大客戶心理培訓(xùn)哪里有

【課程大綱】

一單元：禮儀是愛和尊重

一、禮者，敬人

二、禮本于仁

三、禮之用，和為貴

四、禮是尊重，儀是表達(dá)；禮大于儀，禮表于儀。

五、禮強(qiáng)調(diào)敬和愛，儀強(qiáng)調(diào)美和善。

六、禮儀強(qiáng)調(diào)內(nèi)心的尊重和愛，同時(shí)注意一定的規(guī)范性、對象性、技巧性。

七、贏在職場之形象美、行為美、交際美、心靈美

第二單元：禮儀的作用？（視頻帶來的思考）

一、從個(gè)人修養(yǎng)的角度：禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；

二、從交際角度看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

三、從傳播的角度看：禮儀是在人際交往中相互溝通的技巧。

第三單元：職業(yè)形象塑造（講授 現(xiàn)場演練）

英國臨床心理學(xué)家琳達(dá)?布萊爾說過，陌生人一次見面，開頭7秒**重要。人們的確會(huì)**一印象來判斷一個(gè)人。如何留下好印象？

1、有心：表情真誠，表達(dá)自然。

2、有禮：美由心生，禮行于外。

3、有型：衣著得體，勝過名牌。

4、有聲：語速放緩，語氣肯定。

一、形象之親和力打造：

• 當(dāng)你微笑時(shí)，世界愛上了你。
• 微笑是來自內(nèi)心的光芒。
• 平易近人，體貼他人
• 什么樣的笑容才是適合自己的笑容？
• 練習(xí)笑容修煉內(nèi)心

二、形象之場合著裝

• 問題討論：去拜訪一位重要客戶，請問男士、女士分別該如何著裝呢？
• 當(dāng)你參與重要董事會(huì)議，當(dāng)你拜訪重要客戶時(shí)該如何著裝？
• 當(dāng)你在一般職場，開會(huì)、培訓(xùn)時(shí)該如何著裝？
• 當(dāng)你參與晚上的一場重要晚宴，如何著裝？如何首飾佩戴？
• 當(dāng)你與客戶一起外出旅行、活動(dòng)時(shí)的著裝該有何注意？
• 不同場合的著裝指導(dǎo)（嚴(yán)肅職場、一般職場、時(shí)尚職場、個(gè)性職場、休閑職場）
• 正式西裝與一般西裝的區(qū)別是什么？
• 不同顏色、款式、質(zhì)地、圖案的西裝其正式程度如何排列？
• 不同顏色、款式、質(zhì)地、圖案的襯衫其正式程度如何排列？
• 不同顏色、質(zhì)地、圖案的領(lǐng)帶在職場、在社交場就如何選擇？

三、形象之化妝造型

• 不同臉型的化妝及發(fā)型的協(xié)調(diào)
• 不同著裝時(shí)妝容與發(fā)型的協(xié)調(diào)
• 不同職業(yè)、體型、年齡應(yīng)注意的妝容與發(fā)型協(xié)調(diào)

四、形象之形體儀態(tài)塑造

• 打造氣質(zhì)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
• 女士如何立如芍藥，坐如牡丹，行如百合？
• 男士如何站如松，坐如鐘，行如風(fēng)？

第四單元、服務(wù)流程的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化

一、 服務(wù)是什么

• 什么是服務(wù)
• 服務(wù)的職責(zé)是什么
• 服務(wù)的質(zhì)量要求
• 為什么要有服務(wù)意識(shí)
• 客戶是如何流失的
• 客戶要的是什么

二、服務(wù)過程之三心：

• 服務(wù)前的誠心
• 服務(wù)中的愛心
• 服務(wù)后的謝心

三、服務(wù)前準(zhǔn)備

• 心態(tài)的準(zhǔn)備
• 形象的準(zhǔn)備
• 工具的準(zhǔn)備
• 環(huán)境的準(zhǔn)備

四、服務(wù)過程中的六待客要訣：

• 舉手招迎
• 微笑服務(wù)
• 站立服務(wù)
• 禮貌問候
• 雙手遞接
• 禮貌送別

第五單元：接待（拜訪）會(huì)面的禮儀（場景演繹）

場景設(shè)計(jì)：來了一位重要領(lǐng)導(dǎo)，請情景模擬迎接、引領(lǐng)、介紹、握手、遞接名片等禮儀。

一、從哪里迎接客戶？

二、接待歡迎客戶或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的致意禮（鞠躬禮、點(diǎn)頭禮）

三、怎么稱呼和問候可以更得客戶及領(lǐng)導(dǎo)的歡心（稱呼禮、問候禮）

四、電梯、樓梯、走廊、玻璃門分別如何引領(lǐng)？（引領(lǐng)禮）

五、與客戶握手、遞接名片資料、介紹時(shí)應(yīng)注意什么？（握手禮、名片禮、介紹禮）

六、不同的會(huì)議室、不同的會(huì)客廳客戶、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該坐哪里？（座次禮儀）

