門店員工客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

門店在客流龐大的同時，如何抓住進店客戶提升成交率，良好的禮儀素養(yǎng)和溝通能力、服務(wù)能力、營銷能力對于提升客戶的服務(wù)感知起著十分重要的作用，甚至直接影響客戶決定是否買單，本課程為門店人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及營銷技能提升訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括門店服務(wù)形象提升，客戶服務(wù)感知提升技巧及客戶的投訴抱怨處理技巧等內(nèi)容。使人員服務(wù)能力得到內(nèi)化，進而提升門店的整體服務(wù)水平，實現(xiàn)業(yè)績增長。本培訓(xùn)方案針對性強,大量運用現(xiàn)場演練技巧，確保培訓(xùn)過程中門店人員進行服務(wù)場景實戰(zhàn)，是門店服務(wù)營銷效能提升的的有效途徑。

第 一期：服務(wù)為王，禮儀相彰

第 一講：門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識建立

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于門店的意義

1、線下門店的同行競爭

2、電商、直播、微商各類業(yè)態(tài)**市場客戶資源

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于門店人員的意義

1、科技及人工智能的發(fā)展對門店人員的職業(yè)影響

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中的職業(yè)價值體現(xiàn)、職業(yè)能力積累及個人綜合素質(zhì)的提升

第二講：門店客戶接待服務(wù)禮儀及流程規(guī)范

一、打造良好的第一印象--門店人員服務(wù)形象提升

1、信任從何而來---第一印象對服務(wù)營銷的積極影響和消極影響

2、人員服務(wù)形象儀容篇

（1）發(fā)型

男女士發(fā)型原則：注重衛(wèi)生，不染夸張發(fā)色，不露頭皮

男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：前不擋額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)

女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

√女士短發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過眉，長度不過肩

√女士盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：劉海不過眉，發(fā)髻居正中，碎發(fā)需整理

√女士盤發(fā)技巧：盤發(fā)工具的選擇，三種常見盤發(fā)技巧

面部

男女士面部修飾原則：每日清潔面部，保持干凈清爽的形象

男士面部標(biāo)準(zhǔn)：每日剃須，注意及時修剪鼻毛，唇部脫皮應(yīng)涂潤唇膏

女士面部標(biāo)準(zhǔn)：

√女士淡妝標(biāo)準(zhǔn)

√女士化妝技巧： 護膚-底妝-眼妝-唇妝

雙手的修飾標(biāo)準(zhǔn)

香水的選擇及使用方法

門店人員服務(wù)形象儀容篇

男士儀表禮儀：

√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）

√男士鞋襪的選擇

女士儀表禮儀：

√著裝規(guī)范、著裝細(xì)節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）

√女士鞋襪的選擇

男女士配飾選擇：

√配飾種類、數(shù)量及款式標(biāo)準(zhǔn)

√統(tǒng)一配飾：絲巾領(lǐng)帶工號牌

儀態(tài)禮儀：

（1）從微笑和欠身的改變感受面部表情和肢體動作對提升客戶服務(wù)感知的影響

（2）正確的面部表情管理及儀態(tài)語言表達技巧

服務(wù)表情管理標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：眼神及微笑

站姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：禮賓站姿，標(biāo)準(zhǔn)站姿

鞠躬禮標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：15度欠身，30度鞠躬禮

手勢標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：舉手招迎，指示方向，雙手遞送

坐姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：正位坐姿，疊腿坐姿，女士雙腿斜放坐姿

蹲姿標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練：男士標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，女士高低式蹲姿，交叉式蹲姿

服務(wù)禮儀微笑操：強化儀態(tài)語言，養(yǎng)成肌肉記憶

二、客戶接待流程規(guī)范

1、未進店客戶--微笑技巧

2、客戶進店

（1）舉手歡迎

（2）客戶問候

3、客戶閑逛瀏覽產(chǎn)品--及時回應(yīng)咨詢，產(chǎn)品介紹

4、客戶購買--收銀，展示商品確認(rèn)規(guī)格、包裝、日期等要素

5、結(jié)束購買--雙手遞送，禮送客戶，售后跟進

三、客戶接待場景**

第二期：服務(wù)升級，營銷致勝

第一講：服務(wù)升級--門店客戶服務(wù)感知提升技巧

一、基于客戶視角服務(wù)感知滿足要素--理性需求及感性需求

1、客戶的理性需求（購買商品）

2、客戶的感性需求（服務(wù)感知重要因素）

3、討論：我們平時主要關(guān)注客戶哪部分需求？原因是什么？如何進行提升？

4、結(jié)論：重點不是客戶購買的商品，而是購買過程的體驗和我們賦予商品的價值和意義

二、基于員工層面的服務(wù)提升要素

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念解讀（關(guān)鍵詞：合規(guī)、高效、人性化）

