餐飲服務人員業(yè)績提升培訓

 [民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(世界上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術(shù)，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標客戶更是注重氛圍和服務。

所以，不論多好的菜肴，留住顧客的**終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

俗話說：“掙不掙錢，全靠炊事員；賣不賣錢，全靠點菜員”，據(jù)一些飯店反映，推出專業(yè)點菜師服務之后，營業(yè)額一般能增加5％－10％。因而作為一個點菜師，不僅要把厚厚的菜譜背得滾瓜爛熟，還要了解每道菜的特點，味型和做法，甚至還要說出所用材料的產(chǎn)地，其營養(yǎng)價值，適合什么樣的消費人群等等。他們要有儒雅的風度、豐富而廣博的知識、平和的職業(yè)心態(tài)，他們對烹飪工藝學、營養(yǎng)學、社會學、消費心理等都有所研究，真正實現(xiàn)根據(jù)客人的性別、年齡、口味、消費能力等“良身定制”菜單。如何讓服務員成為點菜師，實現(xiàn)小投入贏得大回報，介紹幾個注意的問題，就能夠讓您的服務員基本達到點菜師的標準。

第 一 部分：服務理念篇

一、要做好服務先有足夠的服務意識

1、服務人員自我肯定與定位

2、服務可產(chǎn)生價值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務是個性化和無止境的

二、優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務——假如我是消費者

2、主動服務——要做的正是對方正在想的

3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然

三、餐飲業(yè)服務技巧

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務一定是個性化的

5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過于自信

第二部分：服務點菜篇

一、了解地方區(qū)域性飲食的差異

客人一進飯店，我們的服務員就要根據(jù)其外貌特征，有無方言等特點來初步判斷他是什么地方的人，并根據(jù)地方差異的飲食愛好來介紹菜譜。比如北方人喜歡面食、南方人愛清淡、四川人愛辣等等，以提高推薦菜肴的成功率、滿意率。

二、對“四種客人”的推薦要講究藝術(shù)

為老年人定制菜單

為女士定制菜單

為兒童定制的菜單

為情侶定制的菜單

三、點菜服務技巧

讓老顧客倍感親切

工薪階層不可輕視

加強與后廚的聯(lián)系

第三部分：餐飲經(jīng)營與營銷分析

一、餐飲營銷的定義

1、餐飲營銷的定義

2、傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的區(qū)別

3、餐飲營銷具有以下六項要求

（1）滿足顧客需求

（2）具有連續(xù)性

（3）有步驟地進行

（4）調(diào)研起著關(guān)鍵作用

（5）需要各部門精誠合作

（6）應與同行、相關(guān)行業(yè)合作

4、餐飲營銷觀念的演變

（1）“生產(chǎn)導向”觀念

（2）“產(chǎn)品導向”觀念

（3）“銷售導向”觀念

（4）“營銷導向”觀念

（5）“社會營銷導向”觀念

二、餐飲營銷的基本條件與六大突破點

1、我賣什么？

2、我賣給誰？

3、我在什么地方賣？

4、**誰來賣？

5、如何讓人知道并且相信我？

6、**后是客戶為什么買？

三、影響餐飲營銷的因素

1、顧客對餐飲的需求

2、影響賓客飲食喜好的因素

3、餐飲“12字”方針

4、環(huán)境氣氛在餐飲營銷中的作用

四、餐飲營銷的基本條件

1、知名度和美譽度

2、服務質(zhì)量水平

3、良好的就餐環(huán)境

4、員工形象與素質(zhì)

5、特色菜肴產(chǎn)品

6、良好的銷售理念和技巧

第四部分：客人投訴處理的藝術(shù)

一、正確面對客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務得到了關(guān)注

2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分

3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機

4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺

5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避

二、正確解決客戶投訴與抱怨

1、用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視

2、平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則

三、處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3、身體語言——靠近對方，而不是對立

4、關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話

5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

四、案例分析

1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？

2、現(xiàn)在的處理方法？

3、正確的處理方法？

4、有沒有更好的處理方法

5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

五、客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃

1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊

2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持

3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析

4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程

5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關(guān)注