電話銷售技巧培訓

電話營銷，作為一種方便高效的銷售方式，擁有巨大優(yōu)勢。通過精確利用大數(shù)據(jù)，我們能夠迅速找到潛在客戶，并直接與他們進行溝通，讓他們更加了解銀行的產(chǎn)品和服務。同時，我們還可以持續(xù)跟進，滿足客戶真實的需求。這正是為什么很多企業(yè)始終將電話銷售視為一種非常有效的營銷手段。

然而，正如俗話說的“臺上一分鐘，臺下十年功”，電話銷售并非只需要動動手指、張張嘴巴就能成功銷售產(chǎn)品。很多客戶對于電話銷售的套路已經(jīng)了解得太過熟悉，因此為了避免被騷擾，他們可能會直接拒絕或掛斷電話。這種情況下，我們可以想象電話銷售的效果將會受到很大影響。面對這樣殘酷的現(xiàn)實，對于一線電話銷售人員來說，溝通能力被提出了更高的要求。

1.認識到你打的每一通電話都是有收入的。

2.克服對電話的恐懼，建立強大的銷售信心

3.樹立正確的電話銷售心態(tài)與觀念。

4.明確打電話的目的，以及如何判斷意向客戶。

5.設計電話開場白的要點以及如何快速吸引顧客。

6.了解不同類型的顧客，以及與不同類型的顧客該如何溝通。

7.如何在電話中快速建立信賴感，讓顧客喜歡，接受你，認可你。

8.產(chǎn)品介紹的FABE法則，及價值百萬的產(chǎn)品介紹三大核心步驟。

9.面對顧客異議的正確心態(tài)及解除顧客任何異議的萬能公式

10.掌握成交客戶的10-15方法，以及如何做好售后服務。

第 一 部分: 電話營銷人員的專業(yè)素質(zhì)

●電話營銷人員需要的精神

●電話營銷人員的專業(yè)化

●深度電話營銷的特點

●電話禮儀

●語言能力——駕馭聲音的力量

●心理素質(zhì)--成熟的心態(tài)面對挑戰(zhàn)

●揭開電話銷售神秘面紗

●每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？

●天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？

第二部分:電話銷售的基本認識

●銷售是什么

●關(guān)于電話的理念

●電話營銷的漏斗原理

●電話營銷的日計劃與目標

●電話營銷是一種數(shù)字游戲

●電話營銷的腳本設計

第三部分: 客戶類型與客戶溝通方式

●客戶性格類型分析

●針對不同客戶的溝通方式

●客戶的六種基本需求

●不同性格客戶的個性需求

●不同性格客戶對壓力的反應

●陳述利益和購買動機

●電話中的溝通技巧

●不同類型客戶的溝通要點

第四部分: 電話營銷的“天龍八部”

一、話前準備

●態(tài)度上的準備

●打電話前的準備工作

●準備“目的”

●準備“問題”

二、確定關(guān)鍵人

●確定關(guān)鍵人的要點

●與其他人員打交道時可能出現(xiàn)的情況

二、開場白

●開場白的五要素

●吸引力的開場白具備三個條件

●開場白的幾種技巧

●課堂練習：設計開場白 四、主題交流

●客戶需求認知

●尋找客戶需求

●詢問的重要性

●客戶的回應

●有效詢問的方式

●有效詢問的策略

●電話銷售中必須了解的問題

●聆聽技巧

●根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品

●客戶反應及對話策略

五、電話成交技巧

●達成約定的要點

●促成的時機

●客戶購買信號的判別

●促成成交的幾種方法

六、結(jié)束通話

●結(jié)束通話的信號判別

●結(jié)束通話的步驟

七、拒絕處理

●客戶拒絕的本質(zhì)

●常見的拒絕點

●接觸客戶拒絕的方式

●判斷真假拒絕

●拒絕處理的方法

●幾種常見的拒絕情形及處理

●如何進行價格談判

八、客戶關(guān)系維護

●客戶情感發(fā)展的四個階段

●如何在電話中增進客戶情感

●訂單后的跟進電話

●與客戶建立長期關(guān)系的八種工具

第五部分: 來電咨詢接聽技巧

●接聽電話的準備工作

●接聽電話的時間分析

●如何快速成交來電咨詢客戶

●我們?nèi)绾翁幚韥黼娮稍兛蛻?

●分析呼入電話對方心理及采取的對策

●聽、說、問

●呼入電話溝通的8個要求

●及時了解客戶的全面信息

1） 獲取客戶基本信息

業(yè)務人員通常獲取客戶電話資料的途徑有電話黃頁、報紙雜志廣告、上網(wǎng)、其他行業(yè)搜集、介紹等。并不是每個號碼都是有價值的，業(yè)務人員根據(jù)自己的需要按照行業(yè)、公司規(guī)模、地點、信息的準確性等條件進行塞選。

2） 研究客戶基本資料

在給客戶打電話之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細研究過以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點，并投其所好。

3） 準備完整產(chǎn)品資料

包括產(chǎn)品的價格表、宣傳資料、演示版地址、功能與應用、賣點等，便于客戶想詳細了解時可以及時準確的傳遞給客戶。

4） 了解客戶購買動機

每一位客戶購買產(chǎn)品時的動機可能都不一樣，但通常最終動機可以歸納為兩大類：一類動機是希望獲得某種好處；另一類動機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準客戶在購買一種商品時，一定會想“這個商品對我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準客戶的“需求”并非“期望”。“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有**，沒有也沒關(guān)系的部分。業(yè)務人員通過電話對客戶介紹商品功能/利益時，主要是強調(diào)必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果，電話銷售人員千萬不要本末倒置。

5） 自我狀態(tài)調(diào)整

在開始通話前，一定要保持愉悅的心情、充沛的體力、良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶健康熱情的聲音。聲音可以反應出關(guān)懷或冷陌，充滿興趣或漠不關(guān)心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要讓客戶接受你，就必須讓他透過你的聲音感受到你的笑容和友善。

6） 物品準備

通話提綱、用來記錄的筆和紙、一杯溫開水（當說話太久時，喝水可以松弛聲帶）。