酒店危機管理培訓課程

從酒店投資建設之日起，酒店就不可避免地要面對來自內(nèi)部及外部方方面面的各類突發(fā)事件，酒店危機是貫穿酒店從投資建設直至進入日常經(jīng)營狀態(tài)全過程的，酒店自身管理是危機發(fā)生的本源，媒體永遠是危機爆發(fā)的導火索。

危機預防管理體系就是從酒店內(nèi)部管理入手，建立酒店內(nèi)外配合、上下協(xié)調(diào)一致的危機應對體系，有效解決各類突發(fā)事件，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。

本課程的主要目標是讓學員認識到什么是危機爆發(fā)的真正源泉，能夠充分了解酒店危機發(fā)生的內(nèi)部及外部原因，進而學習如何在酒店日常經(jīng)營管理工作中培養(yǎng)全員危機意識，建立**有效的危機應對體系。

第 一講 認識酒店危機管理的價值

一、酒店身處新生態(tài)、面臨新挑戰(zhàn)

1、經(jīng)濟減速——宏觀經(jīng)濟下行壓力加大

2、成本攀升——勞動力等成本節(jié)節(jié)攀升

3、競爭慘烈——市場酒店間競爭越演越烈

4、管理沖突——人才缺失，內(nèi)部管理難度加大

5、市場碎化——市場越來越擁堵，越來越細分

6、顧客強勢——客戶消費者維權意識全面覺醒

7、監(jiān)管嚴厲——酒店面臨的外部監(jiān)管越來越嚴

8、媒體多險——酒店的輿論風險越來越大

9、責任加碼——酒店的社會責任越來越大

二、部分酒店危機管理案例深度剖析

1、 如家、香格里拉危機公關案例分析

2、 煌上煌、俏江南危機公關案例剖析

第二講 酒店危機事件防范技巧

一、 警覺:

加強危機教育、增強危機意識

要點：審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強化

二、 設防:

認真風險排查、及時查漏補缺

要點：風險排查、查漏補缺、反省糾偏、復盤學習

三、 合規(guī)

強化標準化管理、提升職業(yè)素養(yǎng)

要點：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

四、 預警:

加強風險監(jiān)控、做好預警預案

要點：預警系統(tǒng)、環(huán)境掃描、輿情監(jiān)測、應急預案

第三講 酒店危機處理的策略技巧

一、酒店危機公關處理5大策略

1、速度第一

2、系統(tǒng)運行

3、承擔責任

4、真誠溝通

5、**證實

二、酒店危機處理技巧

1、正確認識酒店危機的特點

2、酒店全員應具備敏感的危機意識

3、在第一時間研究應對措施

4、明確酒店危機處理的原則

5、信心是應對危機的法寶

6、以最**度化解危機

7、建立酒店暢通的信息渠道

第四講 酒店危機預防管理體系建立

一、酒店工作崗位分析

二、建立適合自身發(fā)展的有效外部關系網(wǎng)絡

三、全員危機意識建立

四、突發(fā)事件**反應體系建立

五、客戶投訴處理體系建立

六、建立完善檔案管理制度

第五講 酒店變革——精進之道

一、讓優(yōu)秀成為一種習慣

1、創(chuàng)建良好的酒店文化（文化是魂）

2、認真履行社會責任（酒店大責任大、能力強責任強）

二、讓創(chuàng)新成為一種修行

1、不斷提升學習力（五項修煉）

2、不斷提升創(chuàng)新力（山窮水盡疑無路，唯有創(chuàng)新一條路）

三、讓變革成為一種常態(tài)

1、適應變局自我顛覆

2、酒店變革之道（成功變革八大步驟）