客訴與輿情管理培訓(xùn)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給人民群眾的生活帶來(lái)了各種便利。在這種便利的同時(shí)，由于信息繭房的作用也帶來(lái)了企業(yè)客戶投訴專業(yè)化、輿論發(fā)展部落化等特點(diǎn)。更多的客戶在投訴中，更希望投訴問(wèn)題的擴(kuò)大化和公開(kāi)化，希望通過(guò)問(wèn)題的放大得到其它消費(fèi)者的**。

這種互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期消費(fèi)者投訴的特性已經(jīng)形成，還會(huì)隨著信息化程度的加深，不斷的惡化，傳統(tǒng)的投訴處理理論已經(jīng)不能適用于現(xiàn)今的客戶投訴處理工作。與時(shí)俱進(jìn)的開(kāi)展客訴分析、輿情監(jiān)控，做好客訴受理和輿情管控，成為了有效處理投訴和緩解客訴不良輿論產(chǎn)生的根本。

一、客訴、危機(jī)與輿情

1.客訴與客訴的產(chǎn)生（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）

1)客訴的產(chǎn)生

滿意度的變化

客戶投訴的產(chǎn)生

2)客訴的升級(jí)

客訴升級(jí)的原因

客訴升級(jí)的問(wèn)題分類——主、支、分

3)客訴輿情的轉(zhuǎn)變

內(nèi)做客訴

外作輿情

客訴輿情的“雙傷”

2.輿情的應(yīng)對(duì)處置原則（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）

1)什么是輿情

2)輿情的發(fā)展階段

潛伏期

爆發(fā)期

高漲期

衰退期

3)輿情的特點(diǎn)與種類

4)輿情的應(yīng)對(duì)原則

速答

穩(wěn)情

慎語(yǔ)

3.網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與特點(diǎn)（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）

1)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展

2)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

3)多媒體時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防

4.客訴危機(jī)的產(chǎn)生與應(yīng)對(duì)（風(fēng)險(xiǎn)控制）

1)客訴、危機(jī)與輿情的關(guān)系

2)危機(jī)的產(chǎn)生與發(fā)展

3)危機(jī)的處理與處置

4)危機(jī)中客戶的接觸技巧

5)危機(jī)中媒體的接觸技巧

5.投訴與輿情處理的三個(gè)維度（風(fēng)險(xiǎn)管理）

1)情——態(tài)度的影響與較量

2)理——溝通的魅力與博弈

3)法——辯證的理解與處置

二、投訴與輿情處理——“情”

1.客訴與輿情事件的環(huán)境情緒 （風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）

1)產(chǎn)品屬性帶來(lái)的訴求壓力

快消產(chǎn)品情緒引爆的特點(diǎn)

保險(xiǎn)產(chǎn)品情緒引爆的特點(diǎn)

2)客戶問(wèn)題的潛伏性與“冰山”分析

表象問(wèn)題的處理

本相問(wèn)題的處理

本質(zhì)問(wèn)題的處理

3)客訴需求的分析與分解動(dòng)作

客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”

通過(guò)問(wèn)題“顯隱性”分析問(wèn)題嚴(yán)重性

準(zhǔn)確分析問(wèn)題與準(zhǔn)確處置控制

2.客訴與輿情事件的客戶情緒（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）

1)客戶性格的分類

勇敢型客戶性格

活潑型客戶性格

和平型客戶性格

完美型客戶性格

2)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)與分析工具講解

DISC測(cè)評(píng)

測(cè)評(píng)結(jié)果的對(duì)照與分解

客戶畫(huà)像與客戶性格  

3)客訴與輿論發(fā)酵與客戶性格關(guān)系

客訴中不同性格的客戶反饋

不同性格客戶的輿論引爆點(diǎn)

如何處理好不同客戶的客訴情緒

現(xiàn)場(chǎng)客訴處置原則與方法

3.客訴與輿情事件的處置情緒（風(fēng)險(xiǎn)管理）

1)客訴情緒的安撫

2)客訴處理的流程設(shè)計(jì)與推進(jìn)

3)嚴(yán)控客訴情緒處理的底線

4)情緒紅線的控制

三、投訴與輿情處理——“理”

