終端門店顧客管理培訓(xùn)

伴隨著數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，零售業(yè)態(tài)在迅速的進(jìn)化中，行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)，已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)零售模式是數(shù)量型的線性增長(zhǎng)，已經(jīng)越來(lái)越接近持續(xù)增長(zhǎng)的邊際。B2C電商已成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，開(kāi)始觸到天花板，增速放緩，電商市場(chǎng)正逐步進(jìn)入發(fā)展成熟期。實(shí)體店仍為主要消費(fèi)場(chǎng)景，但不再是簡(jiǎn)單的售貨中心，而是商品的自提中心和配送中心，是顧客的社交中心和體驗(yàn)中心，純貨架式的門店及電商時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，實(shí)體零售的內(nèi)在邏輯將發(fā)生本質(zhì)變化。各零售商為了生存下來(lái)、發(fā)展壯大都在競(jìng)相轉(zhuǎn)型，在終端門店管理過(guò)程中，由于缺乏對(duì)新零售的理解，不知如何轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致的門店顧客持續(xù)流失、線上銷售業(yè)績(jī)平平、**終企業(yè)績(jī)效下滑的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，讓企業(yè)管理者非常頭痛，為解決這一問(wèn)題，特開(kāi)發(fā)本課程。

引言：

1. 調(diào)查報(bào)告分析結(jié)果公布

2.“舊”零售業(yè)態(tài)代表--零售行業(yè)每年11月全球性大事件分析

1）國(guó)際零售連鎖的市場(chǎng)的“時(shí)光機(jī)現(xiàn)象”

2）西方——黑色星期五

3）東方——天貓雙十一

 

**講：新零售大揭秘

一、新零售的發(fā)展態(tài)勢(shì)

1. 線下危機(jī)——你的顧客正如退潮般的轉(zhuǎn)移？！

2. 不可逆轉(zhuǎn)的顧客購(gòu)物習(xí)慣改變

案例解析：商超VS便利店

3. 從消費(fèi)者數(shù)據(jù)變化看購(gòu)物新趨勢(shì)

二、零售業(yè)的昨天今天與明天

1. 傳統(tǒng)零售VS新零售詳解

1）什么是新零售？

案例解析：當(dāng)“鮮花”遇上“新零售”

2）新零售轉(zhuǎn)型三項(xiàng)必備“硬實(shí)力”及三項(xiàng)重要“軟實(shí)力”

案例解析：魏家涼皮技術(shù)革新、馬克華菲技術(shù)革新、瑞幸咖啡突破記錄1年半獲得IPO

3）線上和線下正從傳統(tǒng)零售的分庭抗禮走向新零售的四種融合

2. 5G時(shí)代對(duì)零售技術(shù)升級(jí)帶來(lái)的沖擊

視頻播放：5G時(shí)代

思考：新零售業(yè)態(tài)下我們?cè)摵稳ズ螐?

 

 

第二講：VIP會(huì)員流量從哪兒來(lái)

一、7種線下獲客引流的方式解析

1. 傳統(tǒng)思路做活動(dòng)獲客模式分析

思考：做折扣一定賣的好嗎？

頭腦風(fēng)暴：線下活動(dòng)引流的新方式

2. 3招增加門店自然來(lái)客

3. 地面推廣引流

4. 3種MGM活動(dòng)引流

5. 探針?lè)绞揭?

6. 數(shù)據(jù)交換方式引流

7. WIFI方式引流

8. UED方式引流

案例解析：如何讓貨品本身引流

二、9種線上獲客引流的方式解析

1. SED方式引流

2. SEM方式引流

3. ASO方式引流

4. CPS方式引流

5．DSP方式引流

6. Banner方式引流

7. 嵌入代碼、小程序方式引流

8. 微信、社交、視頻方式引流

案例解析：5分鐘銷售15000支口紅業(yè)績(jī)創(chuàng)造者帶貨哥——李佳琪

案例解析：怎樣讓朋友圈引流

9. 公眾號(hào)方式引流

案例解析：參訓(xùn)企業(yè)公眾號(hào)流量分析

1）增加公眾號(hào)閱讀量的四大要點(diǎn)

2）公眾號(hào)發(fā)文設(shè)置的三大重點(diǎn)

3）微商城運(yùn)營(yíng)的四大要點(diǎn)

