電話銷售培訓(xùn)流程

電話銷售的工作并不僅僅是簡單地進行銷售，而是承載著對精準(zhǔn)中高端客戶的個性化關(guān)懷營銷服務(wù)的責(zé)任。我們致力于為客戶提供更深層次的服務(wù)和營銷，從關(guān)懷客戶、激發(fā)客戶對新產(chǎn)品興趣，到帶給客戶實惠體驗，我們將維系客戶的需求。電話銷售是一項專業(yè)性較強的工作，它要求員工的綜合素質(zhì)能夠決定銷售業(yè)績與服務(wù)水平。

因此，我們特別推出了一門全面提升電話銷售技巧、客戶維系挽留能力以及客戶服務(wù)水平的培訓(xùn)課程。通過這門課程，我們的目標(biāo)是培養(yǎng)出優(yōu)秀的人才，為企業(yè)打造效益型呼叫中心。

1.認(rèn)識到你打的每一通電話都是有收入的。

2.克服對電話的恐懼，建立強大的銷售信心

3.樹立正確的電話銷售心態(tài)與觀念。

4.明確打電話的目的，以及如何判斷意向客戶。

5.設(shè)計電話開場白的要點以及如何快速吸引顧客。

6.了解不同類型的顧客，以及與不同類型的顧客該如何溝通。

7.如何在電話中快速建立信賴感，讓顧客喜歡，接受你，認(rèn)可你。

8.產(chǎn)品介紹的FABE法則，及價值百萬的產(chǎn)品介紹三大核心步驟。

9.面對顧客異議的正確心態(tài)及解除顧客任何異議的萬能公式

10.掌握成交客戶的10-15方法，以及如何做好售后服務(wù)。

一：電話營銷行業(yè)分析與職業(yè)認(rèn)知

●電話營銷基礎(chǔ)知識

●電話營銷的四大目標(biāo)，主動營銷的心態(tài)

●案例、互動（自信的電話營銷）

●職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經(jīng)驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）

●營銷時面臨的四個時期

●恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

案例分析與演練：

◆客戶詢問我們的理財產(chǎn)品行不行？

◆客戶質(zhì)疑收益

◆推薦的產(chǎn)品我自己都沒信心

二、營銷積極心態(tài)塑造

●營銷積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練

●溝通情緒來源

●積極陽光服務(wù)心態(tài)來源

●活在當(dāng)下的客服心態(tài)

●積極陽光的客戶心態(tài)

●調(diào)整快樂的營銷心態(tài)

●期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運用

●一線基層營銷崗位壓力源分析

●簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法

案例分析與演練：

◆面對超長時間的工作加班怎么辦？

◆對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

◆介紹產(chǎn)品被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

◆被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

◆我每天要打100個電話壓力大怎么辦？

◆客戶在對我發(fā)泄怎么辦？

◆我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

◆我在團隊上月倒數(shù)第一怎么辦？

◆客戶不講理對我破口大罵怎么辦？

三、營銷場景溝通技巧

1、尊重

●電話里客戶對產(chǎn)品感知影響因素

●溝通中的語義轉(zhuǎn)換

練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練

●電話溝通規(guī)范和禮儀

●電話禮儀禁忌

2、互動

●營銷溝通中互動的重要性

●互動技巧

●營銷溝通中停頓的時機與作用

練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練

3、親和

●電話里親和力表現(xiàn)

