窗口服務(wù)是醫(yī)院的首站服務(wù)，窗口服務(wù)員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工作效率、服務(wù)專業(yè)程度等，直接影響著患者的心情和對醫(yī)院的信任程度。因此，窗口服務(wù)員工看似平凡，其工作能力和素質(zhì)不容小試。一流醫(yī)院和普通醫(yī)院的窗口服務(wù)區(qū)別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒有用心去服務(wù)，用心去做好每件平凡的事。

醫(yī)療行業(yè)窗口醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

前言：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系

依賴與信任

一、儀容

1、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表總則

干凈整潔

化妝適度

2、儀容修飾

發(fā)部

面部

手部

3、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求

男性員工穿著基本要求

男性員工西裝的著裝規(guī)范

男性員工配飾規(guī)范

女性員工裝穿著基本要求

女性員工配飾規(guī)范

醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌

醫(yī)護(hù)行業(yè)穿著職業(yè)裝建議

二、儀態(tài)

1、如何站

站立服務(wù)時不雅的站姿

規(guī)范站姿訓(xùn)練

“V”字型站姿

“丁”型站姿

2、如何坐

規(guī)范的入座

入座步驟

三種規(guī)范坐姿

“丁”字腿位坐姿

“S”形坐姿

疊膝式坐姿

坐姿禁忌

3、如何蹲

規(guī)范的蹲姿

蹲姿禁忌

4、如何走

行走要求

禮讓走姿

互動：女士優(yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？

多人行走

遇見長者的禮讓

陪同客人

行走禮儀禁忌

5、如何打電話

辦公室電話禮儀

請微笑著接電話

電話響幾聲接

**句應(yīng)該說什么

如何轉(zhuǎn)達(dá)

手機禮儀

討論：手機應(yīng)該放在哪里

手機鈴聲

公共場合的手機接聽

如何面對錯撥的電話

如何面對廣告電話

如何對待投訴電話

如何打電話

6、手勢訓(xùn)練

遞接物品動作要領(lǐng)

引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)

不同手勢的含義

7、見面禮儀訓(xùn)練

致敬禮

握手禮

多人見面，先和誰握手

兩人見面，誰先伸手

握手要領(lǐng)

握手禁忌

鞠躬禮

動作要領(lǐng)

擁抱禮

其他見面禮儀

8、介紹禮儀訓(xùn)練

自我介紹

他人介紹

被他人介紹

9、引賓禮儀訓(xùn)練

行不中道

及時關(guān)照與提醒

采用正確體態(tài)

不同場景的引賓

上下樓梯

進(jìn)出電梯

進(jìn)出轎車

10、送別禮儀訓(xùn)練

普通送別

陪車送別

禮尚往來

三、醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練

1、一套醫(yī)患溝通禮貌用語

醫(yī)患常用用語規(guī)范

2、兩種常用鼓勵方法

事例激勵

康復(fù)場景

3、三種常用引導(dǎo)話術(shù)

焦慮的病人——認(rèn)識病情，釋放壓力

輕視病情的病人——根治的好處

不積極配合治療的病人——尋找監(jiān)護(hù)提醒

4、四個留意

留意患者對病情的認(rèn)知

留意患者心理承受能力

留意患者情緒

留意患者溝通風(fēng)格

5、五個避免

夸大病情和不治療的后果

案例：肚子疼

刻意改變患者的觀點

案例：患者描述藥物副作用

過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯

影片片段：天下無賊

冷漠

案例：花錢治病

案例：兩種態(tài)度

說話不避開當(dāng)事人

案例：抱怨剪子不好

案例：討論病人病情發(fā)展

案例：調(diào)侃患者

6、六個建議

專注于一件事

模擬訓(xùn)練：哪里疼？

專注于病患問題

模擬訓(xùn)練：難道我是賣加藥的？

專注于行為習(xí)慣而非人格

模擬訓(xùn)練：習(xí)慣差，能成什么大事

明確具體地表達(dá)

模擬訓(xùn)練：上面寫得很清楚

多用“我們”少用“我”

溝通不良，及時請求幫助

醫(yī)療行業(yè)窗口醫(yī)務(wù)禮儀講師

郭弈翎——互聯(lián)網(wǎng) 營銷創(chuàng)新導(dǎo)師

郭弈翎，G20峰會志愿者禮儀指導(dǎo)老師；世界旅游小姐大賽杭州賽區(qū)禮儀指導(dǎo)老師；上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；浙江大學(xué)研修班特聘講師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問。

先后為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。

郭弈翎師從世界**社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀(jì)錄**紀(jì)錄保持者—Mr. William Hanson；從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗。

郭弈翎老師授課見證

醫(yī)療行業(yè)窗口醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)機構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧十幾個領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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電話溝通：18188609073 葉老師