線上服務(wù)人員培訓(xùn)費用

如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個問題。

1.讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中

2.能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧

3.參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

第一部分：讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

1.客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

2.客戶服務(wù)技巧的基本含義

3.客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯

4.客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

二、服務(wù)理念一：以客戶為中心

1.客戶服務(wù)的概念

2.以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

3.如何使客戶獲得的價值最大化

三、服務(wù)理念二：獨享超值服務(wù)的回報

1.提升客戶需求的先見能力

2.超值服務(wù)的無窮價值

四、服務(wù)理念三：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

五、服務(wù)理念四：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

1.誰是我的內(nèi)部客戶？

2.內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

3.內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

4.塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

第二部分：修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識你的服務(wù)角色

1.理解你的企業(yè)、工作、客戶

二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

1.認(rèn)識服務(wù)溝通

2.傾聽的技巧——傾聽的一般注意點

3.說的技巧

4.問的技巧

5.身體語言

6.電話溝通的技巧——電話溝通的一般要求

第三部分：提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1.接待客戶

2.理解客戶——理解客戶的一般要求和方法

3.幫助客戶

4.留住客戶

二、有效應(yīng)對客戶抱怨

1.認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴

2.如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

3.參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

三、客戶服務(wù)實踐與案例分享

1.努力帶給大家好心情

2.把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

3.細(xì)微之處見真情

4.不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

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服務(wù)是需要設(shè)計的，服務(wù)可以提升利潤。上了這個課程我才知道什么是成體系的服務(wù)，怎么設(shè)計服務(wù)的流程，怎么通過服務(wù)去提升企業(yè)的利潤，這些都是別的客戶服務(wù)培訓(xùn)課程給不了我們的東西，這不是一個客服部門的事情，而是可以上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面，讓企業(yè)提升利潤空間的。