重慶投訴處理溝通技巧培訓(xùn)

世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了只要有客戶消費(fèi)就一定會(huì)有客戶的投訴。所以，在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候不必?fù)?dān)心和害怕，客戶并非真的想抓住問(wèn)題不放，而是希望對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能得到一個(gè)合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒有認(rèn)清這個(gè)問(wèn)題，在客戶抱怨的同時(shí)，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來(lái)一些客戶的投訴。

1、樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義。

2、靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)。

3、通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧。

4、通過(guò)疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法。

5、立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率。

一、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

二、電話溝通的價(jià)值

三、電話客服禮儀

四、電話溝通的技巧

五、客戶投訴管理

1、投訴管理的7個(gè)方法

●以靜制動(dòng)

●區(qū)別客戶

●討客戶之歡心

●緩兵之計(jì)

●博取同情

●轉(zhuǎn)移注意力

●適當(dāng)讓步

2、投訴管理的5個(gè)程序

●認(rèn)真傾聽

●答謝客戶

●解決問(wèn)題

●仔細(xì)詢問(wèn)

●真誠(chéng)道歉

3、投訴管理的6個(gè)原則

●以誠(chéng)相待

●換位思考

●迅速處理

●積極面對(duì)

●表示善意

●言之有禮與彬彬有禮

4、服務(wù)理念

●企業(yè)文化闡述的服務(wù)

●企業(yè)案例分析的發(fā)展

●企業(yè)語(yǔ)言詮釋的理念

六、巔峰服務(wù)——辯微識(shí)心術(shù)

●微心術(shù)與顧客驚喜體驗(yàn)

●微動(dòng)作與顧客體驗(yàn)

●微表情與顧客體驗(yàn)

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非常榮幸能參加這次培訓(xùn)，老師在短短的二天里通過(guò)講、演、練的結(jié)合、引導(dǎo)并啟迪思維、實(shí)戰(zhàn)融入演練、理論結(jié)合實(shí)際等多種方法進(jìn)行授課，將客戶投訴表現(xiàn)進(jìn)行歸納并根據(jù)不同的表現(xiàn)制定出相應(yīng)的解決方法。使我受益匪淺。雖然解決客戶投訴的方法有各種各樣，但只有“用心”才能得到客戶的認(rèn)同。對(duì)于客服工作人員來(lái)講，處理投訴本身不但能增長(zhǎng)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，還能得到成長(zhǎng)。因?yàn)橥对V客戶是客服人員的磨刀石，不但可以加速客服人員的成長(zhǎng)成熟和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，而且也能不斷地完善企業(yè)機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。