服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時(shí)間:2023-06-25
?在營(yíng)銷理論界,服務(wù)營(yíng)銷的特性引起了越來(lái)越多的關(guān)注,因?yàn)榉?wù)已經(jīng)成為營(yíng)銷組合中至關(guān)重要的要素。對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)不再是一個(gè)可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略,而是應(yīng)該被提升到戰(zhàn)略層面,以確保服務(wù)理念得到真正的執(zhí)行,并形成一種真正的服務(wù)文化。我們需要倡導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷的理念,實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的策略,運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷的待客技巧,為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)動(dòng)力。
在營(yíng)銷理論界,服務(wù)營(yíng)銷的特性引起了越來(lái)越多的關(guān)注,因?yàn)榉?wù)已經(jīng)成為營(yíng)銷組合中至關(guān)重要的要素。對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)不再是一個(gè)可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略,而是應(yīng)該被提升到戰(zhàn)略層面,以確保服務(wù)理念得到真正的執(zhí)行,并形成一種真正的服務(wù)文化。我們需要倡導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷的理念,實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的策略,運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷的待客技巧,為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)動(dòng)力。
服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)的本質(zhì)是一場(chǎng)客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn),旨在吸引新客戶并挽留老客戶,并在這場(chǎng)"戰(zhàn)爭(zhēng)"中不斷提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。如果企業(yè)想要在這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中取得勝利,就必須以正確的服務(wù)營(yíng)銷理念為指導(dǎo),以戰(zhàn)略為引導(dǎo),以品牌為核心,以產(chǎn)品為基礎(chǔ),積極構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)。
讓我們一起努力,將服務(wù)營(yíng)銷的概念提升到新的高度,為企業(yè)帶來(lái)持久的成功!
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一部分 了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客
第 一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷新視點(diǎn)
1. 為何要研究服務(wù)
2. 服務(wù)帶來(lái)了顯著的營(yíng)銷挑戰(zhàn)
3. 服務(wù)業(yè)需要拓展的營(yíng)銷組合
第二章 服務(wù)接觸中的顧客行為
1.不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響
2.顧客決策:服務(wù)消費(fèi)的三階段模型
第二部分 建立服務(wù)模型
**章 建立服務(wù)理念:核心與附加性要素
1.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
2.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌
3.開發(fā)新服務(wù)
第二章 服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道:實(shí)體和電子渠道
1.在服務(wù)環(huán)境下的分銷
2.確定聯(lián)系的類型:選擇服務(wù)傳遞的模式
3.決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間
4.在虛擬空間里傳遞服務(wù)
5.在大型國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上分銷所面臨的挑戰(zhàn)
第三章 服務(wù)的商業(yè)模式:定價(jià)與收益管理
1.有效定價(jià)是獲得財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵
2.定價(jià)戰(zhàn)略倚三足而立
3.收益管理:什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管理
4.服務(wù)定價(jià)的道德問題
5.執(zhí)行服務(wù)定價(jià)策略
第四章 服務(wù)營(yíng)銷中的溝通:教育顧客與宣傳價(jià)值主張
1.營(yíng)銷溝通的作用
2.服務(wù)營(yíng)銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇
3.設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)
4.營(yíng)銷溝通組合
5.企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用
第五章 在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中尋求服務(wù)定位
1.聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)
2.市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)
3.定位能夠區(qū)分品牌與其競(jìng)爭(zhēng)者
4.內(nèi)部、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者分析
5.采用定位圖來(lái)規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
6.改變競(jìng)爭(zhēng)性定位
第三部分 服務(wù)接觸管理
**章 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理
1.規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖:創(chuàng)造有價(jià)值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù)
2.服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)
3.顧客--合作生產(chǎn)者
4.顧客的錯(cuò)誤行為會(huì)破壞服務(wù)流程
第二章 平衡需求和生產(chǎn)能力
1.需求的波動(dòng)會(huì)威脅到服務(wù)生產(chǎn)力
2.很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的
3.需求的模式及其決定因素
4.可以控制需求量
5.**排隊(duì)和預(yù)訂掌握需求量
6.縮減等侯時(shí)間的感覺
7.制定一個(gè)有效的預(yù)訂系統(tǒng)
第三章 營(yíng)造服務(wù)環(huán)境
1.服務(wù)環(huán)境的目的是什么
2.了解顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
3.服務(wù)環(huán)境的維度
4.從整體上進(jìn)行設(shè)計(jì)
第四章 有效管理員工,贏得服務(wù)優(yōu)勢(shì)
1.服務(wù)人員至關(guān)重要
2.前臺(tái)是一項(xiàng)艱難、辛苦的工作
3.失敗圈、平庸圈和成功圈
4.人力資源管理之道
5.服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化
第四部分 實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略
**章 管理關(guān)系與建立忠誠(chéng)
1.探究顧客忠誠(chéng)
2.了解顧客--公司關(guān)系
3.忠誠(chéng)輪盤
4.建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)
5.創(chuàng)造忠誠(chéng)關(guān)系
6.減少顧客背叛的策略
第二章 實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救,獲得顧客反饋
1.顧客投訴行為
2.顧客對(duì)有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
3.有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
4.服務(wù)保證
5.從顧客反饋中學(xué)習(xí)
第三章 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率
1.整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略
2.什么是服務(wù)質(zhì)量
3.差距模型--識(shí)別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)知工具
4.衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
5.提高服務(wù)生產(chǎn)率
6.附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法
第四章 為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備
1.有效的營(yíng)銷是價(jià)值創(chuàng)造的核心
2.整合營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)與人力資源
3.打造**的服務(wù)組織
4.尋求人力**地位
5.對(duì)變革進(jìn)行管理
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