上海電話銷售課程

電話營銷，在企業(yè)的營銷工作中扮演著至關重要的角色。然而，長期以來，電話營銷卻給客戶帶來了一系列負面影響。有些人甚至利用電話營銷進行詐騙活動，將原本良好的客戶售前溝通方式徹底貶低為不擇手段的欺騙手法。

作為企業(yè)，我們應該深刻認識到電話營銷在企業(yè)營銷工作中的作用，并對待電話營銷活動予以充分重視。更重要的是，我們應該為電話營銷人員提供必要的崗位技能輔導，使他們從營銷的角度去學習電話溝通，從電話溝通的角度掌握營銷技巧。在考核電話營銷人員時，除了關注目標完成情況，更應該注重客戶體驗評價。我們的目標不僅僅是促成銷售，更要讓客戶在這個過程中享受到愉快和滿意。

●更新電話營銷的核心理念，培養(yǎng)電話營銷的多贏思維

●明確電話營銷的目標定位，鎖定目標客群及其聯(lián)系人

●掌握電話營銷的事前準備，建立信任和諧的溝通氛圍

●善于激發(fā)客戶興趣及需求，掌握亮點呈現(xiàn)異議處理技巧

●掌握促成和持續(xù)跟進方法，做好過程管理和評估反饋

一、什么是電話營銷

●關于“電話營銷”

●電話營銷的特點

●電話銷售的流程

二、電話銷售的基本禮儀及禁忌

●電話銷售基本禮儀

●電話銷售的禁忌

三、成功電話銷售的“天龍八部”

●第 一 部——作好態(tài)度準備

●第二部——確立目標

●第三部——掌握產(chǎn)品知識

●第四部——了解客戶

●第五部——準備要傳遞的信息

●第六部——設計合適的問題

●第七部——做好信息記錄與管理

●第八部——不要輕易承諾

四、建立科學的電話溝通流程

●常見的電話流程

●實戰(zhàn)設計：設計基于公司實際的電話溝通流程

●模擬演練：個人電話溝通流程實戰(zhàn)演練

五、電話銷售溝通10大實操技巧運用

●發(fā)音與停頓技巧

●聲音感染力

●拍馬屁和拼命拍馬屁

●與客戶建立融洽關系

●提問的技巧

●積極傾聽技巧

●確認得到反饋技巧

●同理心讓你更善解人意

●如何對付不愛開口的客戶

●如何延長溝通時間獲得想要的信息

六、獲取定單促成銷售

●發(fā)現(xiàn)購買信號

●促成定單時機

●促成技巧

●應付拒絕

●異議處理

七、電話跟進及客戶關系維護

●如何跟進

●未成交定單跟進

●定單后跟進

●與客戶建立長期關系的方法

八、電話銷售分析與優(yōu)化提升

●溝通時間

●客戶類型

●電話流程

1） 獲取客戶基本信息

業(yè)務人員通常獲取客戶電話資料的途徑有電話黃頁、報紙雜志廣告、上網(wǎng)、其他行業(yè)搜集、介紹等。并不是每個號碼都是有價值的，業(yè)務人員根據(jù)自己的需要按照行業(yè)、公司規(guī)模、地點、信息的準確性等條件進行塞選。

2） 研究客戶基本資料

在給客戶打電話之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點，并投其所好。

3） 準備完整產(chǎn)品資料

包括產(chǎn)品的價格表、宣傳資料、演示版地址、功能與應用、賣點等，便于客戶想詳細了解時可以及時準確的傳遞給客戶。

4） 了解客戶購買動機

每一位客戶購買產(chǎn)品時的動機可能都不一樣，但通常最終動機可以歸納為兩大類：一類動機是希望獲得某種好處；另一類動機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準客戶在購買一種商品時，一定會想“這個商品對我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準客戶的“需求”并非“期望”。“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有**，沒有也沒關系的部分。業(yè)務人員通過電話對客戶介紹商品功能/利益時，主要是強調(diào)必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果，電話銷售人員千萬不要本末倒置。

5） 自我狀態(tài)調(diào)整

在開始通話前，一定要保持愉悅的心情、充沛的體力、良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶健康熱情的聲音。聲音可以反應出關懷或冷陌，充滿興趣或漠不關心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要讓客戶接受你，就必須讓他透過你的聲音感受到你的笑容和友善。

6） 物品準備

通話提綱、用來記錄的筆和紙、一杯溫開水（當說話太久時，喝水可以松弛聲帶）。