2、門店服務(wù)的程序?qū)用媾c個人層面

3、門店服務(wù)四象限

冷淡型服務(wù)（程序個人雙低）

生產(chǎn)型服務(wù)（重程序輕個人）

友好型服務(wù)（個人高程序低）

優(yōu)質(zhì)型服務(wù)（程序個人雙關(guān)注雙提升）

三、門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)七要素提升技巧

1、學(xué)員分組討論并分享印象深刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)歷（線下&線上），提取優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵要素

2、門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)七要素解讀及案例分享

（1）門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)規(guī)范的重要性，服務(wù)規(guī)范化流程標(biāo)準(zhǔn)）

（2）門店服務(wù)形象化（服務(wù)形象作用解讀，服務(wù)形象提升）

（3）門店服務(wù)態(tài)度化（對應(yīng)客戶最基本感性需求）

（4）門店服務(wù)人性化

（5）門店服務(wù)細(xì)節(jié)化

（6）門店服務(wù)個性化

（7）門店服務(wù)差異化

小組研討：基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)七要素的門店服務(wù)提升細(xì)則，產(chǎn)出門店服務(wù)提升小TIPS表單

第二講：營銷致勝--門店客戶成交提升技巧

一、打破門店營銷內(nèi)容的那堵墻

1、產(chǎn)品營銷

2、關(guān)系營銷

3、品牌營銷

二、根據(jù)客戶反應(yīng)判斷客戶類型并決定跟進方式

1、社恐類客戶表現(xiàn)及跟進方式

2、社牛類客戶表現(xiàn)及跟進方式

3、普通客戶表現(xiàn)及跟進方式

4、其他客戶類型表現(xiàn)及跟進方式

三、深挖客戶需求--建立良好客情關(guān)系的顧問式營銷

1、建立信任（提升服務(wù)感知，埋下營銷伏筆）

2、挖掘需求（SPIN提問法，結(jié)合我行產(chǎn)品進行問題設(shè)計）

3、介紹產(chǎn)品（FABE產(chǎn)品介紹法，結(jié)合門店產(chǎn)品進行話術(shù)編寫及實戰(zhàn)訓(xùn)練）

4、異議處理（成交前的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，客戶常見拒絕成交異議處理技巧演練）

5、成交技巧（八大促成法） 

第三期：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心出發(fā)

客戶投訴抱怨預(yù)防及處理技巧

一、知己知彼，百戰(zhàn)百勝--客戶投訴原因分析

1、小組討論并分享：門店常見客戶投訴抱怨具體內(nèi)容

2、剖析客戶投訴抱怨背后的根源

（1）市場競爭方面的原因

（2）流程設(shè)置方面的原因

（3）服務(wù)技巧層面的原因

（4）其他不可控因素導(dǎo)致的原因

總結(jié)：規(guī)范的服務(wù)流程及客戶教育的重要性

二、掌握客戶投訴抱怨處理的基本原則及要求

1、注重服務(wù)禮儀

2、明確投訴處理流程

3、掌握投訴處理技巧

4、明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建**處理通道

三、客戶投訴抱怨處理流程及技巧

1、分析客戶投訴心理，了解客戶投訴的表現(xiàn)形式

（1）客戶產(chǎn)生不滿---客戶開始抱怨---客戶進行投訴三個階段表現(xiàn)及應(yīng)對方法

（2）總結(jié)：投訴抱怨預(yù)防意識及技巧的重要性

（3）小組研討：廳堂管理過程中如何緩解客戶的不良情緒？

2、客戶投訴處理7流程9技巧

（1）隔離客戶--避免羊群效應(yīng)

（2）安撫客戶情緒--同理心技巧

（3）拉近客戶距離--肢體語言及位序?qū)蛻粜睦淼奈⒚钣绊?

（4）搜集客訴信息--5W1H原則

（5）給出解決方案--客戶利益點角度

（6）征求客戶意見--與客戶分享信息

（7）跟蹤服務(wù)--變訴為寶，抓住客戶投訴中潛在的營銷機會

常見客戶投訴案例場景演練

分組模擬客戶現(xiàn)場投訴抱怨演練

小組展示投訴抱怨處理技巧

點評總結(jié)：投訴抱怨處理過程中的客戶服務(wù)感知提升技巧及隱藏營銷機會挖掘技巧