互動(dòng)：頭腦風(fēng)暴如何結(jié)合流行熱點(diǎn)話題增加點(diǎn)擊量

三、線上線下流量轉(zhuǎn)化

1. 把線上流量轉(zhuǎn)化為線下流量使用的3種方式

2. 常見(jiàn)犧牲門店增加線上的錯(cuò)誤引流方式

互動(dòng)：頭腦風(fēng)暴如何實(shí)現(xiàn)線下線上流量良性轉(zhuǎn)化

3. 把線下流失的顧客轉(zhuǎn)化為線上購(gòu)買的四種方法

1）遇到尺碼問(wèn)題時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)化的話術(shù)

2）遇到缺少款式時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)化的話術(shù)

3）遇到無(wú)法到店時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)化的話術(shù)

4）長(zhǎng)期未買顧客進(jìn)行轉(zhuǎn)化的話術(shù)

 

第三講：精準(zhǔn)線上營(yíng)銷大動(dòng)員

一、數(shù)據(jù)化顧客管理優(yōu)化

1. 精準(zhǔn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)—顧客畫像

1）什么是顧客畫像

2）顧客畫像的運(yùn)用

視頻分析：新零售業(yè)態(tài)下的門店形態(tài)與顧客畫像對(duì)銷售策略的作用

頭腦風(fēng)暴：為金卡顧客提供不同的服務(wù)待遇

2. 淘寶對(duì)顧客畫像的分析維度

3.會(huì)員體系分級(jí)管理的必要性

案例解析：某知名零售企業(yè)常規(guī)顧客管理體系展示

4.付費(fèi)會(huì)員體系

案例解析：盒馬鮮生付費(fèi)會(huì)員體系解析

思考：會(huì)員體系搭建好，對(duì)員工技能的新要求

5.結(jié)合線上線下數(shù)據(jù)、顧客管理體系進(jìn)行顧客精準(zhǔn)營(yíng)銷

二、線上銷售四步搞定

1. 線上高流量平臺(tái)巨頭選擇及社交營(yíng)銷工具有效性分析

2. 步驟一：吸粉

1）吸粉的四種方式

視頻演示：四種吸粉話術(shù)

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)制作吸粉話術(shù)

2）加粉后如何精準(zhǔn)辨認(rèn)所有顧客？

案例解析：幫助西安賽格銷售冠軍精準(zhǔn)辨認(rèn)每一位顧客

3）**顧客信息備注詳解

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行顧客精準(zhǔn)備注

案例解析：月度平均會(huì)員留存率不到20%怎么破

3. 步驟二：互動(dòng)

1）為什么要與顧客進(jìn)行線上觸達(dá)互動(dòng)

2）精準(zhǔn)分類VIP顧客進(jìn)行線上觸達(dá)互動(dòng)

案例解析：顧客線上回訪話術(shù)模板

3）3種邀約問(wèn)候話術(shù)展示

4）管理者落實(shí)線上銷售的三大步驟十二項(xiàng)工作

互動(dòng)：周月線上銷售推動(dòng)可落地計(jì)劃制作

4. 步驟三：推款

1）讓顧客愿意線上買單四步驟

視頻演示：如何面對(duì)顧客進(jìn)行線上推薦

頭腦風(fēng)暴：線上推薦何種款式更易成交

2）線上推薦成交的**時(shí)間

案例解析：某企業(yè)大數(shù)據(jù)線上成交高峰時(shí)段展示

3）朋友圈推款的頻次把控

案例解析：有需求時(shí)你會(huì)找哪個(gè)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)買

5. 步驟四：售后

1）為什么要做線上售后

2）線上售后的內(nèi)容、時(shí)間和方式

3）線上售后的話術(shù)

案例解析：某企業(yè)線上售后回訪的話術(shù)剖析

4）對(duì)于線上退換貨的情況分類規(guī)定

6. 一招避免因?qū)з?gòu)離職而帶走顧客

三、全員線上營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

1. 交流指導(dǎo)全流程

1）培訓(xùn)引導(dǎo)4步解析

2）門店實(shí)施4步解析

3）激勵(lì)優(yōu)化4步解析

4）提前思考推動(dòng)線上銷售的阻力

5）化解阻力的管理者思維

視頻播放：線上營(yíng)銷門店會(huì)議與員工檢查

實(shí)戰(zhàn)演練：線上營(yíng)銷門店會(huì)議

2. 即時(shí)激勵(lì)有方法

1）3種有效業(yè)績(jī)歸屬方式，激發(fā)員工銷售欲望

2）3種有效員工激勵(lì)方式，增長(zhǎng)線上銷售業(yè)績(jī)

頭腦風(fēng)暴：其他有效激勵(lì)員工線上銷售的方法