上海企業(yè)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程旨在通 過提升團(tuán)隊的高效服務(wù)能力從而贏得客戶忠誠。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗管理、過程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導(dǎo)到客情關(guān)系開發(fā)與維護(hù)管理，對服務(wù)營銷進(jìn)行全方位分享，從而幫助銷售和服務(wù)人員提升客戶關(guān)系管理能力。

一、客戶的終生價值與分類管理

1、挖掘客戶的終生價值

客戶流失的原因分析

客戶滿意度真相

客戶從認(rèn)知到忠誠的六個階段

客戶忠誠的5大特征

客戶的重復(fù)購買背后的秘密

客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相

挖掘大客戶終生價值的兩大法寶

經(jīng)典案例：大客戶從60萬到600萬的合作成長之路

2、客戶的分類管理

誰是我們的大客戶

為什么要對客戶分類管理

案例：ABB的客戶分類管理

客戶分類的方法與依據(jù)

ABCD分析法

VIP類客戶的管理策略與方法

B類客戶拓展管理策略與方法

C類客戶拓展管理策略與方法

D類客戶拓展管理策略與方法

案例：巴德富公司的大客戶管理

3、識別三類客戶組織的價值需求

價格敏感型客戶的6大應(yīng)對策略

附加價值型客戶的8大推進(jìn)活動

戰(zhàn)略合作型客戶的6大推進(jìn)方法

練習(xí):分類我們的客戶并針對不同類型的客戶制定不同的策略

二、如何改進(jìn)并提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

評價服務(wù)質(zhì)量的五個維度

企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與診斷

服務(wù)的程序面與行動面

梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價值的傳遞流程

建立有效的服務(wù)流程

案例：客戶接待流程

      售后服務(wù)流程

      客戶回訪流程

所有與客戶接觸點建立話術(shù)和行為標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的7個標(biāo)準(zhǔn)

流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的策略與方法

學(xué)習(xí)和認(rèn)同是執(zhí)行落地的前提

建立服務(wù)的KPI讓標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)化

檢查是流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的保障

案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施

---建立員工積極的服務(wù)心態(tài)

---主動出擊服務(wù)

---建立讓客戶的感動點

---分析超預(yù)期的要素

---優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三方檢查與評價

案例：聯(lián)邦**優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施

三、培育客戶忠誠的服務(wù)策略與方法

影響客戶滿意的兩個要素（預(yù)期和體驗）

客戶評價服務(wù)的兩個維度（結(jié)果與過程）

經(jīng)典案例：服務(wù)達(dá)成了目標(biāo)為何客戶還是不滿意？

客戶預(yù)期的四大來源

管理好客戶預(yù)期的6個方法

經(jīng)典案例：老客戶為何不再采購了？

如何看待客戶滿意度（率）調(diào)查

如何針對滿意度調(diào)查做分析與改進(jìn)

案例：某企業(yè)滿意度調(diào)查分析與改進(jìn)

忠誠客戶的五大特征

打造客戶忠誠企業(yè)內(nèi)部的價值鏈

如何評價客戶的忠誠

培育客戶忠誠的7大策略

---提升客戶滿意度的四個途徑

案例：如何讓丟失的老客戶失而復(fù)得

---獎勵忠誠，增加流失損失

---加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，提高客戶依賴度

A、建立主動回訪機(jī)制

B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動

C、建立客戶的組織圈層

D、用資訊鏈接客戶

---增進(jìn)溝通，提升客戶的信任度

案例：利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通

---增加情感連接，通過差異化的人情培育客戶忠誠

案例：喬吉拉德如何與客戶情感連接

---把**的條件留給老顧客

---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠

    案例：如何在新客戶建立品牌的影響力

利用人情提升客戶忠誠度的10個方法

利用生日或節(jié)日作客戶維護(hù)；

共同參與對方的業(yè)余愛好活動；

策劃定期高層互動活動；

關(guān)懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個人問題與難題；

幫助客戶介紹相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶，幫助其擴(kuò)大人脈圈

給機(jī)會讓客戶參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動；

微信活動（點贊、評論、贊美、請教等）；

幫助客戶接待朋友或家人；

雙方團(tuán)隊文化互動（慈善、體育比賽、晚會、旅游等等）；

創(chuàng)造機(jī)會讓客戶參加經(jīng)典的培訓(xùn)活動；

四、如何處理客戶的抱怨與投訴

客戶成交后想要什么？

客戶為什么會抱怨和投訴

處理好客戶抱怨和投訴的重要性

客戶抱怨的分類

如何分析客戶從抱怨到投訴

處理抱怨與投訴的五項原則

服務(wù)補(bǔ)救的兩個維度（心情和結(jié)果）

處理客戶抱怨與投訴的五個步驟

---細(xì)心聆聽

---分享感受

---澄清問題

---提出方案

---行動跟蹤

案例演練：如何處理客戶的交期投訴

客戶抱怨預(yù)防與化解技巧

---質(zhì)量抱怨

---服務(wù)抱怨

---交貨期抱怨

---價格抱怨

---使用抱怨

建立投訴通道讓客戶的投訴**便捷

案例：如何面對大客戶的質(zhì)量索賠事故

五、客戶關(guān)系維護(hù)與推進(jìn)的策略與方法

如何分析客戶的真實需求

--什么事客戶的真實需求與隱性需求

--客戶的三大利益

--如何實施差異化的人情

--客戶的關(guān)鍵需求

--客戶需求的引導(dǎo)培訓(xùn)

建立客戶關(guān)系的三大溝通技能

--問是銷售的起點

--溝通的6大技巧

--贊美、重復(fù)與墊子

--傾聽的五重境界

-推進(jìn)客戶關(guān)系的六大策略

--建立良好的第一印象是基礎(chǔ)；

--識別客戶的態(tài)度是關(guān)鍵

--推進(jìn)客戶的親近度的五大利器

--推進(jìn)客戶關(guān)系話術(shù)的五個層次

--客戶關(guān)系拓展的三類關(guān)鍵活動

--客戶關(guān)系六個臺階的層層推進(jìn)具體方法

案例：如何將陌生人變?yōu)樗傈h

-客戶關(guān)系維護(hù)策略

1、客戶關(guān)系維護(hù)的六大原則

2、客戶關(guān)系維護(hù)的五大策略

3、客戶關(guān)系維護(hù)的三個秘訣

案例：利用差異化的人情搞定高層？

客戶關(guān)系維護(hù)與合作的五個階段

--孕育階段的特點與合作推進(jìn)策略與方法--初級階段的特點與合作推進(jìn)策略與方法

--中級階段的特點與合作推進(jìn)策略與方法

--高級階段的特點與合作推進(jìn)策略與方法

--戰(zhàn)略階段的特點與合作維系策略與方法

案例：客戶合作階段識別與分析