企業(yè)服務(wù)人員在線學(xué)習(xí)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2021-01-29
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響,改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系,主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化,需要新的差異
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響,改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系,主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化,需要新的差異化,打造良好的服務(wù)體系,提升客戶滿意度是一個(gè)很好的選擇。如何提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是每家企業(yè)面臨的課題。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程目標(biāo)
通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性;中外大量案例、哲理故事、真實(shí)案例經(jīng)典名言佐證下的服務(wù)心態(tài)的重要性;意識(shí)到外表形象對(duì)于塑造企業(yè)形象的重要性、詳細(xì)規(guī)范柜員的儀容、儀表;標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程既是企業(yè)管理的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),也是體現(xiàn)柜臺(tái)和窗口服務(wù)人員的一個(gè)重要組成部分。通過培訓(xùn)會(huì)對(duì)柜臺(tái)人員對(duì)服務(wù)客戶過程中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的講解及強(qiáng)化督導(dǎo)培訓(xùn)將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
導(dǎo)入
1、“用戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”及服務(wù)新需求
2、體驗(yàn)活動(dòng):「情緒畫廊」
3、高情商于“卓越服務(wù)”的價(jià)值和意義
一、認(rèn)識(shí)高情商:高情商服務(wù)之基礎(chǔ)
1、了解情商訓(xùn)練之KCG模型
2、認(rèn)知“大腦”與“高情商”
3、普拉奇克情緒地圖:八項(xiàng)基礎(chǔ)情緒
4、教練對(duì)話:「對(duì)高情商的認(rèn)識(shí)?」
二、高情商溝通:提供“有溫度”的服務(wù)
1、高情商服務(wù)案例剖析:「客戶投訴交貨延遲」
2、Explore:探索“情緒模式”
3、Recognize:識(shí)別“情緒狀況”
4、Enhance增強(qiáng)“同理心”
5、服務(wù)場(chǎng)景實(shí)踐:“ERE高情商溝通”
6、小組情境演練 & 講師點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)
三、高情商訓(xùn)練:提供“專業(yè)”的服務(wù)
1、服務(wù)案例分享:「差情緒表現(xiàn)造成的客戶投訴」
2、Utilize運(yùn)用“因果思維”
3、Cultivate修煉“樂觀思維”
4、Motivate激發(fā)“內(nèi)在動(dòng)力”
5、小組實(shí)踐:「服務(wù)場(chǎng)景中的情緒管理」
6、小組情境演練 & 講師點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)
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學(xué)員感想
通過此次培訓(xùn),讓我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)有了更深的理解,同時(shí)也對(duì)怎么設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)體系有了一點(diǎn)心得體會(huì),但重點(diǎn)還是在于日后工作中怎么去落實(shí),我將盡全力讓用心用情的服務(wù)理念植入我們企業(yè)每位員工內(nèi)心,為更好服務(wù)客戶打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),并以此為契機(jī),積極踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,用實(shí)際行動(dòng),將優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為我們企業(yè)的服務(wù)品牌,充分體現(xiàn)我們的存在價(jià)值。
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《服務(wù)魔方——情商賦能客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧》
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《百分百客戶滿意——贏在服務(wù)力》
錄播課程:399元
機(jī)構(gòu)介紹
Institutions to introduce企贏培訓(xùn)學(xué)院是國(guó)內(nèi)**影響力的企業(yè)管理培訓(xùn)、咨詢服務(wù)平臺(tái)。一直致力于企業(yè)管理技能的提升,以“培訓(xùn)企業(yè)管理人才,提升企業(yè)管理水平”為己任,為企業(yè)量身定制個(gè)性化的培訓(xùn)解決方案、最實(shí)戰(zhàn)的管理課程和最實(shí)效的管理咨詢服務(wù)。公司師資力量雄厚,匯集了各個(gè)領(lǐng)域的資深專家、企業(yè)高管、標(biāo)桿領(lǐng)袖、商界精英,儲(chǔ)備師資達(dá)6000多位,簽約合作優(yōu)質(zhì)講師2000多位,涵蓋了各行各業(yè)的主流講師大咖,以頂尖的專家團(tuán)隊(duì),成熟的服務(wù)體系,科學(xué)的授課方式,為企業(yè)快速成長(zhǎng)保駕護(hù)航!咨詢熱線:18820199226(微信同號(hào))
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