銀行危機公關培訓課程

銀行業(yè)作為“萬業(yè)之母”，又因其與居民日常生活息息相關，并受到監(jiān)管部門的嚴格監(jiān)管，在這樣的背景下，來自于銀行與各行業(yè)的業(yè)務問題，用戶日常問題，監(jiān)管問題等，導致了銀行輿情的高關注性、泛普遍性和準嚴肅性，這些特點都極易被當下的網(wǎng)絡時代放大并擴散，對銀行的品牌聲譽造成不良影響。那么，當下時代的銀行聲譽風險管理、危機公關及輿情管理該從何處著手，以富有實效的方式去積極應對，防患未然。

一、網(wǎng)絡時代，輿情爆發(fā)新特征對行業(yè)聲譽帶來的新影響？

1、日益便捷的社交媒體使輿情爆發(fā)新形態(tài)

案例：微信群、朋友圈、微博、知乎等導致的危機輿情

2、信息傳播的時代變革，決定了當前的輿情爆發(fā)現(xiàn)狀

●信息傳播的變化過程

●移動互聯(lián)時代新聞推送模式?jīng)Q定危機更易爆發(fā)

3、喧囂與浮躁——時代背景下的媒體環(huán)境

二、防患未然，輿情爆發(fā)的前置應對要點是什么？

1、意識變革——從事不關己到人人有責

●全員應對的意識建立

●高管、銀行一線員工帶來的潛在風險

2、認知變革——從關系依賴到系統(tǒng)應對

●傳統(tǒng)處理模式的路徑依賴

●新模式下的體系建立

3、未雨綢繆——建立完善的防范系統(tǒng)

●內部防護體系的建立

●外部防護體系的建立

三、事已至此，如何進行危機應對的實戰(zhàn)與管控？

1、危機輿情的界定與分類

2、銀行業(yè)常見危機風險預判與案例分析

分析：銀行常見輿情風險：經(jīng)營類風險、用戶服務類風險、監(jiān)管類風險

3、閉環(huán)五步——危機應對的基本流程

4、“5+4”危機應對基本原則與方法

●危機處理的五個基本原則

●危機處理的四個基本方法

案例：奔馳、某國企高管貪腐案件應對處置

四、攘外安內，如何做好媒體及外部采訪應對？

1、內部口徑統(tǒng)一機制的確定

2、媒體及外部采訪的應對的基本原則

3、管控銀行自有品牌輿論陣地

4、避免內部應對不當導致的二次發(fā)酵

案例：某上市公司信批違規(guī)應對示例

五、危中有機，如何在后危機時期進行輿情管理？

1、非實時信息的用戶獲取途徑

●從信息找人到人找信息的變化

2、網(wǎng)絡輿情的優(yōu)化與沉降

案例：某互聯(lián)網(wǎng)品牌的應對實踐