1.規(guī)范說(shuō)“理” （風(fēng)險(xiǎn)管理）

1)什么是說(shuō)“理”的本質(zhì)

說(shuō)“理”的基本要求

說(shuō)“理”的原則與規(guī)范

2)說(shuō)理的渠道與方法

不同渠道在溝通中作用與反作用

面談交流的注意事項(xiàng)

電話交流的注意事項(xiàng)

信息溝通的注意事項(xiàng)

3)事件問(wèn)題要素的收集與分析

事件問(wèn)題要素有哪些

如何收集事件問(wèn)題信息要素

如何判斷事件問(wèn)題信息要素

2.有效講“理”（風(fēng)險(xiǎn)管理）

1)進(jìn)一步講解問(wèn)題的重要性

2)如何把“理”講好

勿過(guò)早防御

勿揣測(cè)意圖

勿喪失底線  

3)講“理”的標(biāo)準(zhǔn)與原則

講是說(shuō)的進(jìn)一步詮釋  

講理勿推責(zé)

講“理”就是講“利”

3.正確辯“理”（風(fēng)險(xiǎn)管理）

1)合理推訴的處理思路

2)利用監(jiān)管的處理思路

3)統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路

4)尋覓因果的處理思路  

4.法理的融合與運(yùn)營(yíng)（風(fēng)險(xiǎn)控制）

1)理與法的關(guān)系

2)法律控制在輿情處理中的作用

3)客戶法律意識(shí)的特征與現(xiàn)狀

4)法律應(yīng)對(duì)的時(shí)機(jī)把控

5)做好重點(diǎn)客戶的普法教育工作

四、投訴與輿情處理——“法”（風(fēng)險(xiǎn)管理）

1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

1)消費(fèi)者

消費(fèi)者的定義

消費(fèi)者的權(quán)益

常見(jiàn)的消費(fèi)誤解

消費(fèi)者的保護(hù)

2)經(jīng)營(yíng)者

經(jīng)營(yíng)者的定義

經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益

經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任與義務(wù)

3)爭(zhēng)議處理與損害賠償

消費(fèi)爭(zhēng)議的種類

合理渠道的正確引導(dǎo)

維權(quán)可能即違法

2.民法典

1)民事問(wèn)題的法律原則

平等

自愿  

公平

誠(chéng)信

公序良俗

2)民事法律行為

意思表示

行為效力

代理與委托

民事責(zé)任

時(shí)間計(jì)算

3)要約與合同

形成要約

要約的使用

合同的基本特征

格式合同的規(guī)定

3.人格權(quán)

1)基本權(quán)（生命、身體和健康）

2)肖像權(quán)

3)名譽(yù)權(quán)與榮譽(yù)權(quán)

4)隱私與個(gè)人信息保護(hù)

（第四章節(jié)內(nèi)容單獨(dú)講授較為枯燥，將會(huì)講內(nèi)容引用在“情”、“法”兩章穿插講解）

課程中的案例包括：

案例一：為什么朋友能參加你們的活動(dòng)，我卻不能？

案例二：開(kāi)通的你們的網(wǎng)絡(luò)電視業(yè)務(wù)，三個(gè)月手機(jī)扣了我500多元？

案例三：你說(shuō)給我停機(jī)就停機(jī)啊，你們講不講道理？

案例四：我已經(jīng)65歲了，屬于老年人，為什么不能直接接入人工？

案例五：你給我開(kāi)通信用度征求我意見(jiàn)了嗎？現(xiàn)在欠這么多錢(qián)，你給我交話費(fèi)？

案例六：用了你們的企業(yè)光纖，每周都要壞一次，還能不能行，我的損失你們誰(shuí)給我？

案例七：你就根本沒(méi)有告訴我手機(jī)套餐資費(fèi)，我用了這么多錢(qián)，是你們的責(zé)任？

案例八：在你們營(yíng)業(yè)廳買(mǎi)的手機(jī)壞了，我不找你，我找誰(shuí)？

案例九：我想從其他運(yùn)營(yíng)商攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)到你們家，你們?yōu)槭裁床唤o我辦理？

案例十：信號(hào)不好的問(wèn)題，你必須給我解決，因?yàn)檫@個(gè)事女朋友都吹了，你們?cè)趺促r償吧？