企業(yè)服務(wù)人員在線學(xué)習(xí)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，打造良好的服務(wù)體系，提升客戶滿意度是一個(gè)很好的選擇。如何提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是每家企業(yè)面臨的課題。

通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；中外大量案例、哲理故事、真實(shí)案例經(jīng)典名言佐證下的服務(wù)心態(tài)的重要性；意識(shí)到外表形象對(duì)于塑造企業(yè)形象的重要性、詳細(xì)規(guī)范柜員的儀容、儀表；標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程既是企業(yè)管理的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也是體現(xiàn)柜臺(tái)和窗口服務(wù)人員的一個(gè)重要組成部分。通過培訓(xùn)會(huì)對(duì)柜臺(tái)人員對(duì)服務(wù)客戶過程中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的講解及強(qiáng)化督導(dǎo)培訓(xùn)將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣。

導(dǎo)入

1、“用戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”及服務(wù)新需求

2、體驗(yàn)活動(dòng)：「情緒畫廊」

3、高情商于“卓越服務(wù)”的價(jià)值和意義

一、認(rèn)識(shí)高情商：高情商服務(wù)之基礎(chǔ)

1、了解情商訓(xùn)練之KCG模型

2、認(rèn)知“大腦”與“高情商”

3、普拉奇克情緒地圖：八項(xiàng)基礎(chǔ)情緒

4、教練對(duì)話：「對(duì)高情商的認(rèn)識(shí)？」

二、高情商溝通：提供“有溫度”的服務(wù)

1、高情商服務(wù)案例剖析：「客戶投訴交貨延遲」

2、Explore：探索“情緒模式”

3、Recognize：識(shí)別“情緒狀況”

4、Enhance增強(qiáng)“同理心”

5、服務(wù)場(chǎng)景實(shí)踐：“ERE高情商溝通”

6、小組情境演練 & 講師點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)

三、高情商訓(xùn)練：提供“專業(yè)”的服務(wù)

1、服務(wù)案例分享：「差情緒表現(xiàn)造成的客戶投訴」

2、Utilize運(yùn)用“因果思維”

3、Cultivate修煉“樂觀思維”

4、Motivate激發(fā)“內(nèi)在動(dòng)力”

5、小組實(shí)踐：「服務(wù)場(chǎng)景中的情緒管理」

6、小組情境演練 & 講師點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)

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通過此次培訓(xùn)，讓我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)有了更深的理解，同時(shí)也對(duì)怎么設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)體系有了一點(diǎn)心得體會(huì)，但重點(diǎn)還是在于日后工作中怎么去落實(shí)，我將盡全力讓用心用情的服務(wù)理念植入我們企業(yè)每位員工內(nèi)心，為更好服務(wù)客戶打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并以此為契機(jī)，積極踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，用實(shí)際行動(dòng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為我們企業(yè)的服務(wù)品牌，充分體現(xiàn)我們的存在價(jià)值。