客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)課程

客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心關(guān)鍵。在現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)企業(yè)都面臨著如何更好地處理客戶(hù)投訴與抱怨的挑戰(zhàn)。然而，我們要明白，抱怨與投訴的客戶(hù)只占到那些心存不滿(mǎn)的顧客中的一小部分。追求卓越的客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力外，還需要更多地關(guān)注那些心存不滿(mǎn)但并未表達(dá)出來(lái)的顧客。這或許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。

我們的課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨和投訴之間的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶(hù)投訴和抱怨的能力。但更重要的是，我們從全局的角度出發(fā)，培養(yǎng)企業(yè)和員工具備戰(zhàn)略眼光，深入了解客戶(hù)的需求，探尋并管理客戶(hù)的不滿(mǎn)。我們致力于構(gòu)建完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，從而真正征服客戶(hù)、傲視群雄，并塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

加入我們的課程，您將學(xué)會(huì)如何在處理客戶(hù)投訴和抱怨的同時(shí)，更好地了解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。我們將幫助您構(gòu)建一個(gè)高效的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，讓您的企業(yè)能夠與顧客建立更緊密的聯(lián)系，為他們提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。不僅如此，我們還將引領(lǐng)您走向成功，讓您的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。現(xiàn)在就加入我們的課程，一起塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)吧！

第 一 部分、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧

客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義

客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯

客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切

2、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享

★努力帶給大家好心情

★把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)

★細(xì)微之處見(jiàn)真情

★不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿(mǎn)抱怨投訴的處理

1、“以客戶(hù)為中心”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用

客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

以客戶(hù)為中心的理念如何指引不滿(mǎn)抱怨投訴的處理

練習(xí)：區(qū)分以客戶(hù)為中心的行為

2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用

超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力

練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用

客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴

4、“內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴

5、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

心態(tài)、心理塑造

關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

6、構(gòu)建企業(yè)的客戶(hù)反饋管理系統(tǒng)

客戶(hù)反饋的不同形式

客戶(hù)反饋管理的重點(diǎn)

客戶(hù)反饋處理與管理的分工

第三部分、不滿(mǎn)、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧

聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略

2、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

3、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧

練習(xí)：處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

4、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言

案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

5、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧

客戶(hù)為何對(duì)我們的電話(huà)表現(xiàn)不滿(mǎn)

案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待

6、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何理解客戶(hù)

7、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1、深挖客戶(hù)不滿(mǎn)

一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)

探尋客戶(hù)需求的方法

客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘

2、珍惜與管理客戶(hù)抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨

方法演練1：平息客戶(hù)抱怨的六個(gè)步驟

方法演練2：平息客戶(hù)抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移

3、處理與管理客戶(hù)投訴

投訴帶來(lái)什么？

投訴處理的流程

如何組織后期改善

研討：本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略

第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略

1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略

投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用

投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略

投訴處理中禁忌的行為

投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用

2、依據(jù)客戶(hù)的不同性格采用不同的處理策略

面對(duì)和平型的客戶(hù)處理策略

面對(duì)力量型的客戶(hù)處理策略

面對(duì)完美型的客戶(hù)處理策略

面對(duì)活潑型的客戶(hù)處理策略

3、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略

客戶(hù)要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴

客戶(hù)自身有一些責(zé)任的情況

我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足

我們的服務(wù)態(tài)度使客戶(hù)不滿(mǎn)意

4、如何處理有以下典型特征的投訴事件

感情用事者

標(biāo)榜正義者

固執(zhí)己見(jiàn)者

有備而來(lái)者

社會(huì)背景者

5、非正常投訴的處理

認(rèn)識(shí)非正常投訴

非正常投訴的基本特征

非正常投訴處理的原則

非正常投訴用戶(hù)的類(lèi)型分析

非正常投訴案例分析

6、突發(fā)事件的處理步驟與策略

突發(fā)事件的類(lèi)型

突發(fā)事件處理的策略

案例分析