跨部門溝通的重要性

研究表明，職場從業(yè)者70%的工作與溝通有關(guān)，企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。絕大部分的管理失效，起源于溝通的無效，導(dǎo)致部門間互相扯皮，推卸責(zé)任，體現(xiàn)為溝通的失敗，協(xié)作的失敗，團隊目標(biāo)很難達成。解決跨部門溝通協(xié)作的問題，勢在必行。

為什么部門之間溝通的變得如此費力？

我們?nèi)绾翁岣咦约旱臏贤ㄐ剩?*化我們的收益呢？

為什么只有主導(dǎo)部門投入，其他人卻在觀望，不主動配合？

如何打通部門之間這厚厚的一堵堵墻？

如何避免同事、客戶之間的誤解？

如何避免跨部門溝通障礙及化解沖突？

本課程結(jié)合工作實際和溝通技術(shù)，幫助學(xué)員克服部門間的溝通障礙、掌握跨部門溝通的方法，提升企業(yè)運作效率，增進企業(yè)的凝聚力。

一、跨部門溝通的重要性

1. 溝通的原理

2. 跨部門溝通的含義，什么是部門墻

【案例】不賺錢的訂單接不接？

3. 跨部門溝通協(xié)作的重要意義

【情景體驗】分工與合作

① 提升工作效率

② 降低組織內(nèi)耗

③ 形成團隊精神

④ 整合資源創(chuàng)造更多機會

4. 跨部門溝通的原則

① 信任原則----溝通的基礎(chǔ)

人際關(guān)系的本質(zhì)--情感賬戶

信任的核心：品德、才能

【案例】面對不合作的財務(wù)主管

② 主動原則----溝通**法則

【案例】費力不討好的助理

③ 雙贏原則----溝通的本質(zhì)

創(chuàng)造第三選擇，追求雙贏

我看到我自己--我看到你--我找到你--我與你協(xié)同

【案例】化學(xué)反應(yīng)----合金的力量

二、突破跨部門溝通的壁壘　

1. 部門間的溝通障礙類型

  ① 天生分歧型

  ② 回避型

  ③ 矛盾沖突型

2. 克服人際間的溝通障礙

  ① 人際溝通的主、客觀障礙

【案例】語言溝通障礙

【案例】為什么新娘婚禮當(dāng)天開始生氣

  ② 四型人格在跨部門溝通中的分析與應(yīng)用

A.四種性格的不同人際溝通特點

B.不同性格特質(zhì)的溝通、相處原則

C.各種特質(zhì)之間的互補組合與自然組合

【工具】DISC性格測試分析

③ 尊重、欣賞

A.君子和而不同

【案例】為什么處處碰釘子？

【討論】工作中多結(jié)交什么樣的同事？

B.欣賞與贊美

【案例】袁枚的一百頂帽子

3. 突破組織間的溝通壁壘

① 開啟暢通的溝通渠道

A.正確地做事情

【案例】主動反饋工作

【案例】扁鵲三兄弟

B.效果**的溝通方式

【案例】技術(shù)專家與車間主任

② 營造融洽的溝通氛圍

【案例】“高效”的窗口

【案例】美軍士兵的微笑

③ 樹立內(nèi)部客戶服務(wù)意識

A.客戶滿意為中心，先讓內(nèi)部客戶滿意

【案例】海爾砸冰箱

B.了解內(nèi)部客戶需求，對結(jié)果負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)“商機”

【案例】哪個部門的責(zé)任？

C.產(chǎn)品/服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，同時關(guān)注對方感受

【案例】弗里斯特市電視機廠的活力源泉

④ 尋找部門間共同目標(biāo)

A.部門目標(biāo)的協(xié)同與配合

【案例】爭搶到結(jié)盟

B.建立共同目標(biāo)問責(zé)機制--利益相關(guān)

【案例】科特勒增長實驗室

【工具】“連坐”機制的運用

三、跨部門溝通實用方法與技巧

1. 打造組織內(nèi)部溝通文化

  ①高效文化

【工具】甘特圖

②負(fù)責(zé)文化

【案例】誰的責(zé)任？

③執(zhí)行到位文化

【案例】保證到位

2. 建立強大的信息平臺

  ①管理好模糊地帶

  ②市場營銷、研發(fā)、品質(zhì)、財務(wù)不同解決之道。

3. 建立完善的責(zé)任體系

①組織架構(gòu)

②崗位職責(zé)

③工作流程

【案例】采購部工作流程

④內(nèi)部定位

【討論】市場營銷、研發(fā)、品質(zhì)、財務(wù)不同解決之道

⑤內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單

【工具】內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單

4. 搭建跨部門溝通的機制

 ①溝通前做好準(zhǔn)備

  ②了解其他部門的運轉(zhuǎn)

【案例】HR部門如何解決考核難題

  ③建立跨部門溝通主動機制

【案例】產(chǎn)品不合格誰之責(zé)？

A.臨時性事務(wù)應(yīng)對

B.常規(guī)性工作應(yīng)對

  ④管理灰色地帶處理機制

【案例】匯款到賬了嗎？

A.首次出現(xiàn)，雙方負(fù)責(zé)，共同解決問題

B.例行工作，影響大一方提出流程改善建議

  ⑤設(shè)立專門溝通專員，杜絕推諉

5. 提高員工的溝通技能

①表達

A.語言表達能力

【模擬體驗】精準(zhǔn)表達

  B.說話的技巧、藝術(shù)

【案例】要一份還是兩份

  C.準(zhǔn)確充分傳達信息

【案例】OK 與差三人

  D.注重非語言信息

【案例】肢體語言

  E.情緒管理

【討論】為什么要冷靜三思？

② 傾聽，傾聽的三個層次

A.自我為中心

  傾聽誤區(qū)：預(yù)設(shè)答案、揣測意圖

【案例】郁悶的章子怡

【模擬體驗】拼“人”

B.對方為中心

耳朵聽、眼睛看、腦思考、嘴提問、心感受

【工具】同理心測試

【模擬體驗】陪審團意見

C.3F（事實、情緒、意圖）傾聽

【工具】55+38+7法則

【案例】如何面對工作的事實、親人的情緒，員工的抱怨？ 

四、沖突管理

1. 沖突不可避免

① 沖突的本質(zhì)

② 沖突的分類（建設(shè)性沖突、破壞性沖突）

③ 沖突與績效

2. 沖突處理的五種風(fēng)格及應(yīng)用

 ①強制：高度武斷，不合作；

【案例】京東的自營物流體系 

②退讓：不武斷，保持合作；

  ③回避：不武斷，不合作；

  ④合作：高度武斷，高度合作

  ⑤妥協(xié)：中等武斷，中等合作

【案例】華為的灰度管理法 

3. 處理沖突的六個步驟

 ①澄清 ②目標(biāo)  ③方案  ④排除障礙  ⑤選擇  ⑥認(rèn)同