客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程

客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心關(guān)鍵。在現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)企業(yè)都面臨著如何更好地處理客戶投訴與抱怨的挑戰(zhàn)。然而，我們要明白，抱怨與投訴的客戶只占到那些心存不滿的顧客中的一小部分。追求卓越的客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力外，還需要更多地關(guān)注那些心存不滿但并未表達(dá)出來的顧客。這或許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。

我們的課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨和投訴之間的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶投訴和抱怨的能力。但更重要的是，我們從全局的角度出發(fā)，培養(yǎng)企業(yè)和員工具備戰(zhàn)略眼光，深入了解客戶的需求，探尋并管理客戶的不滿。我們致力于構(gòu)建完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正征服客戶、傲視群雄，并塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

加入我們的課程，您將學(xué)會如何在處理客戶投訴和抱怨的同時，更好地了解和滿足客戶的需求。我們將幫助您構(gòu)建一個高效的客戶反饋系統(tǒng)，讓您的企業(yè)能夠與顧客建立更緊密的聯(lián)系，為他們提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。不僅如此，我們還將引領(lǐng)您走向成功，讓您的企業(yè)在競爭激烈的市場中脫穎而出。現(xiàn)在就加入我們的課程，一起塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢吧！

第 一 部分、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

客戶服務(wù)技巧的基本含義

客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯

客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

2、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

★努力帶給大家好心情

★把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

★細(xì)微之處見真情

★不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

客戶為何不滿？

以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理

練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為

2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

超值服務(wù)的價值、提升客戶需求的先見能力

練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

心態(tài)、心理塑造

關(guān)注點(diǎn)分析與識別

6、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點(diǎn)

客戶反饋處理與管理的分工

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧

聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

4、處理客戶反饋過程中的身體語言

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

5、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1、深挖客戶不滿

一線員工如何關(guān)注客戶不滿

探尋客戶需求的方法

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜與管理客戶抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟

方法演練2：平息客戶抱怨的六個關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移

3、處理與管理客戶投訴

投訴帶來什么？

投訴處理的流程

如何組織后期改善

研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價值、應(yīng)對策略

第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略

1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略

投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用

投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略

投訴處理中禁忌的行為

投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用

2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略

面對和平型的客戶處理策略

面對力量型的客戶處理策略

面對完美型的客戶處理策略

面對活潑型的客戶處理策略

3、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略

客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴

客戶自身有一些責(zé)任的情況

我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足

我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意

4、如何處理有以下典型特征的投訴事件

感情用事者

標(biāo)榜正義者

固執(zhí)己見者

有備而來者

社會背景者

5、非正常投訴的處理

認(rèn)識非正常投訴

非正常投訴的基本特征

非正常投訴處理的原則

非正常投訴用戶的類型分析

非正常投訴案例分析

6、突發(fā)事件的處理步驟與策略

突發(fā)事件的類型

突發(fā)事件處理的策略

案例分析