網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)課程大綱

危機(jī)公關(guān)，是營銷中的一個(gè)特殊職能，是指企業(yè)面臨危機(jī)，尤其是聲譽(yù)危機(jī)時(shí)的公關(guān)手法。它的本質(zhì)，是大眾情緒管理。危機(jī)公關(guān)是公關(guān)關(guān)系學(xué)和管理學(xué)結(jié)合的產(chǎn)物，是運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的基本原理和方法，科學(xué)地處理組織潛在的或現(xiàn)存的危機(jī)，從而把“大事化小，小事化了”，甚至變壞事為好事的一種管理行為。由此可見，企業(yè)公關(guān)危機(jī)的處理對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻。

1、了解輿情危機(jī)事件傳播的特點(diǎn)和性質(zhì)

2、明確了企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的具體要求

3、深刻領(lǐng)悟并掌握危機(jī)管理和媒體溝通的技巧

一．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)頻出

1．當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的現(xiàn)狀

2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示

3．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的三重效應(yīng)

4．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機(jī)分析

5．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿情管理的重要性

二．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài)

1．社會(huì)失衡成為危機(jī)頻發(fā)的土壤

2．槍手、推手和水軍的推波助瀾

3．信息少過濾，危機(jī)發(fā)生率高

4．傳播快、覆蓋廣，緩沖時(shí)間少

5．公眾參與、情緒煽動(dòng)加劇危機(jī)

6．危機(jī)病毒式復(fù)制，后遺癥多

三．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公眾分析（案例分析、互動(dòng)研討）

1．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸

3．如何把握公眾的情緒

4．組織化、串聯(lián)化趨勢漸強(qiáng)

四．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代需要認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)媒體（案例分析、互動(dòng)研討）

1．網(wǎng)絡(luò)媒體是誰

2．重視網(wǎng)絡(luò)媒體

3．如何主動(dòng)建立與網(wǎng)絡(luò)媒體的良好關(guān)系

4．與網(wǎng)絡(luò)記者打交道的技巧

5．如何處理網(wǎng)絡(luò)媒體的錯(cuò)誤報(bào)道

6．如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體引發(fā)的突發(fā)事件

五．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代媒體的應(yīng)對(duì)策略（案例分析、互動(dòng)研討）

1．“鴕鳥政策”行嗎？

2．媒介是把雙刃劍

3．第一時(shí)間通過媒體發(fā)布消息

4．日常雙贏關(guān)系的建立

5．正確對(duì)待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道

6．信息時(shí)代（Web2.0）的網(wǎng)絡(luò)衍生危機(jī)管理

六．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中的內(nèi)部輿情管理（案例分析、互動(dòng)研討）

1．居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)

2．防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

3．未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)

4．防微杜漸，第一時(shí)間排除險(xiǎn)情

5．彌補(bǔ)過失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任

6．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

七．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中的外部輿情管理（案例分析、互動(dòng)研討）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方諒解

4．低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜

5．轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場

6．積極公益，重塑良好社會(huì)形象

八．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)應(yīng)對(duì)的實(shí)務(wù)操作（案例分析、互動(dòng)研討）

1．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)的三大誤區(qū)

2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理的原則

3．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)成功應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)

4．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的內(nèi)容

5．如何建立完善的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

九．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，輿情危機(jī)管理的整體框架（案例分析、互動(dòng)研討）

1．信息收集、危機(jī)識(shí)別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2．調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．落實(shí)方法、提出方案、做出行動(dòng)、傳播溝通

4．落實(shí)整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象

十．企業(yè)如何應(yīng)對(duì)微信危機(jī)（案例分析、互動(dòng)研討）

1．微信危機(jī)的新特點(diǎn)

2．如何建立企業(yè)微信公眾號(hào)

3．做好網(wǎng)絡(luò)信息預(yù)警

4．制造焦點(diǎn)，轉(zhuǎn)移危機(jī)話題

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1，課程內(nèi)容很豐富，全面學(xué)習(xí)了危機(jī)公關(guān)管理，突發(fā)事件中媒體應(yīng)對(duì)的策略和技巧！

2，老師主要結(jié)合實(shí)例講授了危機(jī)的基本概念、危機(jī)處理的基本原則、危機(jī)管理的三個(gè)階段、危機(jī)發(fā)生時(shí)的媒體應(yīng)對(duì)、自媒體時(shí)代的危機(jī)管理等內(nèi)容，信息量很大！

3，當(dāng)今自媒體時(shí)代，一個(gè)很小的失誤就有可能被曝光和放大，給企業(yè)帶來很大麻煩，通過學(xué)習(xí)，明白了應(yīng)對(duì)危機(jī)技巧的原理。

4，通過這次課程初步掌握了引導(dǎo)輿論和應(yīng)對(duì)媒體的基本方法，對(duì)我們公司今后的輿論宣傳工作將產(chǎn)生積極的作用。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。