B2B關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

市面上有很多大客戶關(guān)系管理、關(guān)鍵客戶管理的培訓(xùn)，但大多數(shù)都在講航空、保險(xiǎn)、金融、地產(chǎn)等個人消費(fèi)者的滿意度、忠誠度的打造，但大量B2B企業(yè)（如工業(yè)配套、專業(yè)設(shè)備、系統(tǒng)化解決方案）聽了還是不知道怎么做，B2C客戶關(guān)系管理與B2B有巨大區(qū)別，本課程為B2B企業(yè)量身打造，幫助學(xué)員突破以下核心問題：

為什么在關(guān)鍵客戶身上投入巨大，而收獲慘淡？

為什么優(yōu)質(zhì)大客戶總是難以成為為長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴？

如何保持，留住優(yōu)質(zhì)大客戶，維持關(guān)鍵客戶的忠誠？

如何讓劣質(zhì)客戶自動遠(yuǎn)離？如何降低客戶流失率？

如何保持市場競爭力？提升營銷競爭力，推動業(yè)績,利潤雙提升？

【開篇】

一、全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理價(jià)值

二、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

三、當(dāng)前市場環(huán)境對客戶管理提了哪些新挑戰(zhàn)

第 一講、客戶價(jià)值細(xì)分

一、客戶等級劃分

1、ABC法則:關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶
2、關(guān)鍵客戶的四個特征
3、判斷關(guān)鍵客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)

案例:ABB的關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分

二、客戶分級管理模型

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段

四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)

案例:同樣的年500萬，意義一樣嗎？

第二講、關(guān)鍵客戶滿意度管理

一、滿意度管理是客戶關(guān)系管理前提

二、客戶滿意度的本質(zhì)

三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理

案例:華為服務(wù)人員的故事
四、滿意度管理中的營銷、銷售及服務(wù)策略

案例分析：西門子軟件出了問題，丁經(jīng)理借機(jī)突破客戶關(guān)系

五、客戶滿意度三級指標(biāo)設(shè)計(jì)

六、客戶滿意度定期分析與短板彌補(bǔ)

案例分析：三一重工的大客戶滿意度管理

第三講、關(guān)鍵客戶差異化價(jià)值創(chuàng)新

一、忠誠提升依賴于客戶價(jià)值創(chuàng)造

二、深度理解關(guān)鍵客戶壓力與挑戰(zhàn)

1、關(guān)鍵客戶價(jià)值提升的八個緯度

2、從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值轉(zhuǎn)變

3、從產(chǎn)品到解決方案

案例：智得熱工的智慧方案

三、客戶持續(xù)價(jià)值的評價(jià)與創(chuàng)造

四、提高客戶轉(zhuǎn)換成本
案例：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器

五、價(jià)值創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織協(xié)同中完成

第四講、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

一、B2B客戶關(guān)系管理模型

二、關(guān)鍵客戶人關(guān)系管理

1、客戶決策鏈分析

2、關(guān)鍵客戶人定位

3、關(guān)鍵客戶拓展的四個臺階

4、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理四步驟

案例分析：華為的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

三、普遍客戶關(guān)系管理

1、普遍客戶定位

2、普遍客戶日常拓展的工具

3、普遍客戶關(guān)系評估模型

案例:中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂部
四、立體組織關(guān)系網(wǎng)建設(shè)

1、立體客戶關(guān)系布局

2、基于分層級溝通機(jī)制的拓展方法

3、發(fā)揮組織效力，進(jìn)行關(guān)系例行管理

案例：基層生根，高層開花的周總

第五講、推動關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟

一、走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的五個階段

二、戰(zhàn)略聯(lián)盟基礎(chǔ)：戰(zhàn)略和理念層面的價(jià)值統(tǒng)一

案例：寶鋼與海爾的聯(lián)姻

三、以客戶為中心的客戶戰(zhàn)略

案例:利樂的捆綁模式

四、價(jià)值創(chuàng)造在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

案例:置信電氣的戰(zhàn)略合作模式

第六講、關(guān)鍵客戶關(guān)系閉環(huán)管理

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理組織體系建立

1、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化

2、分層分級績效指標(biāo)設(shè)定

3、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核

落地工具：《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤》

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）

1、年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃

2、關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估（三層面）

3、認(rèn)識短板與機(jī)會點(diǎn)

4、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

落地工具：《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書》

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（目標(biāo)+措施）

1、制定行動計(jì)劃與關(guān)鍵措施

2、定期稽核—結(jié)果與過程

3、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升

落地工具：《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》

四、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理總結(jié)評估三原則

1、關(guān)系管理“過程”與“結(jié)果”兼顧原則

2、關(guān)系評估“可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評估”量化原則

3、關(guān)系總結(jié)“與過去比改進(jìn)，與競爭對手比結(jié)果”相對原則

落地工具：年度大客戶關(guān)系管理計(jì)劃模板

案例分析：華為關(guān)鍵客戶管理執(zhí)行計(jì)劃