企業(yè)危機(jī)管理體系培訓(xùn)

隨著新媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的人可以表達(dá)訴求、抒發(fā)己見(jiàn)、監(jiān)督權(quán)力、建言獻(xiàn)策，與此同時(shí)我國(guó)各行業(yè)的突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，給經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成負(fù)面影響，如動(dòng)車(chē)事故、上海地鐵追尾事故、“中石油”開(kāi)縣井漏事故、“歐典”地板虛假德國(guó)總部問(wèn)題，奶粉及其他食品含毒事件等，這些突發(fā)事件會(huì)給企業(yè)造成重大的損失，甚至使企業(yè)遭受毀滅性的打擊。

面對(duì)更具挑戰(zhàn)性的生存環(huán)境，如何打造優(yōu)勢(shì)品牌、全面把握突發(fā)事件處置策略、如何應(yīng)對(duì)新興媒體的挑戰(zhàn)、如何超越傳統(tǒng)媒體關(guān)系管理技巧、如何**媒體有效應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者挑戰(zhàn)、如何整合多種手段建立系統(tǒng)的危機(jī)管理體系已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展必須面對(duì)的問(wèn)題。

一、危機(jī)管理就是刀尖上的舞蹈

1、為什么要進(jìn)行危機(jī)管理

2、有無(wú)危機(jī)管理的結(jié)果對(duì)比

3、危機(jī)如同納稅一樣不可避免

4、危機(jī)管理是藝術(shù)也是科學(xué)

5、公共關(guān)系才是危機(jī)管理的核心

二、危機(jī)傳播管理機(jī)制的建立

1、如何建立危機(jī)防范意識(shí)

2、危機(jī)傳播管理流程

事前：居安思危（信息監(jiān)控）、防微杜漸（危機(jī)預(yù)備）、未雨綢繆（危機(jī)準(zhǔn)備）

事中：臨危不亂（危機(jī)處理）

事后：轉(zhuǎn)危為安（復(fù)原與重建）、前車(chē)之鑒（學(xué)習(xí)）

3、危機(jī)處理的F4原則

（1）Forecast事先預(yù)測(cè)

【案例分析】一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)

（2）Fast快速反應(yīng)

【案例分析】SARS-禽流感-甲型H1N1

（3）Fact尊重事實(shí)

【案例分析】躲貓貓事件

（4）Flexible靈活變通

【案例分析】四川柑橘事件

4、危機(jī)傳播管理案例剖析

四川什邡群眾集會(huì)事件、郭美美事件、動(dòng)車(chē)事故、家樂(lè)福事件、分眾短信門(mén)、華為門(mén)、摩托羅拉爆炸事件、惠普電腦事件、富士康員工跳樓事件等

5、危機(jī)傳播管理類(lèi)型

（１）文化沖突危機(jī)管理（案例）

（２）廣告宣傳危機(jī)管理（案例）

（３）某一行業(yè)危機(jī)管理（案例）

（４）突發(fā)事件危機(jī)管理（案例）

6、危機(jī)傳播管理團(tuán)隊(duì)的組建

7、危機(jī)事件的總結(jié)及預(yù)測(cè)

8、危機(jī)傳播管理的全員培訓(xùn)

三、負(fù)面輿情的分級(jí)與應(yīng)對(duì)

1、信息收集、危機(jī)識(shí)別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2、調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3、落實(shí)方法、提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通

4、落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象

四、如何應(yīng)對(duì)媒體突然采訪

1、很多時(shí)候記者采訪是善意的突然才反復(fù)

2、接受采訪的公關(guān)原則

3、弄清媒體記者來(lái)路

4、辨別化解圈套陷阱：常見(jiàn)的5個(gè)圈套

5、區(qū)別應(yīng)對(duì)各類(lèi)問(wèn)題

6、確?；卮?*可信

7、如何回答生疏棘手問(wèn)題

8、回避機(jī)密敏感問(wèn)題

9、應(yīng)對(duì)惡意刁難問(wèn)題

10、應(yīng)對(duì)采訪邏輯方法與修辭技巧

五、如何正確引導(dǎo)記者，防止斷章取義

1、不要讓媒體興奮起來(lái)

2、為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境

3、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”

4、利用有效的事實(shí)來(lái)抓住記者的注意力

5、以事實(shí)為基礎(chǔ)來(lái)答復(fù)記者

6、永遠(yuǎn)不要對(duì)任何記者說(shuō)“無(wú)可奉告”

7、一定要在記者面前表示出對(duì)自己產(chǎn)品的熱愛(ài)

8、如何應(yīng)對(duì)不公正的報(bào)道

9、如何扭轉(zhuǎn)錯(cuò)誤報(bào)道導(dǎo)致的被動(dòng)局面

10、學(xué)會(huì)在采訪中防患于未然

六、如何進(jìn)行媒體應(yīng)對(duì)

1、認(rèn)識(shí)媒體與媒體關(guān)系管理

（1）媒體的運(yùn)營(yíng)模式及運(yùn)作機(jī)制

（2）媒體記者的心理解讀

（3）網(wǎng)站與媒體人士溝通的技巧

（4）如何創(chuàng)辦和管理好網(wǎng)站的自控媒體

2、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)

