職業(yè)形象與服務(wù)禮儀

如何給客戶留下專業(yè)又可信的第一印象?

日常工作中面對客戶,應(yīng)該怎樣做才能不失禮?

與客戶溝通中,如何說才能更高效,如何聽才能更準(zhǔn)確?

……

形象是走在能力前面的第一張名片,良好的職業(yè)形象可以給對方專業(yè)、可靠的第 一印象;禮儀素養(yǎng)也是一個現(xiàn)代銀行人必備的素質(zhì),一個知禮、懂禮、用禮的人,能夠建立和諧的人際關(guān)系,提高工作的質(zhì)量和效率,從而形成銀行核心競爭力;所以,職場人有責(zé)任、也有必要讓自己加強禮儀素養(yǎng)的修煉,內(nèi)質(zhì)外形,傳播良好的個人及銀行形象。

一、積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

1. 銀行業(yè)的核心競爭力是服務(wù)

1)服務(wù)的五個層次

2)服務(wù)中客戶的痛點、癢點和爽點

3)以客戶位中心的服務(wù)

2. 服務(wù)禮儀的核心是尊重

1)形象上的尊重

2)行為上的尊重

3)情緒上的尊重

? 小組討論:如何保持微笑服務(wù)?

二、良好的職業(yè)形象塑造

1、職場形象管理的重要性

1)如何給對方留下完美的第一印象:神奇的數(shù)字“55387”

2)個人形象=企業(yè)形象,你的形象不僅僅代表你自己

3)“工裝”不僅僅是“工作裝”

4)看起來像有時候比是更重要

2、開口前的職業(yè)形象塑造

1)男(女)員工化妝及發(fā)型選擇

2)把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

3)配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

4)不同場合得體著裝秘訣

3、優(yōu)雅職場儀態(tài)

1)眼神禮儀,有溫度的傳遞

2)表情練習(xí),笑容是第一奢侈品

3)站姿禮儀,站出自信與專業(yè)

4)坐姿禮儀,坐出平和與尊重

5)走姿禮儀,走出氣質(zhì)與風(fēng)范

4、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1)銀行特色致意禮

2)物品遞接禮

3)指示與引導(dǎo)手勢

4)指引禮儀

5)迎送客戶禮儀

5、讓聲音為你的形象加分

1)給聲音加上色彩

2)為聲音注入靈魂

3)用良好的服務(wù)用語

三、服務(wù)溝通技巧

1、四種性格客戶的溝通方式

1)平和性客戶重在尊重

2)直接型客戶重在**

3)沖動型客戶重在情緒

4)完美型客戶重在精細(xì)

2、傾聽的三個層次

1)用身體聽

2)用大腦聽

3)用心聽

3、**高效的溝通技巧

1)如何化繁為簡

2)“一句話”贊揚

3)巧妙地拒絕

4、讀懂客戶身體語言

1)解開人體“三把鎖”

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化升級

1、打開客戶的“五感開關(guān)”,讓服務(wù)變得難忘

1)優(yōu)化視覺語言,樹立廳堂優(yōu)質(zhì)形象

2)優(yōu)化聲音語言,讓廳堂服務(wù)有溫度

3)優(yōu)化文字語言,提升廳堂人員整體素養(yǎng)

4)優(yōu)化硬件服務(wù),給客戶更安心的印象

5)優(yōu)化空中樓閣,讓服務(wù)走進客戶心里

? 案例分享:讓廳堂里有四季的味道

2、讓服務(wù)帶入氛圍,還可以做的更好

分組PK,設(shè)計服務(wù)亮點

3、“七步曲”到“九連環(huán)”,給服務(wù)添一些溫度

1) 服務(wù)規(guī)范與禮儀細(xì)節(jié)

2) 增加個性化服務(wù)

? 工具運用:優(yōu)化服務(wù)流程,給客戶“十全十美”的服務(wù)