高凈值客戶(hù)服務(wù)流程培訓(xùn)

在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速放緩的大背景之下, 高凈值客戶(hù)金融資產(chǎn)配置意識(shí)日趨提升,市場(chǎng)眾多金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶(hù)獲取的競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)加劇, 考驗(yàn)著金融機(jī)構(gòu)理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)與核心能力。 面對(duì)客戶(hù)時(shí), 讀懂心理掌握需求, 解決痛點(diǎn), 才能體現(xiàn)優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的真正價(jià)值! 為了有效提高理財(cái)經(jīng)理獲取客戶(hù)以及掌握高凈值客戶(hù)服務(wù)流程與能力提升, 達(dá)成有效的產(chǎn)品配置來(lái)幫助銀行達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo), 本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)學(xué)員能**上手及多場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)性高來(lái)設(shè)計(jì)定制,提升理財(cái)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)能力, 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

一、高端客戶(hù)畫(huà)像與行為分析

1、客戶(hù)服務(wù)底層邏輯

1) 目標(biāo)導(dǎo)向下, 如何設(shè)定正確客戶(hù)關(guān)系

2) 如何運(yùn)用銀行現(xiàn)有平臺(tái)提供客戶(hù)財(cái)管服務(wù)

3) 國(guó)內(nèi)理財(cái)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

2、面對(duì)高凈客戶(hù)塑造信任

1) 信任的三個(gè)主體與二個(gè)靈魂, **建立客戶(hù)信任與銀行品牌價(jià)值

2) 信任累積公式 – 如何提高客戶(hù)對(duì)你的信任等級(jí)

3) 如何找到自己的核心客群 : 客戶(hù)盤(pán)點(diǎn)與分類(lèi)

3、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力

1) 銀行正確客戶(hù)畫(huà)像

2) 客戶(hù)需求分析

3) 依據(jù)”資本來(lái)源”分類(lèi)法下的五大客群分析 :需求分析-秒懂他、話(huà)題切入–引導(dǎo)他、服務(wù)技巧–掌握他

*企業(yè)主客群

*退休晚年客群

*富太太客群

*企業(yè)高管客群

*二代與新經(jīng)濟(jì)造富下的客群

4、客戶(hù)資產(chǎn)檢視

1) 植入客戶(hù)定期資產(chǎn)檢視流程

2) 如何檢視客戶(hù)每一時(shí)期資產(chǎn)配置健康

3) 用”資產(chǎn)再平衡”來(lái)養(yǎng)大客戶(hù)在銀行總資產(chǎn)

5、客戶(hù)關(guān)系深化技巧

1) 客戶(hù)日常維護(hù)技巧

2) 利用投后創(chuàng)造客戶(hù)二次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

3) 如何做好客戶(hù)資產(chǎn)檢視提高資金存量

6、演練重點(diǎn)

A : **建立信任 : 如何用”3+2”正確向客戶(hù)介紹自己,公司與理念的三板斧練習(xí)

B : 銀行主力高客戶(hù)畫(huà)像探討 - 理財(cái)話(huà)題切入, 溝通要點(diǎn)與服務(wù)技巧

二、高客建聯(lián)與營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)

1、KYC

1) 高效溝通 PBC 法則

2) 對(duì)高客的問(wèn)詢(xún)步驟 : FORM法則

3) 引導(dǎo)客戶(hù)的”黃金三問(wèn)”邏輯

2、需求與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)策略準(zhǔn)備

1) 發(fā)掘需求的全流程環(huán)節(jié)

2) 調(diào)動(dòng)客戶(hù)需求的基本邏輯 “SEE”

3) 需求三步走 : 探索, 強(qiáng)化, 達(dá)成共識(shí)

3、獲取承諾

1) 高客產(chǎn)品配置購(gòu)買(mǎi)心理

2) 以利益出發(fā)的金融產(chǎn)品如何與客戶(hù)需求結(jié)合

3) 關(guān)單步驟與異議排除

4、大單提額技巧

1) 資產(chǎn)配置,科學(xué)配比

2) 需求倒推,功能滿(mǎn)足

3) 客戶(hù)類(lèi)比,促發(fā)認(rèn)同

4) 如何運(yùn)用多人陪訪(fǎng)來(lái)關(guān)大單

5、打造個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)圈

1) 營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)心理工具

2) 金融銷(xiāo)售個(gè)人微信號(hào)的運(yùn)營(yíng)技能

3) 善用朋友圈創(chuàng)造客戶(hù)服務(wù)價(jià)值

? 演練重點(diǎn)

1) KYC + SEE + 需求三步走

2) 發(fā)掘需求的全過(guò)程閉環(huán)演練

三、實(shí)戰(zhàn) - 高凈值客戶(hù)關(guān)系深化的服務(wù)流程

1. 信任建立公式 – 提高客戶(hù)對(duì)你的信任等級(jí)

2. 以”講市場(chǎng)”取代”推產(chǎn)品”, 讓客戶(hù)主動(dòng)向你要產(chǎn)品

3. 高凈值客戶(hù)維護(hù)法則

4. 客戶(hù)面訪(fǎng)的議程設(shè)置

5. 定期檢視高端客戶(hù)投資現(xiàn)況進(jìn)行服務(wù)

6. 每個(gè)環(huán)節(jié)如何設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)、利用營(yíng)銷(xiāo)工具,以提高成功率?

7. 方案執(zhí)行過(guò)程,如何處理客戶(hù)的不同異議?長(zhǎng)期維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系?

8. 如何結(jié)合現(xiàn)有在售產(chǎn)品, 讓風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)成為最強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)工具, 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度