航空服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。今天我來(lái)為你介紹成為一名合格的空姐，所需要具備的航空禮儀。

空姐服務(wù)準(zhǔn)則：

①細(xì)心：客艙服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的交往關(guān)系。首先，要了解、把握旅客的各種心理特點(diǎn)，如個(gè)性、態(tài)度、需要、動(dòng)機(jī)等等。所以細(xì)心則能讓你從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。

②協(xié)作：在工作中，你是團(tuán)隊(duì)中的一員，任何一名成員的舉動(dòng)都會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)。俗話(huà)說(shuō)“國(guó)強(qiáng)則民強(qiáng)”，在你自身做好的前提下，多去幫助同事、與同事溝通才能更好的完成服務(wù)工作。

③樂(lè)觀：飛行工作確實(shí)很苦很累。但你畢竟需要完成，愉悅的心情對(duì)工作而言自然會(huì)**許多。情感或者說(shuō)情緒是可以感染人的，你的樂(lè)觀會(huì)帶給同事舒心，消除疲勞，同樣也能夠感染旅客，帶給他們愉悅，這樣其樂(lè)融融的環(huán)境，自然工作也會(huì)成為一種享受。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，空姐服務(wù)就是要：航前準(zhǔn)備時(shí)，多一些認(rèn)真。旅客登機(jī)時(shí)，多一句問(wèn)候?？团摍z查時(shí)，多一句提醒?？团摲?wù)時(shí)，多一個(gè)微笑。處理問(wèn)題時(shí)，多一點(diǎn)靈活?；卮鹨蓡?wèn)時(shí)，多一些耐心。旅客口渴時(shí)，多一杯溫水。旅客下機(jī)時(shí)，多一句祝福。

空姐儀表：

空姐的儀表關(guān)系到整個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和形象問(wèn)題，所以要特別注意。

①發(fā)型：可以留各式長(zhǎng)短發(fā)，但發(fā)型不能過(guò)于奇特，尤其是在工作場(chǎng)合或是一些相對(duì)正式的社交場(chǎng)合，怪異的發(fā)型往往會(huì)暗示給別人一些不好的信號(hào)，比如說(shuō)特立獨(dú)行、難于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是長(zhǎng)發(fā)，在工作的時(shí)候需要束起來(lái)或者盤(pán)于腦后。另外，如果頭發(fā)稀少，盤(pán)起頭發(fā)后應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿(mǎn)。劉海是可卷曲或直發(fā)的，但須保持在眉毛上方，盡量不要遮擋住眼睛，這樣會(huì)妨礙別人和你順暢的交流。

②皮膚：皮膚問(wèn)題幾乎是每個(gè)女性在乎的事情，尤其是面部皮膚，是**容易吸引別人視線(xiàn)的，因?yàn)槟抗饨涣鞯臅r(shí)候，對(duì)方經(jīng)常會(huì)掃視你的整個(gè)臉龐，沒(méi)有人會(huì)直勾勾地盯著別人的眼睛和他說(shuō)話(huà)。那么，至少你要做到皮膚潔凈，不脫皮，不泛油光。女性的粉底，顏色應(yīng)與膚色協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間沒(méi)有明顯分界線(xiàn)，腮紅顏色應(yīng)與口紅眼影的色彩搭調(diào)。

③眼睛：都說(shuō)眼睛是心靈的窗戶(hù)，所以我們?cè)凇按皯?hù)”的修飾上絕對(duì)不能忽略，應(yīng)保持清潔，注視對(duì)方時(shí)目光坦誠(chéng)不斜視。女性在進(jìn)行眼部化妝時(shí)，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。

④鼻子：無(wú)論男女都應(yīng)該保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎時(shí)，應(yīng)隨身攜帶紙巾及時(shí)擼凈鼻涕，千萬(wàn)不要直接用手去挖鼻孔。

⑤手：手部要保持干凈、無(wú)斑點(diǎn)，手指不應(yīng)該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，修剪整齊，無(wú)凹凸不平的邊角。染色指甲的長(zhǎng)度不超過(guò)手指尖5毫米，不染色指甲的長(zhǎng)度不超過(guò)手指尖2毫米。

空姐具備的五種素質(zhì)：

①能力：要提供好的服務(wù)，首先就要自己做好，想想在工作中如何提高自己的工作效率，怎樣工作更快捷，怎樣工作更有效，是每一位員工自身能力需要改進(jìn)，努力的方向！

