客戶投訴處理措施

投訴幾乎是企業(yè)每天都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式?？蛻魹槭裁磿?huì)投訴？說(shuō)明他們有問(wèn)題需要解決，說(shuō)明他們的利益可能受到了某種程度的損害。客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過(guò)來(lái)，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿

一、電力行業(yè)投訴現(xiàn)狀
1、新時(shí)代新背景
1）電力營(yíng)銷崗位的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2）新時(shí)期客戶服務(wù)的變化趨勢(shì)

一、投訴處理職業(yè)認(rèn)知

? 客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)

? 案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）

? 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述電話投訴處理人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）

? 投訴處理人員面臨的四個(gè)時(shí)期

? 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理情緒與壓力管理

? 投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析

? 簡(jiǎn) 單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法

? 塑造陽(yáng)光投訴處理心態(tài)

? 積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練

案例：

面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

? 壓力與情緒管理策略

ü 贏者心態(tài)

ü 贏者思維

ü 共贏溝通

ü 自我激勵(lì)

ü 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

? 自我激勵(lì)八大技巧

? 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

三、投訴客戶心理分析

1、投訴行為動(dòng)機(jī)分析

? 投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力

? 投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式

? 行為動(dòng)機(jī) = 價(jià)值認(rèn)同 X 實(shí)現(xiàn)概率

案例：

降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)

降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)

2、投訴處理方案順序選擇

? 對(duì)比原理對(duì)期望值的影響

? 投訴客戶的心理需求

案例：投訴處理方案選擇順序與方法

3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對(duì)

主動(dòng)承諾話術(shù)

4、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧

1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽(tīng)技巧

? 傾聽(tīng)的三層含義

? 傾聽(tīng)的障礙

? 傾聽(tīng)中停頓的使用

? 傾聽(tīng)的層次

? 表層意思

? 聽(tīng)話聽(tīng)音

? 聽(tīng)話聽(tīng)道

? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

? 回應(yīng)技巧

? 確認(rèn)技巧

? 澄清技巧

? 記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客服代表接到我們老客戶電話時(shí)，客戶說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

理清客戶真正意圖的話術(shù)

啰嗦型投訴客戶應(yīng)對(duì)話術(shù)

2、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧

? 引導(dǎo)的第 一層含義——由此及彼

? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

? 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

演練：在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧

3：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧

? 什么是同理心？

? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

? 表達(dá)同理心的3種方法

? 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

客戶有情緒時(shí)的安撫話術(shù)

4、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 銷售中贊美客戶

? 直接贊美

? 比較贊美

? 感覺(jué)贊美

? 第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶

案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、投訴處理的四大要點(diǎn)

? 注意電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺(jué)。

ü 聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）

ü 投訴處理溝通措辭訓(xùn)練

? 如果確實(shí)我方原因必須誠(chéng)懇道歉但是不能過(guò)分道歉

ü 投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)

? 避免提到賠償不留下書(shū)面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來(lái)感化客戶。

ü 書(shū)面道歉函的格式與設(shè)計(jì)

4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。

ü 應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)

ü 投訴處理方案陳述技巧

冷處理的原則

賠償處理原則

客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)對(duì)話術(shù)

6、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代的投訴處理

? 互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴與傳統(tǒng)投訴的區(qū)別

? 互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴的處理方法

? 互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴案例分析

? 微信微博投訴處理原則

? 常用微信微博溝通話術(shù)

五、 投訴抱怨客戶滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)

? 超越客戶的預(yù)期

? 給客戶帶來(lái)驚喜

? 在各個(gè)環(huán)節(jié)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值

ü 滿意度管理——卡諾模型

ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值

ü 如何降低客戶的期望值

ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、主動(dòng)服務(wù)

? 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

? 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

? 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

? 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)更好的員工

案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析