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從培訓(xùn)角度來(lái)看，如果要提高員工的客戶服務(wù)能力，建議從以下三個(gè)方面去規(guī)劃實(shí)施： 培訓(xùn)理論中說(shuō)的“KSA分析”具體指知識(shí)(Knowledge)、技能(Skill)和態(tài)度(Attitude)三項(xiàng)內(nèi)容。 1、K/知識(shí)：客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，必須讓員工對(duì)客戶服務(wù)有一個(gè)整體、系統(tǒng)的概念和認(rèn)知，比如：客戶服務(wù)崗位職責(zé)、流程、管理制度、管理模型、客戶關(guān)系、大客戶管理等等。 知識(shí)層面的培訓(xùn)，可以推薦書(shū)籍、公司管理制度等方式，進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，定期考核測(cè)試。 2、S/技能：客戶服務(wù)的技能提升是一項(xiàng)持續(xù)工作，必須系統(tǒng)規(guī)劃，可以通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)崗位、職責(zé)的能力進(jìn)行提煉，比如：客戶服務(wù)需要的能力有10項(xiàng)，每一項(xiàng)設(shè)定重要程度，將員工現(xiàn)有的能力與需具備的能力進(jìn)行比對(duì)，找出差距，并針對(duì)差距選擇培訓(xùn)方式。 技能層面的培訓(xùn)，可以通過(guò)集中培訓(xùn)、模擬演練等方式，通過(guò)持續(xù)的訓(xùn)練，并定期考核，檢測(cè)員工是否具備客戶服務(wù)的能力。 3、A/態(tài)度：態(tài)度是最重要的!沒(méi)有好的一個(gè)態(tài)度，掌握了再多的知識(shí)、技能都無(wú)法真正服務(wù)好客戶。 態(tài)度層面的培訓(xùn)，在培訓(xùn)設(shè)計(jì)時(shí)必須把握的重點(diǎn)就是，必須能設(shè)計(jì)一個(gè)讓參訓(xùn)員工有感同深受的場(chǎng)景，讓員工自身體驗(yàn)因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題而帶來(lái)的心理沖擊。 同時(shí)，態(tài)度層面不僅是員工自身，員工在公司里，公司的氛圍、上級(jí)的態(tài)度、同事的合作，都會(huì)影響著員工在工作中的態(tài)度，所以，員工一個(gè)好的態(tài)度不僅是自身方面上有不斷修煉，更需要公司整體氛圍的營(yíng)造，讓員工心有所歸，有一個(gè)愉悅的心情工作。