服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。如果不注意這些禮儀規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到的后果。下文介紹了服務(wù)禮儀方面的知識(shí)和相關(guān)培訓(xùn)課程，希望對大家有所幫助：

服務(wù)禮儀

(一) 舉手示意

客戶臨近臺(tái)席時(shí)，伸出右手，手心向前略向上，五指并攏，手掌略高于右肩，微笑目視客戶，配合使用服務(wù)用語：“您好，歡迎光臨！”當(dāng)客戶走進(jìn)臺(tái)席一米處時(shí)，右手五指并攏指向作為，面帶微笑，配合使用服務(wù)用語：“請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”

(二) 微笑

接待和服務(wù)客戶時(shí)，要展示真誠自然的微笑，表示對客戶的友好。

執(zhí)行要點(diǎn)：真誠自然，熱情親和。

（三)雙手接遞送

面對客戶首次遞送過來的憑證和單據(jù)等物品，要雙手接過，并配合語言：“我盡快幫您辦理，柜臺(tái)邊有我行**新的產(chǎn)品資料，您可以了解一下。業(yè)務(wù)辦理完畢，雙手將單據(jù)遞送給客戶，并配合語言：“請核對，請收好、您還有需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎?我可以一并幫您辦理、請慢走，歡迎下次光臨。

執(zhí)行要點(diǎn)：接遞規(guī)范，配合語言。

（四）語言

與客戶交流語言要措辭簡潔，清晰易懂，使用“五聲“服務(wù)用語

執(zhí)行要點(diǎn)：清晰簡潔，禮貌用語。

(五)坐姿

柜員保持上身正直，雙肩平放，面對客戶，但腿。腳部可適當(dāng)放松

執(zhí)行要點(diǎn)：腰直身正，**自然。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程內(nèi)容：

**章 禮儀之道

一、你有過這些禮儀糗事嗎？

（一）電梯尷尬事

（二）“死粘魚”事件

（三）碰杯“鉆桌下”

（四）提問不介紹

（五）拜訪客戶先握手

二、掌握禮儀的四項(xiàng)基本原則

（一）尊重

（二）遵守

（三）適度

（四）自律

三、讓人尊重你，講儀還要講禮

 

第二章 職場印象管理

一、職場儀容

（一）印象管理是推動(dòng)成功不可或缺的關(guān)鍵因素

（二）如何進(jìn)行印象管理

（三） 職場人士妝容的要求

（四）發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

（五）面部、手部、皮膚的護(hù)理

（六）職場儀容的禁忌

 

二、服裝穿著與搭配

（一）職業(yè)著裝的基本原則

（二）職業(yè)著裝的穿著要求常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

（三）男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

（四）女士套裝（裙 褲）

（五）鞋襪的搭配常識(shí)

（六）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（七）不同情境的印象管理（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）

第三章 商務(wù)往來禮儀

一、邀約

（一）方式

1、口頭邀約

2、書面邀約

3、電子郵件

（二）對象

（三）內(nèi)容

（四）操作

二、接待

（一）接待準(zhǔn)備

1、客人基本情況

2、迎送規(guī)格

3、接待的環(huán)境：運(yùn)用五感法

4、迎客安排

（二）禮賓次序

1、身份與職務(wù)的高低

2、按照姓氏筆畫

3、按照英文字母排序

（三）身份對等

（四）熱情迎候（游戲模擬）

（五）全程陪同

（六）得體送別

1、本地客人

2、外地客人

（七）不得不知的接待禮儀細(xì)節(jié)

1、見面禮儀

2、致意禮儀

3、稱呼禮儀

（1）使用稱呼語的三個(gè)原則

（2）稱呼的方式

（3）溫馨提醒——名字記憶法

4、握手禮儀

（1）握手的動(dòng)作要領(lǐng)

（2）三種標(biāo)準(zhǔn)的握手方式

（3）三種不標(biāo)準(zhǔn)的握手方式

（4）握手的禁忌

（5）握手必知的四要素

5、介紹禮儀

（1）介紹禮儀的四種類型：

（2）溫馨提醒——介紹時(shí)需要注意的問題

（3）6種有效的開場白

6、名片禮儀

（1）名片的作用

（2）名片的使用場合

（3）遞名片禮儀

（4）接收名片

（5）溫馨提醒——關(guān)于名片的細(xì)節(jié)

