航空服務(wù)禮儀其實就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。今天我來為你介紹成為一名合格的空姐，所需要具備的航空禮儀。
空姐服務(wù)準(zhǔn)則：
①細(xì)心：客艙服務(wù)工作是一項與人打交道的工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實際上是一種人與人之間的交往關(guān)系。首先，要了解、把握旅客的各種心理特點，如個性、態(tài)度、需要、動機等等。所以細(xì)心則能讓你從被動變?yōu)橹鲃印?
②協(xié)作：在工作中，你是團隊中的一員，任何一名成員的舉動都會影響到團隊。俗話說“國強則民強”，在你自身做好的前提下，多去幫助同事、與同事溝通才能更好的完成服務(wù)工作。
③樂觀：飛行工作確實很苦很累。但你畢竟需要完成，愉悅的心情對工作而言自然會**許多。情感或者說情緒是可以感染人的，你的樂觀會帶給同事舒心，消除疲勞，同樣也能夠感染旅客，帶給他們愉悅，這樣其樂融融的環(huán)境，自然工作也會成為一種享受。
簡單的說，空姐服務(wù)就是要：航前準(zhǔn)備時，多一些認(rèn)真。旅客登機時，多一句問候?？团摍z查時，多一句提醒?？团摲?wù)時，多一個微笑。處理問題時，多一點靈活?；卮鹨蓡枙r，多一些耐心。旅客口渴時，多一杯溫水。旅客下機時，多一句祝福。
空姐儀表：
空姐的儀表關(guān)系到整個航空公司的服務(wù)質(zhì)量和形象問題，所以要特別注意。
①發(fā)型：可以留各式長短發(fā)，但發(fā)型不能過于奇特，尤其是在工作場合或是一些相對正式的社交場合，怪異的發(fā)型往往會暗示給別人一些不好的信號，比如說特立獨行、難于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是長發(fā)，在工作的時候需要束起來或者盤于腦后。另外，如果頭發(fā)稀少，盤起頭發(fā)后應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿。劉海是可卷曲或直發(fā)的，但須保持在眉毛上方，盡量不要遮擋住眼睛，這樣會妨礙別人和你順暢的交流。
②皮膚：皮膚問題幾乎是每個女性在乎的事情，尤其是面部皮膚，是**容易吸引別人視線的，因為目光交流的時候，對方經(jīng)常會掃視你的整個臉龐，沒有人會直勾勾地盯著別人的眼睛和他說話。那么，至少你要做到皮膚潔凈，不脫皮，不泛油光。女性的粉底，顏色應(yīng)與膚色協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線，腮紅顏色應(yīng)與口紅眼影的色彩搭調(diào)。
③眼睛：都說眼睛是心靈的窗戶，所以我們在“窗戶”的修飾上絕對不能忽略，應(yīng)保持清潔，注視對方時目光坦誠不斜視。女性在進(jìn)行眼部化妝時，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。
④鼻子：無論男女都應(yīng)該保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎時，應(yīng)隨身攜帶紙巾及時擼凈鼻涕，千萬不要直接用手去挖鼻孔。
⑤手：手部要保持干凈、無斑點，手指不應(yīng)該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，修剪整齊，無凹凸不平的邊角。染色指甲的長度不超過手指尖5毫米，不染色指甲的長度不超過手指尖2毫米。
空姐具備的五種素質(zhì)：
①能力：要提供好的服務(wù)，首先就要自己做好，想想在工作中如何提高自己的工作效率，怎樣工作更快捷，怎樣工作更有效，是每一位員工自身能力需要改進(jìn)，努力的方向！
②知識：員工是否有豐富的知識水平，能夠為顧客準(zhǔn)確的回答問題或是解決疑難。能否告訴顧客到達(dá)地的相關(guān)知識，交通線路。
③態(tài)度：行為是態(tài)度外在的表現(xiàn)，**你服務(wù)時的一個語言，一個行為或是一個眼神，顧客就可知道你為他服務(wù)是否負(fù)責(zé)，是否盡心盡力。態(tài)度不好，即使有再高的能力，多高的業(yè)務(wù)知識，都不能完美的發(fā)揮出來。所以，態(tài)度也是我們需要注意的一個方向。
④禮貌：顧客總是希望自己被重視，被尊重?；蛘邚耐庠诘男蜗蟠┲絻?nèi)在的語言表情，都是一個人是否有禮貌的表現(xiàn)。這時，你的一切行為都會被顧客看在眼里。
⑤多想多干：有時候，乘務(wù)員多想想，多做一點事，會讓乘客有個更大的滿足感受和驚喜。比如：一名暈機乘客，在客艙內(nèi)頭暈?zāi)垦?，在你為他用毛巾擦拭清理后，及時主動的提供一杯溫水，打開空調(diào)通風(fēng)，或者主動提出讓他換到其他寬松的座位上。都是一流服務(wù)，貼心服務(wù)的體現(xiàn)！
空姐常用服務(wù)語：
①問候用語要親切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隱私的問候語！
迎送用語要真誠，它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！ 請您走好！再見！
②請托用語，它的代表性用語是：請問、 請稍候、請讓一下、請多關(guān)照、拜托……
③致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……
④征詢用語，它的代表性用語是：請問、勞駕、我能……
⑤應(yīng)答用語，它的代表性用語是：您好！這里是**，請問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……
⑥祝賀用語，它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜您、祝賀您、……
⑦推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您…我請示一下領(lǐng)導(dǎo)…，千萬不要說"不"
⑧道歉用語，它的代表性用語是：打擾了、對不起、抱歉、多多包涵……
航空服務(wù)禮儀相關(guān)培訓(xùn)
一、儀態(tài)是你的美麗語言
1.站姿訓(xùn)練
2.坐姿訓(xùn)練
3.鞠躬訓(xùn)練
4.蹲姿訓(xùn)練
5.手勢訓(xùn)練
二、空乘人員優(yōu)雅的職業(yè)形象
三、空乘人員應(yīng)具備的表情
四、頭等艙的服務(wù)程序
五、服務(wù)禮儀的基本原則
1、 顧客取向
2、 顧客滿意
3、 顧客至上
六、禮儀概述
1、個人禮儀
2、交際禮儀
3、用餐禮儀
4、宗教禮儀
5、各國分俗禮儀禁忌
七、乘客心理
1、乘客心理的特點及服務(wù)