七、飲品、茶水的選擇，如何上茶水？（斟茶禮）

第六單元：辦公室及電話禮儀（案例舉例）

一、辦公室禮儀

• 辦公場合應(yīng)注意的公共禮儀
• 好狀態(tài)好人脈
• 辦公室條約
• 辦公室兩性交往
• 接聽、撥打電話的禮儀
• 短信、Email注意事項(xiàng)
• 對上級的尊重，對平級的真誠，對下級的關(guān)愛

二、電話禮儀

• 電話形象
• 電話溝通時(shí)應(yīng)注意的問題
• 接聽電話時(shí)的禮儀
• 撥打電話時(shí)的禮儀
• 電話掉線、撥錯(cuò)電話、多個(gè)來電時(shí)怎么處理？
• 聽不清電話內(nèi)容、遇到不知道的問題，電話中怎么應(yīng)急處理？

第七單元：商務(wù)溝通的禮儀（情景、舉例、案例）

一、溝通前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？

• 環(huán)境
• 資料
• 形象
• 心態(tài)

二、什么才是好的溝通？

三、溝通中對方在乎的是什么？

四、溝通中聊什么？溝通中不聊什么？

五、溝通的一個(gè)要求及三個(gè)臺(tái)階

六、溝通中應(yīng)把握的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)？

• 技巧
• 態(tài)度
• 知識(shí)
• 文化背景

七、良好溝通，我們應(yīng)如何表現(xiàn)？對待他人應(yīng)如何？

八、兩個(gè)小故事，讓我們了解到底什么是尊重？

九、積極傾聽，軟化他（她）的心

十、傾聽中，常遇到的問題有哪些？

十一、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)贊美對方。

十二、溝**程中眼神與目光的有效把握

十三、溝通中注意說話的語氣

十四、好的溝通，四個(gè)做到、五個(gè)原則、六句箴言、七個(gè)不要

十五、溝通中懂點(diǎn)心理學(xué)，基于人性的溝通智慧

• 對方的出發(fā)點(diǎn)我們理解了嗎
• 從心理學(xué)的角度知道如何批評、如何表揚(yáng)他人嗎
• 如何積極心態(tài)積極關(guān)注從積極的角度溝通

十六、換種方式來表達(dá)，聽起來感覺如何？

• “我會(huì)…”代替“我盡量….”
• “你可以….”代替“你不能….”
• “你能….”代替“你必須…”

十七、如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格人士的有效溝通

• 支配型
• 親切型
• 完美型
• 表現(xiàn)型
• 情景模擬演練：比如遇到了壞消息，比如被問的問題沒有準(zhǔn)備好，比如忙碌中有人添亂，比如有人無理取鬧

十八、學(xué)會(huì)與自己溝通

第八單元：商務(wù)接待宴請禮儀（講授 情景模擬訓(xùn)練）

一、接待就是生產(chǎn)力，接待時(shí)要認(rèn)真想想：

• 客人來了吃什么？
• 客人走時(shí)送什么？
• 客人一起聊什么？
• 業(yè)余活動(dòng)玩什么？

二、宴請的注意事項(xiàng)：

• 宴請的桌次安排
• 宴請的座次安排
• 就座和離席的禮儀
• 點(diǎn)菜的禮儀
• 餐桌上的行為舉止禮儀
• 餐桌上的不雅行為
• 宴請中的祝酒、敬酒、邀酒禮儀
• 紅酒的開瓶、倒酒、品嘗、持杯等應(yīng)注意哪些禮儀
• 宴請中的結(jié)帳禮儀

第九單元：商務(wù)禮品饋贈(zèng)的禮儀

一、界定好禮品的含義與范圍

二、禮品饋贈(zèng)的選擇（如何獨(dú)特？如何投其所好？如何實(shí)用有意義？）

三、禮品饋贈(zèng)的時(shí)機(jī)與場合

第十單元：不同國家的禮儀禁忌

一、歐美國家的禮儀注意事項(xiàng)有哪些？

二、日本的禮儀注意事項(xiàng)有哪些？

三、韓國的禮儀注意事項(xiàng)有哪些？

四、中東國家的禮儀注意事項(xiàng)有哪些？

五、東南亞國家的禮儀注意事項(xiàng)有哪些？

第十一單元：內(nèi)涵與修養(yǎng)更是一世的修為

一、給壓力找一個(gè)出口（學(xué)會(huì)緩解壓力的一些方法）

二、學(xué)會(huì)自我的溝通

三、濃書香熏陶智慧心靈

四、好習(xí)慣成就品味人生

五、發(fā)掘興趣，多些樂趣

六、在經(jīng)歷中成熟

七、保持努力，懂得感恩，與人為善，心懷美好

第十二單元：回顧與總結(jié)

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