重慶客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)內(nèi)容
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2024-01-31
客戶是上帝,客戶是衣食父母,客戶是朋友?只有維護(hù)好老客戶才能保持長期的業(yè)績,維護(hù)老客戶的成本是營銷新客戶成本的五分之一,挖掘老客戶,找到客戶新的需求,是一個企業(yè)獲得長期穩(wěn)定利潤的關(guān)鍵。
客戶是上帝,客戶是衣食父母,客戶是朋友?只有維護(hù)好老客戶才能保持長期的業(yè)績,維護(hù)老客戶的成本是營銷新客戶成本的五分之一,挖掘老客戶,找到客戶新的需求,是一個企業(yè)獲得長期穩(wěn)定利潤的關(guān)鍵。
在企業(yè)營銷與客戶維護(hù)中存在兩個銷售漏斗,一個是營銷的銷售漏斗,大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶,另外一個是倒漏斗,少量的存量客戶,經(jīng)過維護(hù)開發(fā),將形成一個巨量的倒漏斗,本大綱圍繞客戶的維護(hù)與需求挖掘,在競爭的紅海中找到一片藍(lán)海。
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程介紹
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)內(nèi)容
破冰:探討客戶與我們之間的關(guān)系,上帝?衣食父母?朋友?伙伴?
第 一 章、一個中心:以優(yōu)質(zhì)客戶為中心
一、二八定律與一九法則
1、三個以人為本:以客戶為核心
2、二八定律下的大客戶管理
3、長尾理論的大客戶與小客戶關(guān)系
4、客戶營銷與維護(hù)的漏斗與倒漏斗分析
二、客戶關(guān)系深入的四個階段
1、信任
(1)、陌生——面熟——身熟——心熟
(2)、誠實的信用
(3)信任的三環(huán):知識距離、專業(yè)距離、感情距離
2、理解
3、行動
4、證明
三、客戶決策鏈分析及關(guān)系對等
1、決策分析:
(1)決策者
(2)業(yè)務(wù)部門
(3)財務(wù)
(4)行業(yè)**
(5)支持者與反對者
2、關(guān)系對接
(1)總對總
(2)分對分
(3)客戶經(jīng)理的角色分析:資源整合者
第二章、第商戶聯(lián)盟模式及積分管理、活動組織設(shè)計
一、商戶聯(lián)盟
1、商戶交流會的組織
2、商戶微信群建立,微信推送
3、廳堂網(wǎng)點的宣傳
4、商戶活動
好的活動=清晰的流程+合格的人數(shù)+火熱的氣氛+后續(xù)營銷跟進(jìn)
二、活動內(nèi)容
1、目標(biāo)設(shè)定
(1)客戶群體
(2)產(chǎn)品目標(biāo)
(3)費用控制及合作第三方分?jǐn)?
(4)預(yù)期收益
2、主題設(shè)定以及流程
(1)、親子活動
(2)、投資移民講座
(3)、理財講座
(4)、奢侈品鑒賞
(5)、年度客戶答謝會
(6)、體育及戶外活動
3、場地選擇(與主題息息相關(guān))
4、組織人員的分工協(xié)作
三、人數(shù)的確定
1、邀約對象
2、時間的安排
3、流程設(shè)計:緊湊、可行,抓住關(guān)鍵點
四、個人客戶積分管理
1、后臺數(shù)據(jù)的調(diào)用:個人客戶日均存款
2、數(shù)據(jù)的分析挖掘:重點客戶的篩選
3、居民客戶的積分兌換
4、后續(xù)的跟蹤
第三章、兩大維度:客戶維護(hù)的滿意度與忠誠度
一、忠誠度:商業(yè)銀行客戶流失分析
1、商業(yè)銀行客戶流失的方式分析
2、商業(yè)銀行客戶流失原因分析
3、商業(yè)銀行客戶流失特征分析
4、商業(yè)銀行客戶流失的影響分析
二、滿意度:維護(hù)客戶的天時、地利、人和
1、天時:一些節(jié)點
2、地利:當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)特色
3、人和:負(fù)責(zé)項目的人,MAN理論及買馬行動
三、忠誠度與滿意度的關(guān)系
1、忠誠與滿意的四種類型
(1)恐怖分子型
(2)投機(jī)主義者
(3)被綁架的人質(zhì)
(4)布道者(寧波銀行的客戶口碑建設(shè))
2、客戶阻力指數(shù)分析:口碑的重要
第四章、鎖定客戶的四大法寶
一、感情鎖定——動之以情
1、共同的認(rèn)知
2、共同的愛好
3、共同的價值觀
二、習(xí)慣鎖定——曉之以理
1、共同的習(xí)慣
2、共同的性格
三、價值鎖定——誘之以利
1、產(chǎn)品分析:現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)、年金業(yè)務(wù)
2、綜合金融服務(wù):一攬子金融服務(wù)
四、成本鎖定——威之以脅
1、為競爭對手制造進(jìn)入門檻
2、客戶退出成本:
(1)交易成本
(2)信息成本
(3)IT成本
(4)沉沒成本
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)師推薦
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陳元方
陳老師曾經(jīng)用一年時間協(xié)助美樂樂家居連鎖集團(tuán)從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級顧問。早期從事生產(chǎn)制造型企業(yè)高層管理工作多年,其后投身咨詢教育產(chǎn)業(yè),主要致力于企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)、企業(yè)營銷系統(tǒng)、企業(yè)執(zhí)行落地系統(tǒng)的提升工作...
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蒿淼
蒿老師擁有15年互聯(lián)網(wǎng)營銷管理及運營工作經(jīng)驗。曾是“阿里鐵軍”TOP10銷售、前程無憂首位銷售管理空降兵。從基層執(zhí)行人員一路向上直至高層管理,積累了豐富的營銷、團(tuán)隊管理及公司運營等實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾管理超過500人銷售團(tuán)隊...
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李大志
十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷,5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān),多年供職于美國孟山都集團(tuán)、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司,歷任銷售經(jīng)理,市場總監(jiān),培訓(xùn)經(jīng)理和人力資源總監(jiān)等職位,積累了豐富的營銷管理實戰(zhàn)和理論...
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