銷售管理

免費(fèi)試聽(tīng) 快速找課

tel:18898361497

您當(dāng)前的位置: 首頁(yè) > 上海培訓(xùn)網(wǎng) > 上海諾達(dá)教育培訓(xùn) > 上海銷售管理培訓(xùn) > 大客戶售后服務(wù)與溝通技能(2天)

北京營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)哪里有【上?!?

詳詢

市場(chǎng)價(jià):¥詳詢

班制:周末班

上課(咨詢)地址:

詳詢

課程介紹Course Introduction

講師介紹

張長(zhǎng)江

張長(zhǎng)江,工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷講師,IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師,中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)、營(yíng)銷十強(qiáng)講師 ,原首鋼國(guó)際(香港)控股銷售經(jīng)理,原聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢集團(tuán)咨詢總監(jiān)

張長(zhǎng)江是國(guó)內(nèi)工業(yè)品營(yíng)銷領(lǐng)域一線講師,具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論水平,對(duì)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策略、營(yíng)銷管理、營(yíng)銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營(yíng)銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨(dú)到和深入見(jiàn)解,擅長(zhǎng)大客戶銷售策略、項(xiàng)目型銷售技巧和銷售團(tuán)隊(duì)管理方面的培訓(xùn)和項(xiàng)目咨詢。是多家國(guó)內(nèi)及境外上市企業(yè)營(yíng)銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問(wèn)。

13年一線銷售及國(guó)企、外企高層營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn),6年職業(yè)咨詢師 講師經(jīng)驗(yàn),真正的實(shí)戰(zhàn)派工業(yè)品營(yíng)銷講師。

著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項(xiàng)目性銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標(biāo)》等專著。

1993-2000年:在首鋼集團(tuán)國(guó)際貿(mào)易公司(首鋼國(guó)際香港控股),任銷售經(jīng)理、市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)理,先后負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)大客戶開發(fā)與海外市場(chǎng)開拓工作,成為中國(guó)國(guó)內(nèi)**批具有本土和海外雙重營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人。

2001-2005年:就職于總部位于韓國(guó)的跨國(guó)企業(yè)——ELECSON自動(dòng)化,擔(dān)任中國(guó)區(qū)營(yíng)銷總監(jiān),亞太區(qū)營(yíng)銷副總裁,用4年時(shí)間使ELECSON在中國(guó)市場(chǎng)上的業(yè)績(jī)連續(xù)翻七翻,被總部授予“杰出海外市場(chǎng)經(jīng)理”稱號(hào)。

2005—2008年:先后任工業(yè)品營(yíng)銷研究院咨詢總監(jiān)、聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢集團(tuán)工業(yè)品營(yíng)銷事業(yè)部項(xiàng)目總監(jiān),首席工業(yè)品營(yíng)銷顧問(wèn);上海交大、浙大、清華大學(xué)客座教授以及國(guó)網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心、美的學(xué)院等多家企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專職講師。


課程收益

**培訓(xùn),學(xué)員能夠把握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì),建立基于客戶滿意和客戶忠誠(chéng)導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營(yíng)銷思維模式。
**培訓(xùn),學(xué)員能夠理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求,熟練運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖工具、服務(wù)五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計(jì)服務(wù)策略,提升服務(wù)人員處理客戶投訴的能力及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與運(yùn)營(yíng)管理能力,以及**服務(wù)讓客戶進(jìn)入新的采購(gòu)循環(huán)的能力。


課程背景

對(duì)制造型企業(yè)而言,服務(wù)不僅是產(chǎn)品增值與客戶價(jià)值提升的重要手段,更是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要手段。但服務(wù)團(tuán)隊(duì)普遍面臨人員素質(zhì)低、流動(dòng)性大、管理松散、服務(wù)質(zhì)量差等諸多問(wèn)題,影響客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn),也阻礙客戶忠誠(chéng)度的提升。

本課程專門針對(duì)在制造業(yè)企業(yè)中從事B2B大客戶或工程項(xiàng)目的售前、售中、售后服務(wù)工作的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售工程師、客戶服務(wù)工程師設(shè)置,旨在全面提升制造型企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)理論水平和實(shí)操技能,提升服務(wù)質(zhì)量與客戶的服務(wù)體驗(yàn),進(jìn)而有效提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度,并在客戶滿意的同時(shí)提升銷量,把后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品再次賣給客戶。


課程大綱

一單元  服務(wù)的基本概念

1、討論:客戶購(gòu)買一部汽車需要考慮哪些問(wèn)題?

