yù)期收益

2、主題設(shè)定以及流程

（1）、親子活動

（2）、投資移民講座

（3）、理財講座

（4）、奢侈品鑒賞

（5）、年度客戶答謝會

（6）、體育及戶外活動

3、場地選擇（與主題息息相關(guān)）

4、組織人員的分工協(xié)作

三、人數(shù)的確定

1、邀約對象

2、時間的安排

3、流程設(shè)計：緊湊、可行，抓住關(guān)鍵點

四、個人客戶積分管理

1、后臺數(shù)據(jù)的調(diào)用：個人客戶日均存款

2、數(shù)據(jù)的分析挖掘：重點客戶的篩選

3、居民客戶的積分兌換

4、后續(xù)的跟蹤

第三章、兩大維度：客戶維護(hù)的滿意度與忠誠度

一、忠誠度：商業(yè)銀行客戶流失分析

1、商業(yè)銀行客戶流失的方式分析

2、商業(yè)銀行客戶流失原因分析

3、商業(yè)銀行客戶流失特征分析

4、商業(yè)銀行客戶流失的影響分析

二、滿意度：維護(hù)客戶的天時、地利、人和

1、天時：一些節(jié)點

2、地利：當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)特色

3、人和：負(fù)責(zé)項目的人，MAN理論及買馬行動

三、忠誠度與滿意度的關(guān)系

1、忠誠與滿意的四種類型

（1）恐怖分子型

（2）投機(jī)主義者

（3）被綁架的人質(zhì)

（4）布道者（寧波銀行的客戶口碑建設(shè)）

2、客戶阻力指數(shù)分析：口碑的重要

第四章、鎖定客戶的四大法寶

一、感情鎖定——動之以情

1、共同的認(rèn)知

2、共同的愛好

3、共同的價值觀

二、習(xí)慣鎖定——曉之以理

1、共同的習(xí)慣

2、共同的性格

三、價值鎖定——誘之以利

1、產(chǎn)品分析：現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、年金業(yè)務(wù)

2、綜合金融服務(wù)：一攬子金融服務(wù)

四、成本鎖定——威之以脅

1、為競爭對手制造進(jìn)入門檻

2、客戶退出成本：

（1）交易成本

（2）信息成本

（3）IT成本

（4）沉沒成本