客戶投訴處理的方法技巧培訓(xùn)

投訴處理是企業(yè)挽留客戶的**后一道防線，其重要性和價(jià)值不可低估。然而，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、客戶期望不斷提升的今天，投訴率持續(xù)攀升已成為不可忽視的現(xiàn)實(shí)，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的"痛點(diǎn)"。

面對(duì)這一挑戰(zhàn)，企業(yè)需要將客戶的投訴當(dāng)作頭等大事來(lái)對(duì)待，持續(xù)改善投訴處理的效果，贏得客戶的信任和忠誠(chéng)，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

第 一 部分：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)與培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

1. 理解客戶服務(wù)

- 客戶服務(wù)的定義和重要性

- 客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

- 挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧案例分析與演練

2. 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的必要性

- 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容與重要性

- 案例分析與演練：判斷是否具備服務(wù)意識(shí)

3. 客戶服務(wù)技巧的重要性

- 提升服務(wù)技巧的方法

- 案例與研討：學(xué)習(xí)他人的服務(wù)技巧

4. 客戶滿意與抱怨投訴

- 客戶滿意的定義和重要性

- 客戶抱怨投訴的定義和處理方法

- 研討：了解客戶的需求

第二部分：用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

1. 運(yùn)用“以客戶為中心”的理念處理不滿抱怨投訴

- 分析客戶不滿的原因

- 以客戶為中心的處理方法

- 練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為

2. 運(yùn)用“超越預(yù)期”的理念處理不滿抱怨投訴

- 超值服務(wù)的價(jià)值和提升客戶需求的能力

- 如何運(yùn)用“超越預(yù)期”的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3. 運(yùn)用“抱怨是金”的理念處理不滿抱怨投訴

- 客戶抱怨投訴的重要性和正確對(duì)待客戶抱怨的態(tài)度

- 練習(xí)：如何運(yùn)用“抱怨是金”的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4. 運(yùn)用“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念處理不滿抱怨投訴

- 內(nèi)部客戶服務(wù)的概念和重要性

- 練習(xí)：如何運(yùn)用“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

5. 塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

- 心態(tài)和心理塑造的重要性

- 關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

第三部分：不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1. 傾聽(tīng)技巧在處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的應(yīng)用

- 聽(tīng)出客戶的不滿并采取不同的處理策略

2. 說(shuō)的技巧在處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的應(yīng)用

- 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中的應(yīng)答技巧

3. 問(wèn)的技巧在處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的應(yīng)用

- 練習(xí)：處理客戶反饋時(shí)如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

4. 身體語(yǔ)言在客戶服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用

- 案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

5. 電話溝通技巧在處理客戶反饋過(guò)程中的應(yīng)用

- 客戶對(duì)電話表現(xiàn)不滿的原因

- 案例分析：呼叫中心的電話接待

6. 如何理解客戶在不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的需求

7. 如何幫助客戶解決問(wèn)題

第四部分：處理不滿、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1. 深挖客戶不滿

- 一線員工關(guān)注客戶不滿的方法

- 探尋客戶需求的方法

- 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)客戶不滿的挖掘

2. 管理客戶抱怨

- 客戶抱怨的內(nèi)容和處理方法

- 服務(wù)管理者關(guān)注與管理客戶抱怨的方法

- 方法演練1：平息客戶抱怨的六個(gè)步驟

- 方法演練2：平息客戶抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移

3. 處理與管理客戶投訴

- 投訴的影響和處理流程

- 如何組織后期改善

- 研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略

4. 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

- 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

- 接待客戶的不同表現(xiàn)練習(xí)

- 練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

- 理解客戶的一般要求和方法

- 把握和管理客戶的期望值

- 留住客戶的基本步驟和與深挖客戶需求的結(jié)合

- 優(yōu)化售后服務(wù)，**行業(yè)水平

- 認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的領(lǐng)域和支出與回報(bào)

- 售后服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分析

- 有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨的方法

- 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

第五部分：處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略

1. 進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略

- 投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用

- 投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略

- 投訴處理中禁忌的行為

- 投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用

2. 根據(jù)客戶性格采用不同的處理策略

- 面對(duì)和平型客戶的處理策略

- 面對(duì)力量型客戶的處理策略

- 面對(duì)完美型客戶的處理策略

- 面對(duì)活潑型客戶的處理策略

3. 根據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略

- 處理客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴

- 處理客戶自身有責(zé)任的情況

- 處理產(chǎn)品或服務(wù)不足的抱怨投訴