電話(huà)銷(xiāo)售怎么培訓(xùn)新人

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，作為一種方便高效的銷(xiāo)售方式，擁有巨大優(yōu)勢(shì)。通過(guò)精確利用大數(shù)據(jù)，我們能夠迅速找到潛在客戶(hù)，并直接與他們進(jìn)行溝通，讓他們更加了解銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，我們還可以持續(xù)跟進(jìn)，滿(mǎn)足客戶(hù)真實(shí)的需求。這正是為什么很多企業(yè)始終將電話(huà)銷(xiāo)售視為一種非常有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。

然而，正如俗話(huà)說(shuō)的“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”，電話(huà)銷(xiāo)售并非只需要?jiǎng)觿?dòng)手指、張張嘴巴就能成功銷(xiāo)售產(chǎn)品。很多客戶(hù)對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售的套路已經(jīng)了解得太過(guò)熟悉，因此為了避免被騷擾，他們可能會(huì)直接拒絕或掛斷電話(huà)。這種情況下，我們可以想象電話(huà)銷(xiāo)售的效果將會(huì)受到很大影響。面對(duì)這樣殘酷的現(xiàn)實(shí)，對(duì)于一線(xiàn)電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，溝通能力被提出了更高的要求。

●電話(huà)銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)高端客戶(hù)電話(huà)溝通技巧

●電話(huà)銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶(hù)拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧

●電話(huà)銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)

●掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧的核心內(nèi)容

●掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)

●總體提升電話(huà)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

●總體提升電話(huà)銷(xiāo)售人員心理調(diào)整

●總體提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員團(tuán)隊(duì)溝通及協(xié)作能力

一：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)分析與職業(yè)認(rèn)知

●電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)

●電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)

●案例、互動(dòng)（自信的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）

●職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）

●營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

●恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

案例分析與演練：

◆客戶(hù)詢(xún)問(wèn)我們的理財(cái)產(chǎn)品行不行？

◆客戶(hù)質(zhì)疑收益

◆推薦的產(chǎn)品我自己都沒(méi)信心

二、營(yíng)銷(xiāo)積極心態(tài)塑造

●營(yíng)銷(xiāo)積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練

●溝通情緒來(lái)源

●積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源

●活在當(dāng)下的客服心態(tài)

●積極陽(yáng)光的客戶(hù)心態(tài)

●調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)

●期望效應(yīng)在客戶(hù)服務(wù)中的運(yùn)用

●一線(xiàn)基層營(yíng)銷(xiāo)崗位壓力源分析

●簡(jiǎn)單有效的緩解一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法

案例分析與演練：

◆面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

◆對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

◆介紹產(chǎn)品被客戶(hù)拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

◆被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦？

◆我每天要打100個(gè)電話(huà)壓力大怎么辦？

◆客戶(hù)在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？

◆我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

◆我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？

◆客戶(hù)不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

三、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景溝通技巧

1、尊重

●電話(huà)里客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感知影響因素

●溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換

練習(xí)：電話(huà)禮儀訓(xùn)練

●電話(huà)溝通規(guī)范和禮儀

●電話(huà)禮儀禁忌

2、互動(dòng)

●營(yíng)銷(xiāo)溝通中互動(dòng)的重要性

●互動(dòng)技巧

●營(yíng)銷(xiāo)溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、親和

●電話(huà)里親和力表現(xiàn)

●正確的發(fā)音方式

●電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中聲音控制能力

●聲調(diào)的控制

●音量的控制

●語(yǔ)氣的控制

●語(yǔ)速的控制

●微笑的訓(xùn)練

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

4、傾聽(tīng)技巧

●傾聽(tīng)的三層含義

●傾聽(tīng)的障礙

●傾聽(tīng)中停頓的使用

●傾聽(tīng)的層次

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

◆回應(yīng)技巧

◆確認(rèn)技巧

◆澄清技巧

◆記錄技巧

場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練：

◆客戶(hù)抱怨，別來(lái)煩我（發(fā)火、罵人、強(qiáng)勢(shì)、不耐煩、再打投訴你）的回應(yīng)技巧

◆需要時(shí)，我給你打電話(huà) ，我很忙，積極回應(yīng)技巧

◆現(xiàn)在理財(cái)產(chǎn)品都不如以前劃算，回應(yīng)技巧

◆還說(shuō)是你們的大客戶(hù)呢，都沒(méi)有優(yōu)惠啊，回應(yīng)技巧

◆我的要求很簡(jiǎn)單，把那個(gè)員工給我開(kāi)除掉，回應(yīng)技巧我很忙，沒(méi)有時(shí)間

5、共情技巧

●投訴抱怨客戶(hù)場(chǎng)景處理應(yīng)對(duì)