（1）危機(jī)的預(yù)防——建立政府部門(mén)危機(jī)管理程序

（2）危機(jī)的處理——應(yīng)對(duì)公眾與媒體的負(fù)面反應(yīng)

（3）化腐朽為神奇——危中伏機(jī)

（4）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的10個(gè)黃金法則

3、企業(yè)與媒介關(guān)系處理戰(zhàn)略

（1）認(rèn)識(shí)記者、認(rèn)識(shí)媒體、認(rèn)識(shí)新聞

（2）媒體管理機(jī)制與新聞發(fā)布制度

（3）媒體的經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

（4）企業(yè)與媒介組織關(guān)系的處理

（5）企業(yè)與媒體戰(zhàn)略關(guān)系的建立

七、應(yīng)對(duì)媒體十大必備工具

1、媒體電話垂詢(xún)記錄表

2、新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單

3、危機(jī)事件報(bào)告書(shū)

4、危機(jī)信息報(bào)告書(shū)

5、危機(jī)溝通評(píng)估表

6、媒體關(guān)系維護(hù)記錄表

7、危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)媒體的模版

8、媒體評(píng)分卡

9、新聞發(fā)布會(huì)執(zhí)行細(xì)案

10、全國(guó)媒體分析與記者聯(lián)系名單

八、暗訪記者的識(shí)別和應(yīng)對(duì)技巧

1、如何識(shí)別暗訪人員

2、暗訪記者常規(guī)暗訪流程與技巧分析

3、識(shí)別暗訪記者后，如何巧妙暗示提醒營(yíng)業(yè)廳同事

4、識(shí)別暗訪人員后，如何巧妙地提高服務(wù)品質(zhì)

九、暗訪記者的特征

1、比普通人問(wèn)得仔細(xì)些

2、明明本地人卻講普通話或明明外地人講蹩腳本地話

3、在營(yíng)業(yè)點(diǎn)不同位置消費(fèi)和提問(wèn)

4、一定會(huì)帶相機(jī)或手機(jī)、錄音筆隨時(shí)取證用

5、有時(shí)會(huì)帶相機(jī)或手機(jī)在營(yíng)業(yè)廳不同點(diǎn)拍照（明拍）

6、不停的調(diào)整包的底部（里邊可能有隱性采訪設(shè)備）

十、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)

1、媒體是什么？

（1）朋友、敵人、野獸

（2）防火、防盜、防記者

（3）媒體是一把“雙刃劍”

（4）媒體營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境

2、與媒體營(yíng)造透明的玻璃屋

（1）經(jīng)常性地與媒介進(jìn)行溝通，征詢(xún)他們對(duì)于新聞宣傳策劃的意見(jiàn)，并適當(dāng)注意選擇合適的場(chǎng)合，在交談中營(yíng)造合適的氣氛；

（2）要在適當(dāng)時(shí)候統(tǒng)計(jì)出企業(yè)的廣告投放量，并以此為依據(jù)，與媒介單位進(jìn)行深層次溝通；

（3）采用一些為編輯記者們所喜歡的方式與他們打交道，力求他們自愿并樂(lè)意地為企業(yè)多做宣傳。

3、面對(duì)媒體，應(yīng)該做到

（1）準(zhǔn)備好事先經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的相關(guān)資料，如聲明、Q&A

（2）進(jìn)行必要的器材準(zhǔn)備，以備必要時(shí)記錄談話內(nèi)容

（3）接受記者采訪時(shí)，要首先記錄媒體名稱(chēng)、記者姓名、負(fù)責(zé)版面、聯(lián)系方式

（4）要保持前后觀點(diǎn)的一致性

（5）如果不能發(fā)布更多信息，請(qǐng)解釋原因

（6）盡可能提供充足證據(jù)以支持相應(yīng)觀點(diǎn)

4、面對(duì)媒體，*不應(yīng)該

（1）說(shuō)“不予評(píng)價(jià)”、“無(wú)可奉告”，這只會(huì)導(dǎo)致更多的猜測(cè)

（2）與媒體發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

（3）夸大或背離事實(shí)真相

（4）發(fā)表“非正式”言論

十一、危機(jī)管理和媒體策略制定把脈診所

本部分主要為案例分析及點(diǎn)評(píng)，可以針對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行有針對(duì)性的把脈和分析，同時(shí)針對(duì)學(xué)員在互動(dòng)學(xué)習(xí)中存在的問(wèn)題和疑難點(diǎn)進(jìn)行解答和釋疑，真正做到學(xué)以致用。

十二、接受模擬危機(jī)演練，親身參與,鞏固所學(xué)知識(shí)；專(zhuān)家點(diǎn)評(píng),找出自身不足；分析同行，尋找值得借鑒的方法。

1、企業(yè)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)與品牌資產(chǎn)管理

2、企業(yè)危機(jī)公關(guān)預(yù)警體系應(yīng)急預(yù)案與處理

3、突發(fā)事件的新聞策劃和發(fā)布藝術(shù)

4、突發(fā)危機(jī)事件中的接受采訪技巧及應(yīng)對(duì)媒體常遇到七大問(wèn)題

5、《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》解析及其承擔(dān)的法律責(zé)任