②知識(shí)：?jiǎn)T工是否有豐富的知識(shí)水平，能夠?yàn)轭櫩蜏?zhǔn)確的回答問(wèn)題或是解決疑難。能否告訴顧客到達(dá)地的相關(guān)知識(shí)，交通線(xiàn)路。

③態(tài)度：行為是態(tài)度外在的表現(xiàn)，**你服務(wù)時(shí)的一個(gè)語(yǔ)言，一個(gè)行為或是一個(gè)眼神，顧客就可知道你為他服務(wù)是否負(fù)責(zé)，是否盡心盡力。態(tài)度不好，即使有再高的能力，多高的業(yè)務(wù)知識(shí)，都不能完美的發(fā)揮出來(lái)。所以，態(tài)度也是我們需要注意的一個(gè)方向。

④禮貌：顧客總是希望自己被重視，被尊重?；蛘邚耐庠诘男蜗蟠┲?，到內(nèi)在的語(yǔ)言表情，都是一個(gè)人是否有禮貌的表現(xiàn)。這時(shí)，你的一切行為都會(huì)被顧客看在眼里。

⑤多想多干：有時(shí)候，乘務(wù)員多想想，多做一點(diǎn)事，會(huì)讓乘客有個(gè)更大的滿(mǎn)足感受和驚喜。比如：一名暈機(jī)乘客，在客艙內(nèi)頭暈?zāi)垦?，在你為他用毛巾擦拭清理后，及時(shí)主動(dòng)的提供一杯溫水，打開(kāi)空調(diào)通風(fēng)，或者主動(dòng)提出讓他換到其他寬松的座位上。都是一流服務(wù)，貼心服務(wù)的體現(xiàn)！

空姐常用服務(wù)語(yǔ)：

①問(wèn)候用語(yǔ)要親切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隱私的問(wèn)候語(yǔ)！

迎送用語(yǔ)要真誠(chéng)，它的代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！ 請(qǐng)您走好！再見(jiàn)！

②請(qǐng)托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、 請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、請(qǐng)多關(guān)照、拜托……

③致謝用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持……

④征詢(xún)用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、勞駕、我能……

⑤應(yīng)答用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：您好！這里是**，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會(huì)盡量按照您的要求去……

⑥祝賀用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：節(jié)日快樂(lè)、恭喜您、祝賀您、……

⑦推托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：對(duì)不起，同志！請(qǐng)您…我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)…，千萬(wàn)不要說(shuō)"不"

⑧道歉用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：打擾了、對(duì)不起、抱歉、多多包涵……

航空服務(wù)禮儀相關(guān)培訓(xùn)

一、儀態(tài)是你的美麗語(yǔ)言

1.站姿訓(xùn)練

2.坐姿訓(xùn)練

3.鞠躬訓(xùn)練

4.蹲姿訓(xùn)練

5.手勢(shì)訓(xùn)練

二、空乘人員優(yōu)雅的職業(yè)形象

三、空乘人員應(yīng)具備的表情

四、頭等艙的服務(wù)程序

五、服務(wù)禮儀的基本原則

1、 顧客取向

2、 顧客滿(mǎn)意

3、 顧客至上

六、禮儀概述

1、個(gè)人禮儀

2、交際禮儀

3、用餐禮儀

4、宗教禮儀

5、各國(guó)分俗禮儀禁忌

七、乘客心理

1、乘客心理的特點(diǎn)及服務(wù)

2、為乘客提供特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)

3、頭等艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

八、如何處理乘客投訴

1、正確看待投訴

2、服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度

3、處理投訴的基本方法

航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師

王雅波—高級(jí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)師

2009年全國(guó)百佳培訓(xùn)師

2010年南方企業(yè)家喜愛(ài)商務(wù)禮儀講師

2011年世界大運(yùn)會(huì)國(guó)際禮儀宣導(dǎo)師

商務(wù)禮儀培訓(xùn)師，高級(jí)形象設(shè)計(jì)師，香港國(guó)際名媛會(huì)館禮儀顧問(wèn)，中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事，時(shí)代光華管理學(xué)院特約禮儀講師，千千創(chuàng)辦者、首席禮儀講師。

