銀行服務(wù)禮儀與服務(wù)流程培訓(xùn)

金融服務(wù)的過(guò)程是與消費(fèi)者心靈對(duì)話(huà)的過(guò)程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提高客戶(hù)的體驗(yàn)，作為優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，除了扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)功底、嫻熟的職業(yè)技能、高度的責(zé)任意識(shí)，還要有與客戶(hù)交往的規(guī)范性、技巧性和表現(xiàn)性，在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，提升銀行品牌的美譽(yù)度和影響力，產(chǎn)品和價(jià)格可以復(fù)制，但服務(wù)不能復(fù)制，因此，服務(wù)禮儀雖然是軟實(shí)力，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是硬武器！

第 一 模塊 服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

第 一 節(jié)  服務(wù)禮儀的核心

1、 【討論】如何理解禮儀

2、 現(xiàn)代禮儀的核心本質(zhì)

3、 服務(wù)禮儀的價(jià)值與基本原則

4、 銀行客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)層次

第二節(jié)  銀行員工服務(wù)意識(shí)

【電影賞析】你在為誰(shuí)工作

1、 服務(wù)意識(shí)決定職場(chǎng)成功

2、 如何塑造職業(yè)化正向思維

3、 職場(chǎng)成功的七把金鑰匙

4、 銀行服務(wù)工作中的障礙分析

第二模塊 銀行員工職業(yè)形象禮儀

第一節(jié) 服務(wù)禮儀之--印象管理，銀行員工著裝禮儀

【電影賞析】形象背后的意義

1、 銀行著裝風(fēng)格定位--了解服務(wù)的語(yǔ)言

2、 銀行女士著裝基本規(guī)范--體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范

3、 銀行女士形象禁忌--不要讓細(xì)節(jié)出賣(mài)你

4、 銀行男士著裝基本規(guī)范

5、 銀行男士形象禁忌--如何為你的氣質(zhì)加分

6、 商務(wù)拜訪著裝原則

第二節(jié) 銀行員工面部表情管理

1、 微笑的魅力

【討論】如何保持微笑

2、 目光禮儀的分類(lèi)及目光禁忌

3、 服務(wù)微表情管理

4、 三種微笑訓(xùn)練

第三節(jié) 銀行員工服務(wù)肢體語(yǔ)言管理

1. 服務(wù)肢體語(yǔ)言的含義

2. 銀行服務(wù)基本站姿標(biāo)準(zhǔn)（男士、女士）

3. 銀行服務(wù)基本坐姿標(biāo)準(zhǔn)（男士、女士）

4. 銀行服務(wù)基本行姿標(biāo)準(zhǔn)（男士、女士）

5. 銀行服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

6. 銀行服務(wù)致意禮及鞠躬禮標(biāo)準(zhǔn)

7. 銀行服務(wù)舉止禁忌及案例

8. 銀行服務(wù)手勢(shì)規(guī)范及禁忌

9. 銀行服務(wù)溝通環(huán)節(jié)中的肢體語(yǔ)言及禁忌

第三模塊 銀行員工接待客戶(hù)禮儀

第一節(jié) 銀行服務(wù)接待流程禮儀

稱(chēng)呼禮儀--4種稱(chēng)呼原則讓你**應(yīng)對(duì)

握手禮儀--商務(wù)場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)握手原則及訓(xùn)練

引領(lǐng)禮儀的兩種情況--引領(lǐng)客戶(hù)與領(lǐng)導(dǎo)的差別

進(jìn)出房門(mén)、上下電梯、進(jìn)出電梯規(guī)則及靈活應(yīng)對(duì)技巧

會(huì)議座次禮儀--入座及位置

交換名片禮儀--交換名片時(shí)的注意事項(xiàng)

茶文化及品茶禮儀--喝茶十大禮儀

迎來(lái)送往的乘車(chē)禮儀--特殊情況應(yīng)對(duì)技巧

第二節(jié) 銀行服務(wù)高效溝通禮儀

服務(wù)交流中非語(yǔ)言溝通技巧

服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及語(yǔ)言禁忌

積極語(yǔ)言思維與消極語(yǔ)言思維訓(xùn)練

高效溝通的語(yǔ)言邏輯

第四模塊 銀行崗位服務(wù)流程禮儀

第一節(jié)：廳堂服務(wù)流程規(guī)范

大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

大堂經(jīng)理心態(tài)調(diào)整

客戶(hù)價(jià)值判斷方法與技巧

廳堂現(xiàn)場(chǎng)定位、補(bǔ)位、聯(lián)動(dòng)管理

廳堂“十個(gè)一”禮儀規(guī)范

廳堂服務(wù)流程七步法規(guī)范

第一步：主動(dòng)問(wèn)候--廳堂四個(gè)一

第二步：分流引導(dǎo)--兩個(gè)提問(wèn)深度分流

第三步：機(jī)具指導(dǎo)--三個(gè)步驟體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)

第四步：客戶(hù)關(guān)懷--真誠(chéng)服務(wù)

第五步：廳堂營(yíng)銷(xiāo)--高凈值客戶(hù)挖掘

第六步：客戶(hù)安撫--客戶(hù)情緒管理

第七步：禮送客戶(hù)--3分迎7分送的價(jià)值

廳堂服務(wù)流程七步法動(dòng)作及話(huà)術(shù)訓(xùn)練

第二節(jié)：柜面服務(wù)流程規(guī)范

智能銀行下的柜員角色定位與轉(zhuǎn)變

柜員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的六種心態(tài)

銀行柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略

客戶(hù)性格分析

柜面服務(wù)流程七步法

第一步：手相迎--熱情的第一印象

第二步：笑相問(wèn)--柜面服務(wù)三個(gè)秘訣

第三步：雙手接--尊重的傳遞

第四步：巧營(yíng)銷(xiāo)--柜面營(yíng)銷(xiāo)四步驟

第五步：及時(shí)辦--三步拉近客戶(hù)關(guān)系

第六步：提醒遞--營(yíng)銷(xiāo)*

第七步：目相送--創(chuàng)建美好體驗(yàn)

柜面服務(wù)七步法動(dòng)作及話(huà)術(shù)訓(xùn)練

第三節(jié)：理財(cái)經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范

理財(cái)經(jīng)理五大勝任力

理財(cái)經(jīng)理客戶(hù)維護(hù)技巧

理財(cái)經(jīng)理服務(wù)七步法

第一步：廳堂識(shí)別--客戶(hù)識(shí)別技巧

第二步：主動(dòng)招呼--避免客戶(hù)拒絕三個(gè)絕招

第三步：自我介紹--自我價(jià)值塑造技巧

第四步：了解需求--三種提問(wèn)方法

四五步：陪同辦理--深入了解客戶(hù)

第六步：增值服務(wù)--創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值

第七步：禮送客戶(hù)--客戶(hù)深度維護(hù)

理財(cái)經(jīng)理服務(wù)流程動(dòng)作、話(huà)術(shù)訓(xùn)練