廳堂服務營銷培訓

互聯(lián)網(wǎng)金融強勢滲透、產(chǎn)品嚴重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營面對著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競爭模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點促銷活動效果越來越難持續(xù)、員工維護客戶越來越難......

廳堂流量客戶該如何高效營銷?系統(tǒng)存量客戶該如何激活？如何進行有效的電話邀約及面談?外拓走訪如何切入更高效？他行組合產(chǎn)品收益比我行高時怎么辦?面對只做理財產(chǎn)品的客戶該怎么辦?不同的服務營銷場景下怎樣設計話術?……各類客戶存在著巨大的業(yè)務空間，需要銀行營銷團隊具備完整的客戶價值發(fā)現(xiàn)與經(jīng)營的能力，從而提升網(wǎng)點產(chǎn)能。

第 一 篇：服務提升體驗，創(chuàng)造價值

一、銀行轉(zhuǎn)型期的機遇與挑戰(zhàn)

智能廳堂的競爭：人工VS智能柜

廳堂人員角色的定位

【媒體事件】公眾眼中的銀行服務：表現(xiàn)糟＆期望高

【視頻案例】銀行服務營銷探索得與失：客戶到底要什么？

【小組研討】客戶為什么選擇我們？

第二篇：廳堂全崗位服務營銷與聯(lián)動營銷

一、全崗位廳堂服務營銷認知與流程

1、柜員服務七步曲：識別客戶，一句話營銷，轉(zhuǎn)介

2、大堂經(jīng)理服務營銷流程：引導，分流，識別，營銷，轉(zhuǎn)介

3、零售經(jīng)理：專業(yè)跟進營銷

4、廳堂聯(lián)動營銷四步曲

等候間隙放牌子-處理完業(yè)務講產(chǎn)品-意向客戶速轉(zhuǎn)介-潛力客戶留電話

二、柜員角色定位與服務營銷技能提升

1、柜員在廳堂營銷中具有無可比擬的優(yōu)勢

觸達率/信任度/多樣性/建客群/守存量

2、柜員三段式營銷與精準營銷話術

柜員營銷三段式：看、說、問

柜面營銷精準話術四要素

3、營銷案例演練與精準話術提煉

儲蓄存款的營銷案例

客戶識別與轉(zhuǎn)介營銷

三、大堂經(jīng)理角色定位與服務營銷技能提升

1、大堂經(jīng)理每日五件事

班前準備/客戶服務/現(xiàn)場管理/廳堂營銷/班后總結(jié)

2、廳堂客戶識別與需求挖掘

客戶信息識別/辦理業(yè)務識別/外表穿戴識別

3、廳堂營銷演練與話術提煉

小額存取款業(yè)務/繳費類業(yè)務/非現(xiàn)金業(yè)務/理財業(yè)務/開戶業(yè)務

4、智能化場景下的客戶營銷

開卡/補卡/查詢余額/修改手機號碼/忘記密碼或重置密碼/要求打印流水

場景演練1：客戶問：有什么產(chǎn)品？/利率多高？/有什么禮品？

場景演練2：客戶說：要把錢取走，因為**銀行存10萬元，贈送……

5、廳堂批量化營銷：廳堂微沙龍的開展

微沙龍的準備工作：主題選擇與物料準備

微沙龍開展流程與營銷技巧

實操演練：廳堂微沙龍

三、零售經(jīng)理角色定位與營銷技能提升

1、零售經(jīng)理的服務營銷全流程接待要點及消保注意事項

2、客戶需求挖掘與顧問式營銷

第三篇：存量客戶的維護與客戶價值提升

一、存量客戶維護與營銷流程

1、客戶篩選-短信預熱-電話邀約-微信維護-客戶到訪-顧問式營銷

2、電話邀約技巧提升

電話邀約流程及關鍵點話術提煉

實操演練：存款到期客群/大額閑置客群/理財與基金客群/臨界提升客群……

3、微信標簽化管理實操應用

4、價值客戶分類及PDP性格分析

5、價值客戶溝通心理秘籍

6、客戶面談營銷技巧提升

客戶KYC：探尋客戶需求*法則

產(chǎn)品營銷FABE技巧與案例應用

現(xiàn)場營銷五步驟及案例實操演練

第四篇：外拓營銷實戰(zhàn)技能提升

一、 外拓的主題

市場/企業(yè)/機關/社區(qū)/村鎮(zhèn)

外拓營銷的五大問題

思考：客戶看見銀行人在想什么？

案例分享

二、 外拓營銷六步法

事前準備-破題除障-需求挖掘-產(chǎn)品推送-異議處理-禮貌告別