2、完整的產(chǎn)品概念:服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

3、AMA對(duì)服務(wù)的定義

4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán):售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈:?jiǎn)T工滿意到客戶滿意

6、卓越服務(wù)給客戶帶來(lái)的好處

7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處

8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系

9、引申:英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗(yàn)


第二單元  正確理解服務(wù)職業(yè)

1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪?

2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的?

4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型:ASK模型

5、服務(wù)人員的兩面:工作面和關(guān)系面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員

7、三種不同的服務(wù)人員類型

8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型:麻將精神


第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)

3、客戶期望值的四個(gè)影響要素:

服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法:

提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值


5、刨根問(wèn)底:5W分析法


5、【工具】影響客戶滿意度的五個(gè)差距模型

6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償?

8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值,讓客戶買了又買

9、以服務(wù)促銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧


第四單元  差異化的服務(wù)策略設(shè)計(jì)

1、服務(wù)差異化的核心:服務(wù)文化

2、【案例】李經(jīng)理的煩惱

3、客戶分級(jí):不同等級(jí)的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑?

5、設(shè)計(jì)三種不同層級(jí)服務(wù)策略:

救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)

6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘

7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟

8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡

10、NPS 客戶凈推薦度

11、【案例】憤怒到極點(diǎn)的客戶-該不該賠償?

12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值,讓客戶買了又買

13、【案例】NPS凈推薦值如何提升?


第五單元 客戶投訴處理技能:LSPCAS

1、**銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因

2、質(zhì)量投訴:是產(chǎn)品問(wèn)題還是人品的問(wèn)題?

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程:LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一:Listen

5、傾聽(tīng)的兩大要素:聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)感情


6、客戶投訴處理的六步流程之二:Share

7、投訴處理原則:先處理事情,再處理心情

8、客戶投訴處理的六步流程之三:Probing

9、客戶投訴處理的六步流程之四:Check

10、復(fù)述事實(shí)的好處

11、【案例】挖掘機(jī)堵門為哪般?

12、客戶投訴處理的六步流程之五:Action

14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施

15、服務(wù)談判:利益和滿意度之間的平衡

16、從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值

17、客戶投訴處理的六步流程之六:Satisfy

18、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)與滿意度探究

19、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控



咨詢開班地址及時(shí)間:18898361497(葉老師)



課程熱線 18898361497

客服時(shí)間:早上9點(diǎn)~下午6點(diǎn),其他時(shí)間請(qǐng)?jiān)诰€預(yù)約報(bào)名或留言,謝謝!

申請(qǐng)免費(fèi)試聽(tīng)

學(xué)校介紹University Profile

【諾達(dá)名師合作流程】

【諾達(dá)名師介紹】

諾達(dá)名師是一個(gè)專門提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)的網(wǎng)站,匯集了全國(guó)各大企業(yè)內(nèi)訓(xùn)機(jī)構(gòu)新的內(nèi)訓(xùn)課程及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)信息,自2009年成來(lái)以來(lái)已經(jīng)為近千家企業(yè)提供過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)涵蓋:管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。

諾達(dá)名師培訓(xùn)擁有目前全面、系培訓(xùn)課程體系,先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)模式,頂級(jí)的培訓(xùn)師資。可以根據(jù)您公司的情況定制培訓(xùn)方案,諾達(dá)名師已經(jīng)在北京,上海,廣州,深圳,天津,南京,蘇州,杭州等地開設(shè)分公司,服務(wù)全國(guó)客戶,詳情您可以向在線客服進(jìn)行咨詢,咨詢電話:18898361497


學(xué)員評(píng)價(jià)Student Appraisal

    問(wèn)題解答
    課程簡(jiǎn)介
    課程簡(jiǎn)介
    課程簡(jiǎn)介
    課程簡(jiǎn)介
    課程簡(jiǎn)介
    課程簡(jiǎn)介
    課程簡(jiǎn)介
    學(xué)校地址
    課程簡(jiǎn)介
    課程簡(jiǎn)介
    名師簡(jiǎn)介
上一個(gè)課程:

基于價(jià)值的戰(zhàn)略大客戶開發(fā)技巧(2天)

下一個(gè)課程:

項(xiàng)目型銷售策略與招投標(biāo)技巧(2天)

相關(guān)培訓(xùn):

管理技能 銷售管理 職業(yè)素養(yǎng)

申請(qǐng)?jiān)嚶?tīng)名額

已有10254人申請(qǐng)免費(fèi)試聽(tīng)

01電話咨詢 | 18898361497

QQ:
加盟合作:0755-83654572