7、轎車禮儀

8、電梯禮儀

9、樓梯禮儀

10、座次禮儀

11、酒桌“潛規(guī)則”

三、拜訪

（一）拜訪客戶

（二）拜訪時(shí)機(jī)

（三）邀請客戶用餐

（四）私人拜訪

（五）問候與探望

第四章 商務(wù)交談禮儀

一、商務(wù)交談如何說？

（一）三大技巧

1、懂得禮讓

2、多看多聽少說

3、善于同別人合作

（1）表情

（2）動(dòng)作

（3）話題

（二）交談五不做

1、打斷對方

2、補(bǔ)充對方

3、糾正對方

4、質(zhì)疑對方

5、挖苦對方

（三）細(xì)節(jié)決定成敗

1、微笑讓你魅力無比

2、眼神

3、聆聽

4、味道

5、距離

6、讓人聽懂

7、文明用語

二、商務(wù)交談?wù)f什么？

（一）“有所不為”的5大點(diǎn)

1、傾向性錯(cuò)誤的內(nèi)容

2、涉及別人隱私的內(nèi)容

（1）收入

（2）年紀(jì)

（3）家事

（4）健康

（5）經(jīng)歷

3、國家及行業(yè)機(jī)密

4、挑剔、講別人壞話

5、低俗的內(nèi)容

（二）“有所為”的4點(diǎn)

1、雙方共同的話題

2、**愉悅的話題

3、格調(diào)高雅的話題

4、對方擅長的話題

第五章 商務(wù)饋贈(zèng)禮儀

一、禮品定位

二、選擇禮品的規(guī)則

三、饋贈(zèng)禮品的5W法則

第六章 商務(wù)通訊禮儀

一、電話禮儀

（一）打電話需要掌握的原則

1、什么時(shí)候打電話

2、通話時(shí)間寧短勿長

3、內(nèi)容簡明扼要

4、語言要禮貌

（1）通話之初

（2）問候之后

（3）終止通話前

5、行為要文明

（1）打電話時(shí)

（2）注意自己的姿勢

6、溫馨提醒

（二）接聽電話禮儀

1、接聽電話的禮儀要求：

（1）鈴聲不過三

（2）禮貌應(yīng)對

（3）主次分明

（4）代接電話

（5）溫馨提醒

四、電子郵件禮儀

（一）認(rèn)真撰寫

1、主題明確

2、語言暢通

3、內(nèi)容簡潔

（二）避免濫用

（三）慎選功能

三、傳真禮儀

（一）得體使用

（二）注意細(xì)節(jié)

四、微信朋友圈、QQ空間、微博八大忌

（一）亂發(fā)廣告

（二）不會(huì)加好友

（三）點(diǎn)贊狂人

（四）轉(zhuǎn)詛咒貼

（五）隨意泄憤、炫富、曬幸福、泄密

（六）更新過于頻繁

（七）不過大腦的屏蔽、拉黑

（八）轉(zhuǎn)帖狂人毫無原創(chuàng)

第七章 商務(wù)宴會(huì)禮儀

一、宴客禮儀四要素

二、宴會(huì)的禮儀的六大原則

三、用餐舉止三要點(diǎn)

四、4S店銷售禮儀十不準(zhǔn)

五、西餐禮儀

六、中西方酒文化

第八章 總結(jié)回顧

服務(wù)禮儀培訓(xùn)授課老師

逯瑤——聲音影響力品牌創(chuàng)始人

中國政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師；

諾達(dá)**、騰訊等多家機(jī)構(gòu)特聘講師；

北京旁觀者咨詢公司合伙人；

知名商學(xué)院MBA；

北京萬柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司創(chuàng)始人；

知名大學(xué)音樂系聲樂專業(yè)；

具有豐富的職場閱歷企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾任央企商務(wù)部高管；

北京萬柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司總經(jīng)理；

知名商學(xué)院MBA出身，在商務(wù)禮儀、職業(yè)化素養(yǎng)、員工心態(tài)、情緒壓力管理和溝通技巧等領(lǐng)域均有深入研究；

她倡導(dǎo)快意工作、樂享生活；授課形勢豐富多彩、個(gè)性樂觀豁達(dá)；為多家著名企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)且好評如潮。

逯瑤老師授課現(xiàn)場

服務(wù)禮儀培訓(xùn)主辦機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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電話溝通：18188609073 葉老師