●正確的發(fā)音方式

●電話營銷中聲音控制能力

●聲調(diào)的控制

●音量的控制

●語氣的控制

●語速的控制

●微笑的訓(xùn)練

小練習(xí)：語態(tài)的控制能力

4、傾聽技巧

●傾聽的三層含義

●傾聽的障礙

●傾聽中停頓的使用

●傾聽的層次

傾聽的四個技巧

◆回應(yīng)技巧

◆確認(rèn)技巧

◆澄清技巧

◆記錄技巧

場景現(xiàn)場演練：

◆客戶抱怨，別來煩我（發(fā)火、罵人、強勢、不耐煩、再打投訴你）的回應(yīng)技巧

◆需要時，我給你打電話 ，我很忙，積極回應(yīng)技巧

◆現(xiàn)在理財產(chǎn)品都不如以前劃算，回應(yīng)技巧

◆還說是你們的大客戶呢，都沒有優(yōu)惠啊，回應(yīng)技巧

◆我的要求很簡單，把那個員工給我開除掉，回應(yīng)技巧我很忙，沒有時間

5、共情技巧

●投訴抱怨客戶場景處理應(yīng)對

●對同理心的正確認(rèn)識

●表達同理心的3種方法

●同理心話術(shù)的三個步驟

案例：客戶張先生，是我們公司的大客戶，邀約客戶時，客戶表示：“不相信我們是證券公司的，怕被騙。請用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問

6、贊美技巧

●銷售中贊美客戶

●直接贊美

●比較贊美

●感覺贊美

●第三方贊美

●罵聲中贊美

場景現(xiàn)場訓(xùn)練：

電話中常用贊美客戶語言

客戶拒絕、質(zhì)疑時，贊美客戶的話術(shù)

感謝客戶的話術(shù)

四、主動營銷實戰(zhàn)場景與對話腳本設(shè)計

1、外呼前的準(zhǔn)備工作

●鎖定客戶群

●外呼腳本

●外呼心態(tài)

●外呼工具及環(huán)境

●聲音感染力的訓(xùn)練

2、開場白，電話接通前30秒標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計

●開場白之規(guī)范開頭語

●電話接通如何讓客戶愿意聽下去？

●開頭語體現(xiàn)你的專業(yè)素質(zhì)

●開場白腳本中的亮點呈現(xiàn)

●第一次接觸開場白設(shè)計

●后期跟蹤開場白設(shè)計

●已成交老客戶電話接觸開場白

3、金融產(chǎn)品需求引導(dǎo)與對話腳本設(shè)計

●挖掘客戶需求的工具是什么

●提問的目的

●提問的兩大類型

●外呼提問遵循的原則

●三層提問法

●信息層問題

●問題層提問

●解決問題層提問

細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計：

落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

案例：利用提問挖掘客戶對現(xiàn)有資金的盤活

案例：提問引導(dǎo)挖掘客戶對理財產(chǎn)品的銷售

4、有效的產(chǎn)品方法與話術(shù)設(shè)計

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

●好處介紹法

●對比介紹法

●主次介紹法

●客戶見證法

●分解介紹法

細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計：

落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

理財產(chǎn)品的介紹方法

基金產(chǎn)品的介紹方法

小額貸款產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計

5、客戶異議處理與挽留技巧

●異議的分類

●真實異議

●虛假的異議

●隱藏的異議

●異議處理的四個原則

●客戶異議處理的四種有效方法

●提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

電話營銷，客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時間去看看

我什么都不需要，不要打電話過來了

這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

我在開車，現(xiàn)在不方便

我在開會，回頭再說吧

你們上次那個問題都沒有幫我解決。

不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因）

你們是不是騙人的

換賬戶麻煩了，

你們的太貴了

不要給我打電話過來了

我對理財沒有興趣,再說吧,我再看一下

等我有需要的時候，再聯(lián)系你吧

這個產(chǎn)品其他證券公司也有,我也接到類似電話

我沒錢，不感興趣

你們銀行不靠譜，我不相信

一接電話就表示不要不要

明天沒有時間

我已經(jīng)有其他公司的賬戶了

我現(xiàn)在有錢，不需要

你們利息太高了不劃算

（更多客戶異議可收集量身定制應(yīng)答話術(shù)）

6、臨門一腳促成技巧

●人性需求與促成

●人性的兩大需求

●人性需求對促成的價值分析

●促成的五大技巧

落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上促成辦理的方法

話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫

7、結(jié)束語與信息微信的收集

●專業(yè)的結(jié)束語

●讓客戶滿意的結(jié)束語

●結(jié)束語中的5個重點

●客戶微信收集與二次營銷

一位專業(yè)的銷售人員在打電話給客戶之前一定要明確此次通話的目標(biāo)是什么。如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，不但浪費了時間，同時在心理上造成負(fù)面的影響。通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達成的事情；而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達成主要目標(biāo)時，你希望達成的事情。