銀行客戶(hù)服務(wù)與投訴抱怨處理技巧培訓(xùn)

在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及客戶(hù)投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，充分化解客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。

掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶(hù)身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶(hù)致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶(hù)，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。

第 一講：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

一、什么是投訴？

二 、處理好投訴的意義

客戶(hù)不滿(mǎn)為銀行帶來(lái)的后果

處理好客戶(hù)投訴能夠?yàn)殂y行帶來(lái)的好處

三、投訴處理心態(tài)

建立積極的陽(yáng)光心態(tài)

化被動(dòng)為主動(dòng)的心態(tài)模型

第二講：了解客戶(hù)服務(wù)的心理

一、客戶(hù)心理分析

1. 外置需求（顯性需求）

2. 內(nèi)置需求（隱性需求）

3. 理性層面

4. 感性層面

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代我們應(yīng)該如何做服務(wù)？

1. 打動(dòng)客戶(hù)的行為，從滿(mǎn)意到感動(dòng)，從優(yōu)秀到卓越

2. 運(yùn)用多種方式優(yōu)化大堂管理

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在廳堂中的體現(xiàn)

三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)五大心理要素

1. 有型度

2. 同理度

3. 專(zhuān)業(yè)度

4. 反應(yīng)度

5. 依賴(lài)度

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理技巧

一、客戶(hù)為什么會(huì)投訴？

1. 產(chǎn)品的原因

2. 服務(wù)的原因

3. 顧客的原因

二、顧客投訴的心理訴求

1. 服務(wù)質(zhì)量——求補(bǔ)償心理

2. 規(guī)章制度——解決問(wèn)題的心理

3. 服務(wù)態(tài)度——求尊重心理

4. 管理問(wèn)題——求重視心理

5. 自身情緒問(wèn)題——求發(fā)泄心理

6. 承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋

三、顧客的性格分析及處理技巧

1. 五種客戶(hù)類(lèi)型分析

2. 不同個(gè)性的客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)方式

四、投訴處理的兩大技巧

技巧一：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

1. 培養(yǎng)主動(dòng)的傾聽(tīng)技巧

2. 同理心溝通法

3. 如何表達(dá)同理心

4. 同理心溝通法例句

技巧二：巧用語(yǔ)言的藝術(shù)

1. 說(shuō)“不”的技巧

2. 溝通時(shí)以同意替代反對(duì)

3. 委婉表達(dá)拒絕

4. 服務(wù)客戶(hù)應(yīng)避免的語(yǔ)言

五、客戶(hù)抱怨化解及營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化六步走

1. 抱怨識(shí)別迅速反應(yīng)

2. 安撫情緒適當(dāng)?shù)狼?

3. 服務(wù)到位盡快解決

4. 征求意見(jiàn)滿(mǎn)意為止

5. 精準(zhǔn)推介化解異議

6. 營(yíng)銷(xiāo)達(dá)成后期跟蹤

六、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法

——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六絕招

——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

第四講、常見(jiàn)案例分析

案例一：細(xì)心才能了解客戶(hù)具體情況

案例二：接待老年客戶(hù)

案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范

案例四：大額取款未預(yù)約

案例五：假幣收繳

案例六：溫馨提示

案例七：等待取款

案例八：密碼掛失（本人來(lái)不了）

案例九：兌換零錢(qián)

案例十：接待無(wú)理取鬧的人