企業(yè)服務人員線上培訓費用

在激勵的市場競爭中，客戶的重要性不言而喻。目前“客戶服務是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的接受和認可，服務和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今天，同行產(chǎn)品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個性化，獲得客戶的親睞，新穎和完善的客戶服務是企業(yè)的致勝法寶！

1.讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；

2.掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務管理體系，設計和優(yōu)化本公司的服務流程、服務標準，提升本公司整體服務質(zhì)量的原理、方法、思路

3.掌握通過塑造卓越的服務理念、提升服務管理的戰(zhàn)略定位、構(gòu)建卓越的服務管理體系、優(yōu)化服務管理策略、塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境等各種途徑，切實培養(yǎng)員工良好的服務意識

4.掌握通過服務理念、服務戰(zhàn)略、服務管理、流程標準在一線服務行為層面的滲透，進而掌握培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員切實提升服務技能的方法和技巧。

導入

1、建立「服務分享卡片集市」

2、用戶體驗金字塔

3、互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶的新需求

4、VUCA時代下服務崗位的新使命

5、“未來服務人”培養(yǎng)模型介紹

模塊一：服務初心

1、案例分享：「這是不是好的服務」

2、服務房子圖的價值

3、描繪「服務房子」

模塊二：服務意識

1、什么是服務意識？

2、未來服務人之“多維視角”訓練

3、小組討論：如何體現(xiàn)主動服務意識？

4、 案例演練&點評反饋：「企業(yè)服務場景演練」

5、教練對話：了解自己的“多維服務視角”的狀況

6、擬定行動計劃之：提升我的主動服務意識的行動

模塊三：服務溝通

一、LTEA服務核心技能

1、了解「LTEA服務流程」

2、有效傾聽

3、深度思考

4、有效表達

5、服務跟進（行動）

二、匹配客戶溝通風格

1、認知DISC

2、自測：認識自己的溝通風格

3、辨別：客戶的溝通風格

4、匹配：匹配客戶溝通的方式

5、情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1、了解客戶異議/投訴：

2、掌握異議/投訴處理的

3、情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務執(zhí)行

1、小組討論: 「未來服務人的服務執(zhí)行狀態(tài)」

2、情緒管理

3、時間管理：「時間管理四象限」、時間管理提示表

4、精力管理：精力的四個來源、精力管理訓練“三要素”

5、個人行動計劃：「提升我的服務執(zhí)行力」

模塊五：服務執(zhí)行

1、優(yōu)化服務體驗：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2、服務發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務故事，給3、案例演練「提出優(yōu)化建議」

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通過此次培訓，大家對優(yōu)質(zhì)服務的本質(zhì)有了更深的理解，將用心用情的服務理念植入每位員工內(nèi)心，為更好服務昆明院、服務社會打下堅實的基礎，酒店以此為契機，積極踐行優(yōu)質(zhì)服務體系，用實際行動，將優(yōu)質(zhì)服務轉(zhuǎn)化為明都的服務品牌，充分體現(xiàn)明都的存在價值。