重慶投訴處理溝通技巧培訓(xùn)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2021-12-17
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù),這就注定了只要有客戶消費(fèi)就一定會(huì)有客戶的投訴。所以,在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候不必?fù)?dān)心和害怕,客戶并非真的想抓住問(wèn)題不放,而是希望對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能得到一
客戶投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù),這就注定了只要有客戶消費(fèi)就一定會(huì)有客戶的投訴。所以,在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候不必?fù)?dān)心和害怕,客戶并非真的想抓住問(wèn)題不放,而是希望對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能得到一個(gè)合理的解釋。但是,很多客戶服務(wù)人員沒有認(rèn)清這個(gè)問(wèn)題,在客戶抱怨的同時(shí),也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些,少招來(lái)一些客戶的投訴。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程目標(biāo)
1、樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義。
2、靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)。
3、通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧。
4、通過(guò)疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法。
5、立足客戶期望值管理,有效的進(jìn)行客戶期望值管理,提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率。
客戶投拆處理培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶投拆處理培訓(xùn)課程大綱
一、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)
二、電話溝通的價(jià)值
三、電話客服禮儀
四、電話溝通的技巧
五、客戶投訴管理
1、投訴管理的7個(gè)方法
●以靜制動(dòng)
●區(qū)別客戶
●討客戶之歡心
●緩兵之計(jì)
●博取同情
●轉(zhuǎn)移注意力
●適當(dāng)讓步
2、投訴管理的5個(gè)程序
●認(rèn)真傾聽
●答謝客戶
●解決問(wèn)題
●仔細(xì)詢問(wèn)
●真誠(chéng)道歉
3、投訴管理的6個(gè)原則
●以誠(chéng)相待
●換位思考
●迅速處理
●積極面對(duì)
●表示善意
●言之有禮與彬彬有禮
4、服務(wù)理念
●企業(yè)文化闡述的服務(wù)
●企業(yè)案例分析的發(fā)展
●企業(yè)語(yǔ)言詮釋的理念
六、巔峰服務(wù)——辯微識(shí)心術(shù)
●微心術(shù)與顧客驚喜體驗(yàn)
●微動(dòng)作與顧客體驗(yàn)
●微表情與顧客體驗(yàn)
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服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)-胡爽姿
服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn),外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師,曾就職于國(guó)際酒店管理集團(tuán),精耕客戶服務(wù)15年,創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年,結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等,通過(guò)啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度...
往期學(xué)員學(xué)習(xí)體會(huì)
非常榮幸能參加這次培訓(xùn),老師在短短的二天里通過(guò)講、演、練的結(jié)合、引導(dǎo)并啟迪思維、實(shí)戰(zhàn)融入演練、理論結(jié)合實(shí)際等多種方法進(jìn)行授課,將客戶投訴表現(xiàn)進(jìn)行歸納并根據(jù)不同的表現(xiàn)制定出相應(yīng)的解決方法。使我受益匪淺。雖然解決客戶投訴的方法有各種各樣,但只有“用心”才能得到客戶的認(rèn)同。對(duì)于客服工作人員來(lái)講,處理投訴本身不但能增長(zhǎng)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),還能得到成長(zhǎng)。因?yàn)橥对V客戶是客服人員的磨刀石,不但可以加速客服人員的成長(zhǎng)成熟和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累,而且也能不斷地完善企業(yè)機(jī)制,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
諾 達(dá) 名 師 服 務(wù) 流 程
諾 達(dá) 名 師 介 紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
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