客訴處理培訓(xùn)課程

多年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)客戶的法律意識，在全媒體信息發(fā)展的推動下不斷提高，客戶在與企業(yè)的溝通中，更傾向于使用法律維護(hù)自己的權(quán)益。服務(wù)人員在處理客戶問題時，需要對于客戶問題相關(guān)法律法規(guī)有一定了解，以更好的辨別問題的性質(zhì)與問題解決的緊迫性。另一方面，客戶對于法律法規(guī)的了解多存在著片面性，總是站在維護(hù)自身利益的角度去解讀，多少存在著理解偏差。投訴處理人員需要有一定的法律法規(guī)認(rèn)知，才能更好的辨識客戶問題，引導(dǎo)客戶合理訴求，調(diào)解客戶合理求償。

在這一背景下，企業(yè)和組織需在銷售及服務(wù)工作中，提高服務(wù)人員合規(guī)意識，加強(qiáng)合規(guī)管理，從制度層面約束銷售與服務(wù)行為，提高消費(fèi)者對于自我權(quán)益保護(hù)的良好感受。

在加強(qiáng)制度約束的同時，改善銷售服務(wù)人員傳統(tǒng)服務(wù)意識，提高服務(wù)人員在客戶問題分析、受理與解決過程中的服務(wù)技能，是從根本解決消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的有效措施。

企業(yè)應(yīng)該從細(xì)微出發(fā)、以小見大，強(qiáng)抓基層工作質(zhì)量建設(shè)，武裝客戶服務(wù)觸角，改善消費(fèi)者切身服務(wù)感受，切實(shí)做好消費(fèi)者保護(hù)環(huán)境下的客戶服務(wù)關(guān)系改善，降低消費(fèi)者投訴概率，杜絕消費(fèi)服務(wù)輿情風(fēng)險。

本課程將客戶服務(wù)、投訴處理的場景進(jìn)行相關(guān)技巧講解，并結(jié)合與其有關(guān)的法律法規(guī)內(nèi)容，從服務(wù)能力提升角度，提高客戶滿意度和爭端解決能力。從民法、消法及行業(yè)法規(guī)角度，分析企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系，學(xué)習(xí)如何在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益下，達(dá)成企業(yè)與消費(fèi)者訴求的一致性。

第 一 章：消保下的客訴、危機(jī)與輿情

第 一 節(jié)：客訴與客訴的產(chǎn)生（風(fēng)險識別）

一、客訴的產(chǎn)生

1.滿意度的變化

2.客戶投訴的產(chǎn)生

二、客訴的升級

1.客訴升級的原因

2.客訴升級的問題分類——主、支、分

三、客訴輿情的轉(zhuǎn)變

1.內(nèi)做客訴

2.外作輿情

3.客訴輿情的“雙傷”

第二節(jié)：輿情的應(yīng)對處置原則（風(fēng)險識別）

一、什么是輿情

二、輿情的發(fā)展階段

1.潛伏期

2.爆發(fā)期

3.高漲期

4.衰退期

三、輿情的特點(diǎn)與種類

四、輿情的應(yīng)對原則

1.速答

2.穩(wěn)情

3.慎語

第三節(jié)：網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與特點(diǎn)（風(fēng)險識別）

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

三、多媒體時代下的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防

第四節(jié)：客訴危機(jī)的產(chǎn)生與應(yīng)對（風(fēng)險控制）

一、客訴、危機(jī)與輿情的關(guān)系

二、危機(jī)的產(chǎn)生與發(fā)展

三、危機(jī)的處理與處置

四、危機(jī)中客戶的接觸技巧

五、危機(jī)中媒體的接觸技巧

第五節(jié)：投訴與輿情處理的三個維度（風(fēng)險管理）

一、情——態(tài)度的影響與較量

二、理——溝通的魅力與博弈

三、法——辯證的理解與處置

第六節(jié)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求及九項(xiàng)重點(diǎn) （風(fēng)險管理）

一、保障安全權(quán)

1、消保中的消費(fèi)者定義與投訴權(quán)益

2、消保第二章第七條

二、知悉真情權(quán)

1、服務(wù)過程中的信息準(zhǔn)確性與客戶知情權(quán)

2、消保第二章第八條

三、損害求償權(quán)

1、企業(yè)如何依法賠償

2、消保第二章第十一條

四、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

1、規(guī)范服務(wù)與服務(wù)歧視問題的規(guī)避

2、消保第二章第十四條

五、獲取知識權(quán)

1、利用消費(fèi)者教育降低消費(fèi)者投訴

2、消保第二章第十三條

六、公平交易權(quán)

1、客訴受理規(guī)范要求與民事權(quán)利保護(hù)

2、消保第二章第十條

七、依法結(jié)社權(quán)

1、消費(fèi)者有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益組織的權(quán)利，且有自由聯(lián)絡(luò)其他消費(fèi)者并對于相關(guān)問題進(jìn)行交流的權(quán)利

