投訴處理溝通技巧課程
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2021-12-13
客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng),我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻?hù)的同時(shí),許許多多老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去,而要離去的客戶(hù)都有一個(gè)重要的標(biāo)志——投訴!客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的
客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng),我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻?hù)的同時(shí),許許多多老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去,而要離去的客戶(hù)都有一個(gè)重要的標(biāo)志——投訴!
客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵!
客戶(hù)投訴是企業(yè)的伴生體,不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè),只要有企業(yè)的存在,就一定會(huì)有客戶(hù)的投訴,投訴不會(huì)因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。
客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)課程目標(biāo)
1、課程致力于幫助投訴管理和投訴處理人員更全面的了解客戶(hù)心理,更好地認(rèn)識(shí)現(xiàn)時(shí)代的已經(jīng)升級(jí)的客戶(hù)訴求,進(jìn)而更有針對(duì)性地處理問(wèn)題,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2、將一個(gè)投訴管理和處理人員應(yīng)掌握和具備的技巧傳授給學(xué)員,使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地掌握投訴處理、壓力與情緒管理等知識(shí),切實(shí)提高處理能力。
3、以案例帶動(dòng)課程,其中75%以上的案例都是來(lái)自一線(xiàn)的鮮活案例,在案例分析中幫助學(xué)員提升投訴處理技能,從而更有效地解決學(xué)員面對(duì)的投訴問(wèn)題。
客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)課程介紹
客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)課程大綱
模塊一:理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”
一、 新服務(wù)時(shí)代客戶(hù)滿(mǎn)意度解析
二、 投訴處理的意義——投訴是客戶(hù)流失的預(yù)警
三、 面對(duì)新媒體,迎接新挑戰(zhàn)
模塊二:解訴讀心術(shù)——客戶(hù)投訴的心理分析
一、 本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
二、客戶(hù)投訴背后的訴求分析
1. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
2. 客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析
3. 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
4. 硬件、軟件、客戶(hù)之間的關(guān)系
三、四種不同客戶(hù)的性格分析
1. 自我性格及客戶(hù)性格的分析與了解
2. 不同性格客戶(hù)的應(yīng)對(duì)及溝通藝術(shù)
模塊三:應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法
一、 建立連接、同頻共振
1. 承接客戶(hù)的情感需求
2. 平息客戶(hù)怒氣的法寶
3. 會(huì)共情的超級(jí)魔力
4. 移情的五種方法
二、 高效溝通,破解需求
1. “剝洋蔥”法慧眼識(shí)人
2. 撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗
3. 有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)
4. 戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素
三、 進(jìn)退有度,利他引導(dǎo)
1. 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
2. 有效引導(dǎo)客戶(hù)的三種方法
3. 有效驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的技巧
4. 結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧
5. 話(huà)術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
四、 提供方案,達(dá)成共識(shí)
1. 影響客戶(hù)期望值五大因素
2. 客服人員對(duì)客戶(hù)期望值的判斷
3. 引導(dǎo)客戶(hù)期望值的藝術(shù)
4. 安撫客戶(hù)的落差心理
5. 因情而異,個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用
模塊四:投訴預(yù)防——企業(yè)投訴管理工作的重心
一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”?
2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測(cè)工具運(yùn)用
二、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)管理
1. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2.服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 用客戶(hù)的眼光做服務(wù)
4. 降低客戶(hù)費(fèi)力度,提升滿(mǎn)意度
5. 客戶(hù)體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析:某快遞公司過(guò)度服務(wù)引起的投訴
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客戶(hù)關(guān)系管理講師-宮同昌
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;外企銷(xiāo)售部經(jīng)理;亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng);擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)體系建立、客戶(hù)關(guān)系管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)...
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服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)顧問(wèn)-胡爽姿
服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)顧問(wèn),外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師,曾就職于國(guó)際酒店管理集團(tuán),精耕客戶(hù)服務(wù)15年,創(chuàng)新嵌入式、咨詢(xún)式、引導(dǎo)式客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)8年,結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等,通過(guò)啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化和推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度...
如何處理客戶(hù)投訴?
一、迅速處理。接到投訴工單后,要快速判斷、迅速處理,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù),能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。
二、跟蹤回復(fù)。投訴處理完畢后,我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查,了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。
三、總結(jié)完善。最后要做的是總結(jié),總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。
諾 達(dá) 名 師 服 務(wù) 流 程
諾 達(dá) 名 師 介 紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
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