服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系培訓(xùn)

市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客戶服務(wù)成為企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的主要抓手之一，但是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的壓力卻越來(lái)越大。

順應(yīng)外部環(huán)境的改變，企業(yè)需要建立起以客戶為中心、以提高服務(wù)價(jià)值為目標(biāo)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。那么，究竟什么是客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系？建設(shè)落地時(shí)又具體包括哪些內(nèi)容呢？本課程為你解惑！

第 一 講：行業(yè)**的服務(wù)模式設(shè)計(jì)

服務(wù)化是社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)

客戶導(dǎo)向的管理思維變革

服務(wù)模式設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)

搭建企業(yè)不斷升級(jí)的服務(wù)模式

提升行業(yè)美譽(yù)度的方法

第二講：從滿意到忠誠(chéng)的管理策略

為什么事情做好了客戶依然不滿

企業(yè)形象對(duì)客戶評(píng)價(jià)的引導(dǎo)作用

客戶期望與行為的管控方法

經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量管理模型分析

培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的路徑圖

能讓顧客滿意或忠誠(chéng)的KPI考核體系

第三講：搭建企業(yè)的整理服務(wù)架構(gòu)

基礎(chǔ)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)

客戶承諾設(shè)計(jì)與發(fā)布

客戶分級(jí)分類與匹配服務(wù)

高端關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護(hù)

企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)

第四講：服務(wù)管理體系平臺(tái)的搭建

快速滿足客戶的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

客戶需求反饋與分析機(jī)制

客戶投訴管控平臺(tái)的搭建

從上而下的服務(wù)文化建立

從下而上的服務(wù)創(chuàng)新管理

部門(mén)溝通協(xié)同與有效銜接

第五講：服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化管理

服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的分析工具

客戶導(dǎo)向的服務(wù)流程拆解

流程中的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范特征

讓流程體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值主張

第六章：服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)管控

服務(wù)產(chǎn)品的精益化管理

從預(yù)防監(jiān)控提升服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)質(zhì)量量化測(cè)評(píng)分析

量化服務(wù)質(zhì)量找到方向

服務(wù)質(zhì)量差距模型的使用