客戶關(guān)系維護(hù)線上網(wǎng)課

人們常說“人生如戲”，每個(gè)人都認(rèn)可在職場及生活中要進(jìn)行一定的角色扮演，才能讓一切進(jìn)展的更順利。

關(guān)系一方面是信息的感性載體，一方面是安全決策的抵押。在強(qiáng)關(guān)系時(shí)代，價(jià)值和信任共同構(gòu)成了關(guān)系的基石。而在當(dāng)今這樣一個(gè)弱關(guān)系社會(huì)背景之下，和客戶的關(guān)系營建目的變成了：獲取有份量的信息，建立廣泛的聯(lián)系以及樹立企業(yè)品牌和個(gè)人形象

如何讓學(xué)員在客戶服務(wù)關(guān)系中打造自己的人設(shè)？

如何讓學(xué)員與客戶開展破冰提問，展開深度對(duì)話？

如何讓學(xué)員運(yùn)用十種思維模型與客戶營建和維系關(guān)系？

如何讓學(xué)員學(xué)會(huì)在與客戶的博弈中，能夠妙用共情進(jìn)而影響對(duì)方，達(dá)到深度銷售的目的？

本課程就從職場中最重要需要經(jīng)營維系的一種關(guān)系入手——客戶服務(wù)關(guān)系。這是無論哪個(gè)行業(yè)，企業(yè)及銷售人員都需要面對(duì)的一個(gè)問題。

本課程加入了當(dāng)下最有效也**的訓(xùn)練營模式：+情景演練+學(xué)員共創(chuàng)，每個(gè)學(xué)員上課的過程都好像當(dāng)了一次演員，參與了一次拍戲。并有機(jī)會(huì)針對(duì)自己在客戶服務(wù)關(guān)系中遇到的實(shí)際問題進(jìn)行互動(dòng)交流，總結(jié)出一套行之有效的理論賦予實(shí)踐體系。翻轉(zhuǎn)式教學(xué)，線上布置人物，線下實(shí)踐，不再是紙上談兵，而是實(shí)戰(zhàn)演練。

第 一講：建立人設(shè)，打造弧光——“我”于客戶心中的人設(shè)

導(dǎo)入：“弧光”——一個(gè)人身上自帶的角色感

方法1：借助**背書，是“中心”對(duì)“周邊”的影響

方法2：借助傳統(tǒng)認(rèn)知，是“過去”對(duì)“現(xiàn)在”的影響

方法3：借助角色轉(zhuǎn)換，是“朋友”對(duì)“朋友”的影響

綜藝游戲版塊：《**對(duì)**》

1. 進(jìn)劇組

2. 分角色：現(xiàn)場派發(fā)6-8個(gè)個(gè)人弧光的關(guān)鍵詞，學(xué)員可以根據(jù)對(duì)自己的判斷選擇相應(yīng)的關(guān)鍵詞，選擇了關(guān)鍵詞意味著選定了角色。

3. 領(lǐng)臺(tái)詞：大屏幕上揭曉那關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)分組

1）客戶組——“**家族”

2）服務(wù)客戶組——“**嘉賓”

4. 做演練：學(xué)員根據(jù)領(lǐng)到自己的臺(tái)詞，自行自由演練

第二講：破冰提問，深度對(duì)話——“我”與客戶關(guān)系的建立

一、提問的作用

1. 得到承諾，認(rèn)知協(xié)調(diào)

2. “正向提問”，行動(dòng)增強(qiáng)

3. 身份認(rèn)同，順從對(duì)方，給出理由

二、好問題，拉近客戶關(guān)系

原則一：問開放的問題而不是封閉的問題

原則二：循序漸進(jìn)，掌握節(jié)奏

1）關(guān)于喜好和小趣味

2）關(guān)于曾經(jīng)，關(guān)于自己

3）當(dāng)“我”變成“我們”

4）分享尷尬和隱私

5）底層價(jià)值觀

原則三：**的提問是傾聽

原則四：營造積極的情緒

1）促進(jìn)“主動(dòng)承諾”，讓對(duì)方把改變落實(shí)到行動(dòng)

2）發(fā)掘“被動(dòng)承諾”，讓對(duì)方認(rèn)可已發(fā)生的改變

三、對(duì)話中建立正向客戶關(guān)系的3個(gè)關(guān)鍵

1. 非語言信息的使用

2. 重疊的工作內(nèi)存

3. 轉(zhuǎn)換視角

四、對(duì)話中客戶關(guān)系建立的8技巧

1. 個(gè)人呈現(xiàn)和環(huán)境背景

2. 閑聊

3. 共情

4. 模仿

5. 身體接觸

6. 主動(dòng)傾聽

7. 讓對(duì)方看起來更好

8. 采用個(gè)人招牌

綜藝游戲版塊：《令人心動(dòng)的信號(hào)》

1. 劇本研討：大屏幕揭曉“出題”——設(shè)定的服務(wù)客戶場景

2. 內(nèi)容共創(chuàng)：根據(jù)上一講的分組，同組學(xué)員進(jìn)行劇本研討，內(nèi)容共創(chuàng)

3. 臺(tái)詞撰寫

4. 劇情演練

第三講：十種思維，關(guān)系營建——“我”與客戶的關(guān)系維護(hù)

1. 互利、利他主張

2. 互信

3. 攀登認(rèn)知階梯

4. 分享資源

5. 共同的項(xiàng)目

6. 鏡像關(guān)系

7. 樹立個(gè)人品牌

8. 案例引導(dǎo)

9. 價(jià)值感知

10. 正面情緒

綜藝游戲版塊：《最強(qiáng)大腦》

1. 正式表演：學(xué)員以小組為單位按抽簽順序演出

2. 情景舞臺(tái)?。簩⒐矂?chuàng)的劇本以情景舞臺(tái)劇的方式演繹出來

3. 大眾點(diǎn)評(píng)：其他學(xué)員為“大眾點(diǎn)評(píng)”，他們手里的評(píng)分即為“資源池”

4. 拍攝視頻

第四講：妙用共情，說服影響——成為我真正的“客戶”

一、共情的重要性

共情的能力公式：強(qiáng)共情=鏡像+同頻+傾聽

二、與客戶共情的3個(gè)方法 

方法一：鏡像法

方法二：同頻法

方法三：傾聽法

三、影響客戶4步走

1. 拋出亮點(diǎn)。

2. 那就是自抬身價(jià)。

3. 限定時(shí)間。

4. 樹立道德**。

綜藝游戲版塊：《送你一朵小紅花》

1. 講師點(diǎn)評(píng)：每個(gè)小組表演完畢，講師當(dāng)場點(diǎn)評(píng)，指出值得關(guān)注的知識(shí)點(diǎn)。

2. 學(xué)員打分：所有小組表演完畢，臺(tái)下學(xué)員投票出前三名（小組為單位）

3. 評(píng)分頒獎(jiǎng)：講師現(xiàn)場進(jìn)行趣味模擬舞臺(tái)頒獎(jiǎng)

4. 獲獎(jiǎng)感言：同時(shí)獲獎(jiǎng)小組派代表發(fā)表“獲獎(jiǎng)感言”分享自己在客戶服務(wù)關(guān)系中的心得體會(huì)。

總結(jié)：經(jīng)營和維系與客戶關(guān)系需要經(jīng)歷的四個(gè)階段

1. 學(xué)習(xí)階段

2. 投資階段

3. 培育階段

4. 保持階段