南昌流程管理課程

隨著組織規(guī)模的變大，流程臃腫、協(xié)同困難等大公司病會變得突出，影響客戶滿意度和公司創(chuàng)造財務價值的能力。流程優(yōu)化可以幫助組組織強化以客戶為中心的經(jīng)營理念，并**各項專題優(yōu)化，實現(xiàn)降本增效，提升客戶滿意度和公司競爭優(yōu)勢。本課程幫助學員了解流程優(yōu)化項目的推進步驟，掌握流程建模、分析和優(yōu)化的方法和技能。

第 一 部分：流程相關概念澄清

一、流程的定義與歧義

1.流程WHAT：流程的定義與缺陷

2.流程WHY：流程的作用與意義

3.流程HOW：流程如何做

·流程如何規(guī)劃

·流程如何設計

·流程如何管理

4.流程規(guī)劃的歧義

·APQC PCF流程分類框架的邏輯

·拉姆勒-布拉奇流程三層次的邏輯

1)宏觀層：流程流域圖

2)中觀層：流程泳道圖

3)微觀層：流程責任分工表

5.流程設計的歧義

·線性流程圖的前提與假設

·泳道流程圖的底層邏輯

1)將流程構建為“以客戶為中心的業(yè)務結構”

2)以客戶為中心：理念固化vs.結構固化？

理念固化的底層邏輯：認知決定行為，行為決定結果

結構固化的底層邏輯：結構規(guī)范行為，行為改變認知

6.流程管理的歧義

·流程管理：人管流程還是流程管人？

·流程管理要追求機制管理還是人為管理？

·戴明環(huán)PDCA與反饋控制機制

二、拉姆勒布拉奇方法論：流程管理的績效邏輯

1.組織績效三層面

2.組織績效九變量

3.組織績效提升八步驟

4.流程管理的績效邏輯

·用績效管理流程

·用流程管理績效

第二部分：系統(tǒng)化流程管理方法論及工具實踐

三、拉姆勒-布拉奇流程三層次詳解

1.宏觀層：流程流域圖

·目的：構建全企業(yè)“血管造影圖”

·手段：

1)運用《全企業(yè)職能關系圖》推導出《流程資產(chǎn)清單》

2)根據(jù)流程資產(chǎn)清單繪制《流程流域圖》

2.中觀層：流程泳道圖

·目的：

1)構建“以客戶為中心的業(yè)務結構”

2)避免流程碎片化

·手段

3)設計“從客戶中來到客戶中去”的《跨職能流程泳道圖》

4)明確跨流程接口，填充“握手流程泳道”

3.微觀層：流程責任分工表

·目的：將流程Process從活動Activity到任務Task落實到崗

·手段

1)編制《流程責任到崗表》

2)設定崗位作業(yè)指導書

3)設定崗位任務Task的績效指標，形成崗位責任表

四、訂單流類流程設計與優(yōu)化

1.實操練習①：

·設計OTD訂單交付流程及其“握手流程”泳道式流程圖

·跨組討論：

1)各組《流程泳道圖》的語法問題洞察

2)各組《流程泳道圖》的業(yè)務邏輯問題洞察

3)各組《流程泳道圖》有待改進問題建議

·講師點評：

4)《流程泳道圖》制作要點Tips

5)各組《流程泳道圖》背后的業(yè)務問題澄清與改進建議

（次日上午）

五、流程優(yōu)化

1.大師優(yōu)化手法解讀

·拉姆勒博士流程優(yōu)化8手法

·哈默博士流程優(yōu)化7手法

·高德拉特博士流程優(yōu)化與運營TOC手法

2.實操練習②：

·借鑒大師優(yōu)化手法優(yōu)化練習1的《流程泳道圖》

·跨組討論：

1)各組優(yōu)化后《流程泳道圖》的業(yè)務邏輯新問題洞察

2)各組優(yōu)化后《流程泳道圖》進一步改進問題建議

·講師點評：

3)流程優(yōu)化要點Tips

4)流程評審環(huán)節(jié)的優(yōu)化邏輯與方法

六、流程績效化

1.績效三層面與九變量深化理解

·組織績效傳統(tǒng)邏輯的問題

1)績效因果關系不明

2)績效沖突

3)績效脫節(jié)

·組織績效新邏輯：組織績效è流程績效è部門績效è崗位績效

2.實操練習③：

·構建基于流程的組織績效邏輯鏈

·跨組討論

1)各組《流程績效邏輯鏈》的指標設計問題洞察

2)各組《流程績效邏輯鏈》的績效因果關系問題洞察

·講師點評

3)《流程績效邏輯鏈》設計要點Tips

4)流程績效指標設計的要求

約束行為

多維權衡Q-C-D-C-R

（次日下午）

3.實操練習④：

·基于練習3的作業(yè)，制作《流程責任分工表》

·跨組討論

1)各組《流程責任分工表》指標設計問題洞察

2)各組《流程責任分工表》細節(jié)問題洞察

·講師點評

3)《流程責任分工表》設計要點Tips

4)流程績效指標設計的要求

約束行為

具畫面感

質(zhì)量指標為重

七、總結與行動學習

1.理論知識總結

2.工具邏輯總結

3.制定行動學習計劃