王雅波老師曾任國(guó)家教育部“禮儀培訓(xùn)師”資格認(rèn)證師資部講師，西安交大MBA、西南財(cái)大MBA、北大匯豐特約禮儀講師，國(guó)內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、商超，女性禮儀顧問(wèn)，在深圳、廣州、佛山、南昌、西安、無(wú)錫、瀘州、新鄉(xiāng)、徐州、麗江、太原、長(zhǎng)治等地多次舉辦大型公開(kāi)課，深獲好評(píng)。

段香——形象禮儀培訓(xùn)師

段香老師曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)吉林森林集團(tuán)、北京大學(xué)團(tuán)委、中國(guó)青年政治學(xué)院、中國(guó)婦嬰網(wǎng)、北京外事研修學(xué)院、深圳對(duì)外經(jīng)濟(jì)合作促進(jìn)會(huì)、數(shù)字衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特約講師、顧問(wèn)，百萬(wàn)管理者工程特約講師，玫瑰園女性職業(yè)經(jīng)理人沙龍策劃者、嘉賓主持。

有多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，成功為3000多名職業(yè)人士，打造精彩職業(yè)與生活形象，并為多家企事業(yè)單位、大學(xué)院校進(jìn)行形象禮儀培訓(xùn)，有豐富的造型與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，可以滿(mǎn)足不同單位個(gè)人對(duì)形象禮儀的個(gè)性化需求。

段香老師形象好，氣質(zhì)佳，自然大方、淡定從容。培訓(xùn)行業(yè)多年工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶(hù)的不同需求，擅長(zhǎng)把專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的形象禮儀知識(shí)，以生動(dòng)有趣、實(shí)用易學(xué)的方式，講解給不同層次的受眾，并**大量互動(dòng)體驗(yàn)式訓(xùn)練，使受眾現(xiàn)場(chǎng)掌握禮儀要領(lǐng)，深受組辦方與受眾歡迎。

祝文婷——國(guó)際高級(jí)禮儀專(zhuān)家

祝文婷，國(guó)際高級(jí)禮儀專(zhuān)家，資深高端禮儀講師，國(guó)際注冊(cè)禮儀訓(xùn)導(dǎo)師，高級(jí)禮儀水平測(cè)評(píng)師，金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟成員，500強(qiáng)企業(yè)禮儀培訓(xùn)師，心理服務(wù)類(lèi)高級(jí)沙盤(pán)治療師，IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，德禮素質(zhì)教育專(zhuān)家委員會(huì)委員。

2005年進(jìn)入韓國(guó)韓亞航空公司工作1年，飛行時(shí)間2400 小時(shí)，是一名優(yōu)秀乘務(wù)員（空姐），**國(guó)外航空服務(wù)經(jīng)歷，學(xué)習(xí)和實(shí)踐國(guó)際禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

2006年進(jìn)入中國(guó)國(guó)際航空公司工作5年，飛行時(shí)間12000 小時(shí)，從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長(zhǎng)（空姐），負(fù)責(zé)管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。

2011年之后6年中，《高級(jí)商務(wù)禮儀》課程成為公司**受歡迎課程，從理論到實(shí)操，課堂有趣生動(dòng)，便于課后學(xué)以致用，為500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了大幅提升。從事航空行業(yè)擔(dān)任“乘務(wù)長(zhǎng)空姐”職位6年，企業(yè)培訓(xùn)6余年，工作時(shí)間累計(jì)長(zhǎng)達(dá)12年，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)10000余人。曾為廣州東塔項(xiàng)目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)及全程輔導(dǎo)；曾為多家500強(qiáng)企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并幫助其公司編寫(xiě)禮儀手冊(cè)。

祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課堂注重“行之有效”、“學(xué)以致用”，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國(guó)際通用禮儀接軌，讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象，學(xué)會(huì)尊重他人。祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，一直專(zhuān)注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)課程場(chǎng)次超過(guò)400場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)萬(wàn)人。憑借著國(guó)際航空公司乘務(wù)長(zhǎng)的經(jīng)歷，500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動(dòng)，幽默風(fēng)趣，易懂，實(shí)際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個(gè)動(dòng)作都盡顯優(yōu)雅，客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。其中《高級(jí)商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為公司**受歡迎課程，曾為廣州東塔項(xiàng)目、廣州旅游局、銀行、國(guó)稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)。

航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過(guò)多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂(lè)、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬(wàn)科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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電話(huà)溝通：18188609073 葉老師