鄭州投訴處理技巧培訓(xùn)

被投訴幾乎是企業(yè)每天都會(huì)遇到的問題，它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式?？蛻魹槭裁磿?huì)投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。

客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪耙粋€(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購買”。

構(gòu)建**、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

一、投訴客戶心理分析

1、投訴行為動(dòng)機(jī)分析

投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力

投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式

行為動(dòng)機(jī) = 價(jià)值認(rèn)同 X 實(shí)現(xiàn)概率

案例：

降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)

降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)

2、投訴處理方案順序選擇

對(duì)比原理對(duì)期望值的影響

投訴客戶的心理需求

案例：投訴處理方案選擇順序與方法

3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對(duì)

二、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧

1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練與案例分析：

現(xiàn)在套餐都不如以前劃算

還說是大客戶呢，都沒有優(yōu)惠?。?

我的要求很**，把那個(gè)員工給我開除掉！

我兩天前投訴的，你現(xiàn)在才給我回復(fù)？看來你們也沒把我的投訴放在心上！

網(wǎng)上聽說你們的無限流量會(huì)限制4G網(wǎng)速，看視頻特別慢？

活動(dòng)結(jié)束了，客戶非要辦理，與客戶解釋，還是不理解，就是投訴

2：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析與演練：

很多客戶說流量無限用，為什么還要限速？

我怎么可能用這么多流量呢？

用戶反映多個(gè)地方無3G網(wǎng)絡(luò)，且用戶堅(jiān)持要使用3G網(wǎng)絡(luò)，不使用4G網(wǎng)絡(luò)。

3、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶

案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

4、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧：引導(dǎo)技巧

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:

客戶投訴總是接到騷擾的電話

你們?yōu)槭裁蠢鲜前l(fā)一些垃圾短信給我？

為什么要我報(bào)身份證號(hào)碼，你們查不到嗎？

客戶投訴自己的上網(wǎng)費(fèi)用怎么那么貴？

客戶投訴為什么要協(xié)議好捆綁24個(gè)月？

5、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代的投訴處理

互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴與傳統(tǒng)投訴的區(qū)別

互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴的處理方法

互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴案例分析

微信微博投訴處理原則

常用微信微博溝通話術(shù)

三、升級(jí)難纏客戶投訴處理與案例分析

客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧

疑難投訴處理技巧

有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則

無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則

常見特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧

基礎(chǔ)法律知識(shí)

民事主體

客戶與運(yùn)營商之間的法律關(guān)系

法律責(zé)任種類

申訴失效和訴訟時(shí)效

賠償損失

直接損失和間接損失

運(yùn)營商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式

賠償標(biāo)準(zhǔn)

常見投訴案例分析與法律法規(guī)講解

客戶在營業(yè)廳拉橫幅

客戶投訴強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

客服中心提供信息有誤導(dǎo)致客戶損失爭議

營業(yè)廳提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致客戶手機(jī)丟失爭議

客戶手機(jī)補(bǔ)卡爭議

免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)

長時(shí)間欠費(fèi)與滯納金爭議

媒體、外圍單位介入應(yīng)對(duì)

客戶投訴亂扣費(fèi)

客戶充錯(cuò)話費(fèi)引發(fā)的投訴

存費(fèi)送手機(jī)保修維修三包爭議

員工利用職務(wù)犯罪案例

民法通則關(guān)于合同的規(guī)定

侵權(quán)責(zé)任法對(duì)于客戶賠償?shù)囊?guī)定

國物權(quán)法法律條款解析

免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)爭議

長時(shí)間欠費(fèi)爭議

手機(jī)號(hào)碼使用人與機(jī)主本人補(bǔ)卡爭議

霸王條款

霸王條款的辨別

霸王條款的應(yīng)對(duì)

三包

手機(jī)三包法律規(guī)定

手機(jī)營銷法律問題

贈(zèng)品質(zhì)量問題的處理

精神賠償

精神賠償?shù)囊?guī)定

精神賠償?shù)膽?yīng)對(duì)

誰主張誰舉證

誤工費(fèi)、誤工費(fèi)

交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)

交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)

高額賠償

新消法中對(duì)高額賠償?shù)囊?guī)定

民法對(duì)賠償?shù)囊?guī)定

高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)

電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定

電信條例

電信用戶申訴處理暫行辦法

電信服務(wù)規(guī)范、法規(guī)知識(shí)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識(shí)講解

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按客戶的具體需求進(jìn)行調(diào)整!