2、消保第二章第十二條

八、自主選擇權(quán)

1、正確的交叉營銷與錯誤的捆綁銷售

2、消保第二章第九條

九、批評監(jiān)督權(quán)

1、消保第二章第十五條

2、消費(fèi)者有權(quán)對于商家提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出意見和建議，對于存在的客觀事實(shí)進(jìn)行批評，并監(jiān)督企業(yè)相關(guān)合法行為。

第二章：投訴處理基礎(chǔ)應(yīng)用——“情”

**節(jié)：客訴與輿情事件的環(huán)境情緒 （風(fēng)險識別）

一、產(chǎn)品屬性帶來的訴求壓力

1.快消產(chǎn)品情緒引爆的特點(diǎn)

2.保險產(chǎn)品情緒引爆的特點(diǎn)

二、客戶問題的潛伏性與“冰山”分析

1.表象問題的處理

2.本相問題的處理

3.本質(zhì)問題的處理

三、客訴需求的分析與分解動作

1.客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”

2.**問題“顯隱性”分析問題嚴(yán)重性

3.準(zhǔn)確分析問題與準(zhǔn)確處置控制

第二節(jié)：客訴與輿情事件的客戶情緒（風(fēng)險識別）

一、客戶性格的分類

1.勇敢型客戶性格

2.活潑型客戶性格

3.和平型客戶性格

4.完美型客戶性格

二、現(xiàn)場測評與分析工具講解

1.DISC測評

2.測評結(jié)果的對照與分解

3.客戶畫像與客戶性格  

三、客訴與輿論發(fā)酵與客戶性格關(guān)系

1.客訴中不同性格的客戶反饋

2.不同性格客戶的輿論引爆點(diǎn)

3.如何處理好不同客戶的客訴情緒

4.現(xiàn)場客訴處置原則與方法

第三節(jié)：客訴與輿情事件的處置情緒（風(fēng)險管理）

一、客訴情緒的安撫

二、客訴處理的流程設(shè)計與推進(jìn)

三、嚴(yán)控客訴情緒處理的底線

四、情緒紅線的控制

第三章：投訴處理基本邏輯——“理”

**節(jié)：規(guī)范說“理” （風(fēng)險管理）

一、什么是說“理”的本質(zhì)

1.說“理”的基本要求

2.說“理”的原則與規(guī)范

二、說理的渠道與方法

1.不同渠道在溝通中作用與反作用

2.面談交流的注意事項(xiàng)

3.電話交流的注意事項(xiàng)

4.信息溝通的注意事項(xiàng)

三、事件問題要素的收集與分析

1.事件問題要素有哪些

2.如何收集事件問題信息要素

3.如何判斷事件問題信息要素

第二節(jié)：有效講“理”（風(fēng)險管理）

一、進(jìn)一步講解問題的重要性

二、如何把“理”講好

1.勿過早防御

2.勿揣測意圖

3.勿喪失底線  

三、講“理”的標(biāo)準(zhǔn)與原則

1.講是說的進(jìn)一步詮釋  

2.講理勿推責(zé)

3.講“理”就是講“利”

第三節(jié)：正確辯“理”（風(fēng)險管理）

一、合理推訴的處理思路

二、利用監(jiān)管的處理思路

三、統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路

四、尋覓因果的處理思路  

第四章：法理的融合與運(yùn)營（風(fēng)險控制）

一、理與法的關(guān)系

二、法律控制在輿情處理中的作用

三、客戶法律意識的特征與現(xiàn)狀

四、法律應(yīng)對的時機(jī)把控

五、做好重點(diǎn)客戶的普法教育工作

第五章：投訴處理的核心與防火墻——“法”（風(fēng)險管理）

**節(jié)：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

一、消費(fèi)者

1.消費(fèi)者的定義

2.消費(fèi)者的權(quán)益

3.常見的消費(fèi)誤解

4.消費(fèi)者的保護(hù)

二、經(jīng)營者

1.經(jīng)營者的定義

2.經(jīng)營者的權(quán)益

3.經(jīng)營者的責(zé)任與義務(wù)

三、爭議處理與損害賠償

1.消費(fèi)爭議的種類

2.合理渠道的正確引導(dǎo)

3.維權(quán)可能即違法

第二節(jié)：民法典

一、民事問題的法律原則

1.平等

2.自愿

3.公平

4.誠信

5.公序良俗

二、民事法律行為

1.意思表示

2.行為效力

3.代理與委托

4.民事責(zé)任

5.時間計算

三、要約與合同

1.形成要約

2.要約的使用

3.合同的基本特征

4.格式合同的規(guī)定

第三節(jié)：人格權(quán)

一、基本權(quán)（生命、身體和健康）

二、肖像權(quán)

三、名譽(yù)權(quán)與榮譽(yù)權(quán)

四、隱私與個人信息保護(hù)