從客戶關(guān)系管理課程學(xué)到了什么

在當(dāng)今激烈競爭的市場中，企業(yè)想要持續(xù)有效發(fā)展是一項(xiàng)極為重要的任務(wù)。客戶群體的變化迅速，流失率居高不下，這讓企業(yè)陷入了困境。那么，有沒有辦法開發(fā)一批對企業(yè)忠誠度極高的客戶群體，讓他們成為**與企業(yè)合作的伙伴呢？在艱苦的新客戶開拓工作中，能否借助老客戶之力，讓他們?yōu)槟憬榻B更多優(yōu)質(zhì)客戶呢？

客戶關(guān)系是營銷人員一直以來特別關(guān)注的重點(diǎn)。因?yàn)橼A得客戶關(guān)系，就等于贏得了客戶的信任和忠誠度。在市場日趨成熟的今天，一個忠誠的客戶所帶來的價值是無可比擬的。

而這次課程的目標(biāo)，就是要以通俗易懂的方式讓學(xué)員從實(shí)際操作的角度，掌握如何提升自身的服務(wù)意識和服務(wù)能力。**重新設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)組合，精準(zhǔn)匹配和滿足客戶的核心需求，建立良好的客戶關(guān)系，提升客戶的滿意度和忠誠度，**終實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

本次課程將教授學(xué)員一系列實(shí)用的技巧和方法，幫助他們更好地理解客戶需求，改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。學(xué)員將學(xué)會如何建立良好的溝通與合作關(guān)系，解決客戶問題，讓客戶感受到真正的關(guān)懷和價值。**這些實(shí)踐，學(xué)員將能夠樹立企業(yè)的良好形象，并在市場競爭中脫穎而出。

無論你是銷售經(jīng)理、市場專員還是客戶關(guān)系管理人員，本課程都將為你提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識。加深對客戶心理和行為的理解，掌握有效的市場營銷策略，將成為你保持競爭優(yōu)勢的重要武器。

不要再被客戶流失率和激烈競爭所困擾，讓我們一起來參加本課程，開啟贏得客戶信任和忠誠度的新篇章吧！讓我們共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，開創(chuàng)更加美好的未來！

案例導(dǎo)入：以服務(wù)著稱的海底撈為何關(guān)閉400個分店？

一、如何理解營銷與產(chǎn)品、服務(wù)之間關(guān)系？

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來

●經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段分析

●服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的特征

●服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的機(jī)會

2、營銷中的產(chǎn)品

●產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品組合框架

●產(chǎn)品組合深度分析

●產(chǎn)品組合如何優(yōu)化

3、營銷中的服務(wù)

●服務(wù)及其特性

●服務(wù)的類型

●服務(wù)的作用

●服務(wù)的設(shè)計(jì)

工具：通用矩陣分析、銷售利潤分析

二、如何設(shè)計(jì)服務(wù)營銷7Ps策略？

案例導(dǎo)入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個為什么？

1、人員策略

●企業(yè)服務(wù)人員的理念與技能

●顧客參與設(shè)計(jì)

2、有形展示的設(shè)計(jì)

●有形展示分類

●有形展示設(shè)計(jì)

3、服務(wù)流程的優(yōu)化

●顧客體驗(yàn)

●服務(wù)優(yōu)化

●服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

分析工具：服務(wù)質(zhì)量差距分析

小組討論：畫出你所在企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖

三、如何維護(hù)良好的客戶關(guān)系？

案例導(dǎo)入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？

1、客戶關(guān)系體系框架

●客戶關(guān)系的三個關(guān)鍵

●接觸點(diǎn)

●溝通技巧

●需求點(diǎn)

●客戶關(guān)系的十個攻略

●保貨源

●提高銷售力

●試銷優(yōu)先

●關(guān)注客戶公關(guān)需求

●中高層對接

●與客戶一起設(shè)計(jì)方案

●征詢客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見

●獎勵政策

●信息及時有效溝通

●座談會

2、打造客戶共情力

●建立客戶關(guān)系

●掌握客戶感知

3、由客戶滿意到客戶忠誠

●客戶關(guān)懷

●全員營銷

●CRM

4、客戶抱怨的處理

●客戶抱怨處理六步法

●認(rèn)真聆聽、重復(fù)問題、假設(shè)性解決、認(rèn)同或贊美、正面論證、提問和再次促成

模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨

四、現(xiàn)場收集的學(xué)員問題解答