●對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

●表達(dá)同理心的3種方法

●同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟

案例：客戶(hù)張先生，是我們公司的大客戶(hù)，邀約客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)表示：“不相信我們是證券公司的，怕被騙。請(qǐng)用同理技巧安撫客戶(hù)情緒并解決此疑問(wèn)

6、贊美技巧

●銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)

●直接贊美

●比較贊美

●感覺(jué)贊美

●第三方贊美

●罵聲中贊美

場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：

電話(huà)中常用贊美客戶(hù)語(yǔ)言

客戶(hù)拒絕、質(zhì)疑時(shí)，贊美客戶(hù)的話(huà)術(shù)

感謝客戶(hù)的話(huà)術(shù)

四、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景與對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)

1、外呼前的準(zhǔn)備工作

●鎖定客戶(hù)群

●外呼腳本

●外呼心態(tài)

●外呼工具及環(huán)境

●聲音感染力的訓(xùn)練

2、開(kāi)場(chǎng)白，電話(huà)接通前30秒標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

●開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

●電話(huà)接通如何讓客戶(hù)愿意聽(tīng)下去？

●開(kāi)頭語(yǔ)體現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

●開(kāi)場(chǎng)白腳本中的亮點(diǎn)呈現(xiàn)

●第一次接觸開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

●后期跟蹤開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

●已成交老客戶(hù)電話(huà)接觸開(kāi)場(chǎng)白

3、金融產(chǎn)品需求引導(dǎo)與對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)

●挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

●提問(wèn)的目的

●提問(wèn)的兩大類(lèi)型

●外呼提問(wèn)遵循的原則

●三層提問(wèn)法

●信息層問(wèn)題

●問(wèn)題層提問(wèn)

●解決問(wèn)題層提問(wèn)

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

案例：利用提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有資金的盤(pán)活

案例：提問(wèn)引導(dǎo)挖掘客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售

4、有效的產(chǎn)品方法與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

●好處介紹法

●對(duì)比介紹法

●主次介紹法

●客戶(hù)見(jiàn)證法

●分解介紹法

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

理財(cái)產(chǎn)品的介紹方法

基金產(chǎn)品的介紹方法

小額貸款產(chǎn)品話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

5、客戶(hù)異議處理與挽留技巧

●異議的分類(lèi)

●真實(shí)異議

●虛假的異議

●隱藏的異議

●異議處理的四個(gè)原則

●客戶(hù)異議處理的四種有效方法

●提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間去看看

我什么都不需要，不要打電話(huà)過(guò)來(lái)了

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

我在開(kāi)車(chē)，現(xiàn)在不方便

我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧

你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。

不要說(shuō)這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）

你們是不是騙人的

換賬戶(hù)麻煩了，

你們的太貴了

不要給我打電話(huà)過(guò)來(lái)了

我對(duì)理財(cái)沒(méi)有興趣,再說(shuō)吧,我再看一下

等我有需要的時(shí)候，再聯(lián)系你吧

這個(gè)產(chǎn)品其他證券公司也有,我也接到類(lèi)似電話(huà)

我沒(méi)錢(qián)，不感興趣

你們銀行不靠譜，我不相信

一接電話(huà)就表示不要不要

明天沒(méi)有時(shí)間

我已經(jīng)有其他公司的賬戶(hù)了

我現(xiàn)在有錢(qián)，不需要

你們利息太高了不劃算

（更多客戶(hù)異議可收集量身定制應(yīng)答話(huà)術(shù)）

6、臨門(mén)一腳促成技巧

●人性需求與促成

●人性的兩大需求

●人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

●促成的五大技巧

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)

7、結(jié)束語(yǔ)與信息微信的收集

●專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

●讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

●結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

●客戶(hù)微信收集與二次營(yíng)銷(xiāo)

電話(huà)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)是銷(xiāo)售流程中比較關(guān)鍵的一步，主體是業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)方。要求業(yè)務(wù)人員盡量在3分鐘左右的時(shí)間，盡可能多的了解客戶(hù)的基本信息：如企業(yè)信息化現(xiàn)狀，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)商，硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（計(jì)算機(jī)臺(tái)數(shù)、企業(yè)局域網(wǎng)），公司規(guī)模，員工人數(shù)，主要產(chǎn)品，負(fù)責(zé)人個(gè)人信息（公司或主要部門(mén)的負(fù)責(zé)人）…… 通過(guò)獲取的信息判斷客戶(hù)的需求，并爭(zhēng)取與直接負(fù)責(zé)人面談的機(jī)會(huì)。另外，準(zhǔn)確的回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，如：公司、產(chǎn)品、服務(wù)、案例、價(jià)格等方面的問(wèn)題。