危機公關內訓

如今是一個互聯(lián)網高速發(fā)展的時代，隨著網絡的普及以及社會公眾對網絡的使用越來越頻繁，網絡對社會的輿論導向，對公共事件的評價都有巨大的影響力，網絡已經成為消費者對某一品牌或商品影響、評價的第一來源，而且網絡上信息傳播迅速，短時間內就能產生巨大的影響力，網絡日益成為企業(yè)日常公關活動的主陣地。網絡可以擴大企業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產生負面影響，如果企業(yè)不重視網絡的傳播作用，對網上關于本企業(yè)的一些負面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴重的公關危機，損害企業(yè)的對外形象。網絡信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在短時間內變成輿論熱點，企業(yè)在日常管理經營過程中要時刻關注網絡口碑的變化，防止企業(yè)經營中一些細小問題或負面報道擴展為大新聞，及時消除負面報道，建立企業(yè)正面口碑。

1.幫助管理者了解國內外危機管理體系現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，正確理解互聯(lián)網時代危機管理的迫切性和必要性

2.幫助管理者建立正確的危機意識，正確認識組織的危機信號，掌握正確預判危機的能力

3.幫助管理者正確認識危機的相關利益方，確保在危機管理中“面面俱到”

4.幫助管理者了解危機管理中團隊的結構和分級應對管理戰(zhàn)略

5.幫助企事業(yè)單位建立“防、控、補“的三步危機管理戰(zhàn)略

6.幫助管理者掌握輿情管理、分析和處理的原則與技巧

7.幫助管理者學會有效的預案制定辦法，“防患于未然”

8.幫助管理者學習危機應對的正確原則和技巧

9.幫助管理者正確認識互聯(lián)網時代的媒體情況，掌握正確的媒體應對方式，建立有效的危機溝通機制

10.幫助管理者把握與各利益相關方的溝通技巧與策略

第一講  用戶維權與媒體負面輿情傳播

一、企業(yè)為什么會被媒體曝光

1、企業(yè)被用戶投訴

2、記者采訪成為靶子

3、與媒體不同的利益和觀點的沖突

4、與媒體溝通不暢

二、用戶新媒體維權特征

1、大眾評價時代

2、屌絲吐槽特征

3、網絡曝光成本低

4、草根復雜社會心態(tài)

三、用戶新媒體曝光手段和形式

1、BBS論壇

2、百度貼吧

3、微信朋友圈

4、微博話題

5、百度欄目等

四、傳統(tǒng)媒體監(jiān)督報道流程

1、受眾報料

2、新聞線索

3、選題策劃

4、采訪企業(yè)

5、稿件發(fā)布

五、企業(yè)輿情危機的特點和研判

1、危機爆發(fā)時特點

（1）突發(fā)性

（2）速度爆發(fā)

（3）規(guī)模擴散

2、危機并非偶然

（1）危機潛伏期

（2）危機爆發(fā)期

（3）危機延續(xù)期

（4）危機痊愈期

3、危機法則

（1）蝴蝶效應

（2）墨菲定律

六、輿情危機對企業(yè)的殺傷

1、對品牌影響是致命的

2、對消費信心的無情毀滅

3、對企業(yè)團隊的破壞性

第二講  媒體輿情監(jiān)控與危機事件研判

一、媒體負面輿情傳播特點

1、快速發(fā)酵

2、真?zhèn)坞y辯

3、人肉搜索

4、搜索再現(xiàn)

二、危機風波事件流程

1、受眾投訴

2、網絡曝光

3、負面發(fā)酵

4、媒體介入

5、負面報道

6、病毒擴散

三、系統(tǒng)監(jiān)測

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、委托監(jiān)測

四、輿情發(fā)現(xiàn)

1、.動態(tài)跟蹤

2、鎖定關鍵詞

3、分析研判

五、輿情篩選

1、性質界定

2、走勢測控

3、媒體動態(tài)

五、企業(yè)輿情危機研判

1、危機事件分析

2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

3、網民反應判斷

4、輿情事件傳播過程的關系圖

第三講  負面輿情處置與危機公關

一、危機事件處置原則

1、突發(fā)期——及時應對

2、爆發(fā)期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、媒體記者采訪應對

1、查驗記者證

2、了解采訪意圖

3、迅速上報

4、提供采訪便利

5、熱情接待

三、媒體單位關系溝通

1、說明情況

2、交換意見

3、協(xié)調解決

4、要有結果

四、群體性事件溝通政府管理部門

1、坦誠披露事實

2、剖析利弊

3、做政府工作

4、請政府出面協(xié)調

五、媒體積極正面回應

1、官方網站、微博、微信發(fā)聲

2、通稿發(fā)往各家媒體

3、請中央級媒體助陣

4、召開新聞發(fā)布會

第四講  新聞發(fā)言人設置與要求

一、新聞發(fā)言人設置要求

1、公司高層

2、危機爆發(fā)時是第一線負責人

3、熟悉公司流程業(yè)務

4、善于協(xié)調溝通內外部事務

5、掌握行業(yè)相關政策

6、熟悉媒體業(yè)務并有好的朋友圈

7、口才好反應機敏

二、新聞通稿內容

1、系統(tǒng)回答

2、闡述原因

3、亮明態(tài)度

4、坦誠認錯

5、以情動人

三、危機發(fā)生時五大禁忌

1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應付

4、刺激網民

5、激化矛盾

四、危機發(fā)生中該做的事情

1、迅速行動

2、搜集信息

3、盡量避免有爭議的話題

4、態(tài)度誠懇。

第五講  危機日常管理制度和應對手冊

一、輿情管理預案制度建設

1、要有危機應對組織

2、要有危機管理制度

3、要有危機管理的內容

4、危機爆發(fā)時要有應對流程

5、危機應對的培訓制度

二、系統(tǒng)監(jiān)測體系

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、委托監(jiān)測

4、輿情報告制度

三、輿情處置流程建立

1、設置關鍵詞實行全天侯監(jiān)控

2、企業(yè)網站和微博及時回應

3、新聞發(fā)言人設置與演練

4、網絡危機處置預案

四、制訂危機管理手冊

1、輿情監(jiān)控內容設置

2、危機爆發(fā)時流程啟動

3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、政府管理部門溝通程序

五、危機后品牌重塑模式

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