客戶體驗提升培訓
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2024-04-02
生意的本質(zhì)是經(jīng)營客戶,他們希望獲得解決問題的好產(chǎn)品和無與倫比的服務體驗。為了實現(xiàn)這一目標,我們需要提供規(guī)范的服務、專業(yè)的服務、個性化的服務和增值服務,并理解客戶滿意度和忠誠度之間的關系。
生意的本質(zhì)是經(jīng)營客戶,他們希望獲得解決問題的好產(chǎn)品和無與倫比的服務體驗。為了實現(xiàn)這一目標,我們需要提供規(guī)范的服務、專業(yè)的服務、個性化的服務和增值服務,并理解客戶滿意度和忠誠度之間的關系。
客戶服務培訓課程介紹
客戶服務培訓內(nèi)容
引言:生意的本質(zhì)——經(jīng)營客戶
客戶獲得了解決問題的好產(chǎn)品
客戶體驗了無與倫比的好服務
什么是無與倫比的好服務?
規(guī)范的服務
專業(yè)的服務
個性化的服務
增值服務
客戶滿意度
客戶滿意與客戶忠誠的關系
客戶滿意的公式:客戶滿意=客戶實際感受-客戶期望值
第一章:專業(yè)的服務——職場商務禮儀
為什么要注重商務禮儀
什么是商務禮儀
商務禮儀的準則
商務禮儀使用的時機
得體的儀容、儀表與儀態(tài)
自然美與修飾美
得體的儀容:整體/頭發(fā)眼睛/耳鼻/胡須/口腔/臉/手/香水
成功的衣著
著裝的原則與意義
男士打扮也講究
做個成功的職業(yè)女性
顏色物語
給人留下良好印象的儀態(tài)
良好的行為體態(tài)所傳遞的信息
儀態(tài)的分類及標準:站立、就座、下蹲、行走、手勢……
電話禮儀
案例:來看看這個電話
你會接電話嗎?
你會打電話嗎?
電話交流技巧
拜訪禮儀
自我介紹
乘車與電梯禮儀
拜訪客戶六步曲
會議禮儀
餐飲禮儀
中餐禮儀
怎樣吃西餐
宴請禮儀
饋贈禮儀
接待禮儀
接待預約和臨時訪客
自我介紹&介紹他人
握手禮儀
交換名片的禮儀
會客室禮儀
您會奉茶或咖啡嗎?
送客
工作倫理關系
為什么要重視工作倫理關系?
工作中有哪些關系?
與上司的關系
與下屬的關系
與同事的關系
第二章:增值的服務——平凡之外的驚喜
客戶的四個基本需求
受歡迎的需求
被重視的需求
享受舒適的需求
被理解的需求
優(yōu)質(zhì)服務的“三個境界”
讓顧客滿意
讓顧客驚喜
讓顧客感動
服務當中的三個機會
當你準備向客人說不時,……
當客人有個性需求時,……
當客人有困難需要幫助時,……
優(yōu)質(zhì)服務的“四個之前”
預測顧客需求,要在顧客到來之前;
滿足顧客需求,要在顧客開口之前;
化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前;
給顧客一個驚喜,在顧客離店之前。
管理客戶的期望值
客戶期望值的來源
滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶
標桿學習:星巴克客戶服務五原則
誠心誠意
體貼關懷
精通專業(yè)
全心投入
期望與驚喜
第三章:個性化的服務——一見“清”心的客戶心理學
為什么要了解客戶心理學?
從一見“清”心到一見傾心
通過表情透視人心
人類會偽裝自己的表情
眼睛是心靈的窗戶
面部表情堪稱情感的雄辯家
通過行為舉止透視人心
手比嘴還會說話
心里越著急,腳下的動作就越多
從小動作來捕捉人心
通過講話方式洞悉人心
口頭禪暴露性格
借口中隱含的心理
透過聲音體會對方的心理狀態(tài)
通過化妝穿戴洞悉人心
從服裝看性格
從顏色的喜好反映性格
聞香識女人
眼鏡背包藏不住
九型人格與銷售
九型人格的介紹
九型人格中各類性格的識別與分析
性格特點
主要行為
標志性言行
代表性人物
判斷重點
九型人格與日常銷售的鏈接
客戶服務講師推薦
-
李原
李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經(jīng)理,現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務質(zhì)量與服務營銷、服務行為規(guī)范與訓練與禮儀領域的研究,為企業(yè)提升服務質(zhì)量提供一站式培訓方案...
-
孫燕
服務、投訴實戰(zhàn)教練,13年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗,從基層員工、業(yè)務指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務投訴主管、內(nèi)訓講師,曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例...
-
吳永彬
吳永彬老師有15年以上中大型客戶服務部門管理歷煉,協(xié)助公司建立更為行之有效的客服工作流程與質(zhì)檢規(guī)范等相關體系,建設并編寫《全面運營指導手冊》、《聯(lián)絡中心服務營銷規(guī)范手冊》等各類管理標準指導書,現(xiàn)專注于服務管理與人才培養(yǎng)方向...