投訴處理溝通技巧課程

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻?hù)的同時(shí)，許許多多老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶(hù)都有一個(gè)重要的標(biāo)志——投訴！

客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！

客戶(hù)投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會(huì)有客戶(hù)的投訴，投訴不會(huì)因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。

1、課程致力于幫助投訴管理和投訴處理人員更全面的了解客戶(hù)心理，更好地認(rèn)識(shí)現(xiàn)時(shí)代的已經(jīng)升級(jí)的客戶(hù)訴求，進(jìn)而更有針對(duì)性地處理問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2、將一個(gè)投訴管理和處理人員應(yīng)掌握和具備的技巧傳授給學(xué)員，使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地掌握投訴處理、壓力與情緒管理等知識(shí)，切實(shí)提高處理能力。

3、以案例帶動(dòng)課程，其中75%以上的案例都是來(lái)自一線(xiàn)的鮮活案例，在案例分析中幫助學(xué)員提升投訴處理技能，從而更有效地解決學(xué)員面對(duì)的投訴問(wèn)題。

模塊一：理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”

一、 新服務(wù)時(shí)代客戶(hù)滿(mǎn)意度解析

二、 投訴處理的意義——投訴是客戶(hù)流失的預(yù)警

三、 面對(duì)新媒體，迎接新挑戰(zhàn)

模塊二：解訴讀心術(shù)——客戶(hù)投訴的心理分析

一、 本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

二、客戶(hù)投訴背后的訴求分析

1. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

2. 客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析

3. 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

4. 硬件、軟件、客戶(hù)之間的關(guān)系

三、四種不同客戶(hù)的性格分析

1. 自我性格及客戶(hù)性格的分析與了解

2. 不同性格客戶(hù)的應(yīng)對(duì)及溝通藝術(shù)

模塊三：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法

一、 建立連接、同頻共振

1. 承接客戶(hù)的情感需求

2. 平息客戶(hù)怒氣的法寶

3. 會(huì)共情的超級(jí)魔力

4. 移情的五種方法

二、 高效溝通，破解需求

1. “剝洋蔥”法慧眼識(shí)人

2. 撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗

3. 有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)

4. 戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

三、 進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)

1. 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2. 有效引導(dǎo)客戶(hù)的三種方法

3. 有效驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的技巧

4. 結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧

5. 話(huà)術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

四、 提供方案，達(dá)成共識(shí)

1. 影響客戶(hù)期望值五大因素

2. 客服人員對(duì)客戶(hù)期望值的判斷

3. 引導(dǎo)客戶(hù)期望值的藝術(shù)

4. 安撫客戶(hù)的落差心理

5. 因情而異，個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用

模塊四：投訴預(yù)防——企業(yè)投訴管理工作的重心

一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測(cè)工具運(yùn)用

二、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)管理

1. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 用客戶(hù)的眼光做服務(wù)

4. 降低客戶(hù)費(fèi)力度，提升滿(mǎn)意度

5. 客戶(hù)體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：某快遞公司過(guò)度服務(wù)引起的投訴

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一、迅速處理。接到投訴工單后，要快速判斷、迅速處理，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。

二、跟蹤回復(fù)。投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。

三、總結(jié)完善。最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。