客戶體驗提升培訓

生意的本質(zhì)是經(jīng)營客戶，他們希望獲得解決問題的好產(chǎn)品和無與倫比的服務體驗。為了實現(xiàn)這一目標，我們需要提供規(guī)范的服務、專業(yè)的服務、個性化的服務和增值服務，并理解客戶滿意度和忠誠度之間的關系。

引言：生意的本質(zhì)——經(jīng)營客戶

客戶獲得了解決問題的好產(chǎn)品

客戶體驗了無與倫比的好服務

什么是無與倫比的好服務？

規(guī)范的服務

專業(yè)的服務

個性化的服務

增值服務

客戶滿意度

客戶滿意與客戶忠誠的關系 

客戶滿意的公式：客戶滿意＝客戶實際感受－客戶期望值

第一章：專業(yè)的服務——職場商務禮儀

為什么要注重商務禮儀

什么是商務禮儀

商務禮儀的準則

商務禮儀使用的時機

得體的儀容、儀表與儀態(tài)

自然美與修飾美

得體的儀容：整體/頭發(fā)眼睛/耳鼻/胡須/口腔/臉/手/香水

成功的衣著

著裝的原則與意義

男士打扮也講究

做個成功的職業(yè)女性

顏色物語

給人留下良好印象的儀態(tài)

良好的行為體態(tài)所傳遞的信息

儀態(tài)的分類及標準：站立、就座、下蹲、行走、手勢……

電話禮儀

案例：來看看這個電話

你會接電話嗎？

你會打電話嗎？

電話交流技巧

拜訪禮儀

自我介紹

乘車與電梯禮儀

拜訪客戶六步曲

會議禮儀

餐飲禮儀

中餐禮儀

怎樣吃西餐

宴請禮儀

饋贈禮儀

接待禮儀

接待預約和臨時訪客

自我介紹&介紹他人

握手禮儀

交換名片的禮儀

會客室禮儀

您會奉茶或咖啡嗎？

送客

工作倫理關系

為什么要重視工作倫理關系？

工作中有哪些關系？

與上司的關系

與下屬的關系

與同事的關系

第二章：增值的服務——平凡之外的驚喜

客戶的四個基本需求

受歡迎的需求

被重視的需求

享受舒適的需求

被理解的需求  

優(yōu)質(zhì)服務的“三個境界”

讓顧客滿意

讓顧客驚喜

讓顧客感動

服務當中的三個機會

當你準備向客人說不時，……

當客人有個性需求時，……

當客人有困難需要幫助時，……

優(yōu)質(zhì)服務的“四個之前”

預測顧客需求，要在顧客到來之前；

滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。

管理客戶的期望值

客戶期望值的來源

滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶

標桿學習：星巴克客戶服務五原則

誠心誠意

體貼關懷

精通專業(yè)

全心投入

期望與驚喜

第三章：個性化的服務——一見“清”心的客戶心理學

為什么要了解客戶心理學？

從一見“清”心到一見傾心

通過表情透視人心

人類會偽裝自己的表情

眼睛是心靈的窗戶

面部表情堪稱情感的雄辯家

通過行為舉止透視人心

手比嘴還會說話

心里越著急，腳下的動作就越多

從小動作來捕捉人心

通過講話方式洞悉人心

口頭禪暴露性格

借口中隱含的心理

透過聲音體會對方的心理狀態(tài)

通過化妝穿戴洞悉人心

從服裝看性格

從顏色的喜好反映性格

聞香識女人

眼鏡背包藏不住

九型人格與銷售

九型人格的介紹

九型人格中各類性格的識別與分析

性格特點

主要行為

標志性言行

代表性人物

判斷重點

九型人格與日常銷售的鏈接