客戶投訴處理措施

投訴幾乎是企業(yè)每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務化解客戶的抱怨和不滿

一、電力行業(yè)投訴現(xiàn)狀
1、新時代新背景
1）電力營銷崗位的機遇與挑戰(zhàn)
2）新時期客戶服務的變化趨勢

一、投訴處理職業(yè)認知

? 客服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態(tài)

? 案例、互動（做一個自信的客服）

? 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗，講述電話投訴處理人員的未來發(fā)展規(guī)劃）

? 投訴處理人員面臨的四個時期

? 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理情緒與壓力管理

? 投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析

? 簡 單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法

? 塑造陽光投訴處理心態(tài)

? 積極陽光心態(tài)訓練

案例：

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責罵怎么辦？

? 壓力與情緒管理策略

ü 贏者心態(tài)

ü 贏者思維

ü 共贏溝通

ü 自我激勵

ü 團隊激勵

? 自我激勵八大技巧

? 團隊激勵六大技巧

三、投訴客戶心理分析

1、投訴行為動機分析

? 投訴行為動機的三大動力

? 投訴行為動機恒等式

? 行為動機 = 價值認同 X 實現(xiàn)概率

案例：

降低價值認同話術設計

降低實現(xiàn)概率話術設計

2、投訴處理方案順序選擇

? 對比原理對期望值的影響

? 投訴客戶的心理需求

案例：投訴處理方案選擇順序與方法

3、投訴抱怨的心理分析與應對

主動承諾話術

4、投訴處理實戰(zhàn)應對技巧

1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽中停頓的使用

? 傾聽的層次

? 表層意思

? 聽話聽音

? 聽話聽道

? 傾聽的四個技巧

? 回應技巧

? 確認技巧

? 澄清技巧

? 記錄技巧

現(xiàn)場演練：客服代表接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

理清客戶真正意圖的話術

啰嗦型投訴客戶應對話術

2、投訴處理實戰(zhàn)技巧二：引導技巧

? 引導的第 一層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧

演練：在電話中如何運用揚長避短的引導技巧

3：投訴處理實戰(zhàn)技巧三：同理技巧

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的3種方法

? 同理心話術的三個步驟

現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

客戶有情緒時的安撫話術

4、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 銷售中贊美客戶

? 直接贊美

? 比較贊美

? 感覺贊美

? 第三方贊美

現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、投訴處理的四大要點

? 注意電話語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。

ü 聲音感染力的訓練（升調(diào)、音量、語氣、語速）

ü 投訴處理溝通措辭訓練

? 如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉

ü 投訴處理中道歉語的設計

? 避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務來感化客戶。

ü 書面道歉函的格式與設計

4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應答口徑。

ü 應答口徑設計

ü 投訴處理方案陳述技巧

冷處理的原則

賠償處理原則

客戶要求找領導的應對話術

6、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代的投訴處理

? 互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴與傳統(tǒng)投訴的區(qū)別

? 互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴的處理方法

? 互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴案例分析

? 微信微博投訴處理原則

? 常用微信微博溝通話術

五、 投訴抱怨客戶滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標

? 超越客戶的預期

? 給客戶帶來驚喜

? 在各個環(huán)節(jié)你的競爭對手

ü 控制客戶的期望值與體驗值

ü 滿意度管理——卡諾模型

ü 如何提升客戶的體驗值

ü 如何降低客戶的期望值

ü 服務與主動服務的區(qū)別

2、主動服務

? 主動服務與被動服務的區(qū)別

? 主動服務意識培養(yǎng)

? 主動責任心培養(yǎng)

? 優(yōu)質(zhì)服務信念建立

? 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練

ü 被動服務與主動服務的角色扮演

ü 主動服務案例分析

案例討論 ：如何成為服務更好的員工

案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演

案例討論 ：主動服務案例分析