2、為乘客提供特色服務(wù)和個性化服務(wù)
3、頭等艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)
八、如何處理乘客投訴
1、正確看待投訴
2、服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度
3、處理投訴的基本方法
航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師
王雅波—高級商務(wù)禮儀培訓(xùn)師
2009年全國百佳培訓(xùn)師
2010年南方企業(yè)家喜愛商務(wù)禮儀講師
2011年世界大運會國際禮儀宣導(dǎo)師
商務(wù)禮儀培訓(xùn)師，高級形象設(shè)計師，香港國際名媛會館禮儀顧問，中國形象設(shè)計協(xié)會理事，時代光華管理學(xué)院特約禮儀講師，千千創(chuàng)辦者、首席禮儀講師。
王雅波老師曾任國家教育部“禮儀培訓(xùn)師”資格認(rèn)證師資部講師，西安交大MBA、西南財大MBA、北大匯豐特約禮儀講師，國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、商超，女性禮儀顧問，在深圳、廣州、佛山、南昌、西安、無錫、瀘州、新鄉(xiāng)、徐州、麗江、太原、長治等地多次舉辦大型公開課，深獲好評。
段香——形象禮儀培訓(xùn)師
段香老師曾經(jīng)擔(dān)任中國吉林森林集團、北京大學(xué)團委、中國青年政治學(xué)院、中國婦嬰網(wǎng)、北京外事研修學(xué)院、深圳對外經(jīng)濟合作促進(jìn)會、數(shù)字衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特約講師、顧問，百萬管理者工程特約講師，玫瑰園女性職業(yè)經(jīng)理人沙龍策劃者、嘉賓主持。
有多年培訓(xùn)經(jīng)驗，成功為3000多名職業(yè)人士，打造精彩職業(yè)與生活形象，并為多家企事業(yè)單位、大學(xué)院校進(jìn)行形象禮儀培訓(xùn)，有豐富的造型與培訓(xùn)經(jīng)驗，可以滿足不同單位個人對形象禮儀的個性化需求。
段香老師形象好，氣質(zhì)佳，自然大方、淡定從容。培訓(xùn)行業(yè)多年工作經(jīng)驗，了解客戶的不同需求，擅長把專業(yè)性極強的形象禮儀知識，以生動有趣、實用易學(xué)的方式，講解給不同層次的受眾，并**大量互動體驗式訓(xùn)練，使受眾現(xiàn)場掌握禮儀要領(lǐng)，深受組辦方與受眾歡迎。
祝文婷——國際高級禮儀專家
祝文婷，國際高級禮儀專家，資深高端禮儀講師，國際注冊禮儀訓(xùn)導(dǎo)師，高級禮儀水平測評師，金鑰匙國際聯(lián)盟成員，500強企業(yè)禮儀培訓(xùn)師，心理服務(wù)類高級沙盤治療師，IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師，德禮素質(zhì)教育專家委員會委員。
2005年進(jìn)入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時間2400 小時，是一名優(yōu)秀乘務(wù)員（空姐），**國外航空服務(wù)經(jīng)歷，學(xué)習(xí)和實踐國際禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
2006年進(jìn)入中國國際航空公司工作5年，飛行時間12000 小時，從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長（空姐），負(fù)責(zé)管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。
2011年之后6年中，《高級商務(wù)禮儀》課程成為公司**受歡迎課程，從理論到實操，課堂有趣生動，便于課后學(xué)以致用，為500強企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔(dān)任“乘務(wù)長空姐”職位6年，企業(yè)培訓(xùn)6余年，工作時間累計長達(dá)12年，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進(jìn)行接待服務(wù)實操培訓(xùn)及全程輔導(dǎo)；曾為多家500強企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并幫助其公司編寫禮儀手冊。
祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實際工作經(jīng)驗，培訓(xùn)課堂注重“行之有效”、“學(xué)以致用”，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象，學(xué)會尊重他人。祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實際工作經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)課程場次超過400場，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)萬人。憑借著國際航空公司乘務(wù)長的經(jīng)歷，500強企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動，幽默風(fēng)趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。其中《高級商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為公司**受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行接待服務(wù)實操培訓(xùn)。
航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)機構(gòu)
諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧十幾個領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。
諾達(dá)**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
課程咨詢>>>與我溝通（每天前3名可以獲取1000元的內(nèi)訓(xùn)課優(yōu)惠券哦）
電話溝通：18188609073 葉老師
