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【講師介紹】

孫辛

國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師 

國家注冊二級心理咨詢師 

索菲特國際飯店培訓(xùn)部主管 

香格里拉大酒店培訓(xùn)部經(jīng)理 

哈慈集團(tuán)銷售總公司培訓(xùn)主管 

如煙集團(tuán)話購中心培訓(xùn)總監(jiān) 

中科院大連化學(xué)物理研究所咨詢顧問

【課程收益】

1、**培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。
2、將服務(wù)概念落地，**服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
3、提升個(gè)崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀。
4、提升服務(wù)人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)。
5、規(guī)范服務(wù)人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶服務(wù)。
6、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。

【課程背景】

對于服務(wù)類型的企業(yè)來說，尤其是餐飲酒店行業(yè)，在對服務(wù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)之前需要先明白一個(gè)理念：服務(wù)一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此，對于服務(wù)類型的企業(yè)來說服務(wù)人員不只是需要**簡單的微笑和問好來展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及服務(wù)能力來幫助客戶解決客戶的實(shí)際需求。

【課程大綱】

一天：開業(yè)前自我認(rèn)知實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練——角色認(rèn)知訓(xùn)練

一章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強(qiáng)化

一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)

1、付我們薪水的是誰

2、好服務(wù)就是好企業(yè)

3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒

4、客戶真的是上帝嗎

二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”

1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的**大法寶

2、做餐飲工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)

3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)

4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情

5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤

6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力

7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成

一、服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴(yán)”的代名詞嗎？

1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎

2、服務(wù)始終來自于哪里

3、樂在工作才能和氣生財(cái)

4、好員工帶來好顧客

二、心態(tài)究竟是什么？

1、什么是心態(tài)

2、塑造積極心態(tài)的意義

3、如何保持良好的心態(tài)

三、陽光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源

1、什么是服務(wù)心態(tài)

2、服務(wù)心態(tài)的提升方式

3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”

4、保持良好心態(tài)的方法

5、疏導(dǎo)情緒的途徑

第二天：開業(yè)前自我形象實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練——角色塑造訓(xùn)練

第三章：8大形象細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)高低——服務(wù)形象塑造

一、服務(wù)形象之——表情形象

1、服務(wù)工作必備的表情

2、微笑的要領(lǐng)

3、微笑禁忌

二、服務(wù)形象之——儀容形象

1、面部要求

2、發(fā)型要求

3、服務(wù)人員女士儀容7大自照

4、服務(wù)人員男士儀容7大自照

三、服務(wù)形象之——著裝形象

1、服務(wù)人員著裝要求

2、服務(wù)人員制服穿著規(guī)范與禁忌

3、男士西裝的穿著與禁忌

4、女士套裝穿著與禁忌

5、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌

四、服務(wù)形象之——言談形象

1、服務(wù)人員必備的禮貌用語

2、服務(wù)人員的文明用語要求

3、服務(wù)人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌

4、服務(wù)人員的書面用于規(guī)范與禁忌

五、服務(wù)形象之——站姿形象

1、服務(wù)人員服務(wù)站姿姿態(tài)

2、服務(wù)人員站姿禁忌

六、服務(wù)形象之——坐姿形象

1、服務(wù)人員常用工作坐姿

2、服務(wù)人員坐姿禁忌

七、服務(wù)形象之——走姿形象

1、服務(wù)人員工作中的走路姿態(tài)

2、服務(wù)人員走姿禁忌

八、服務(wù)形象之——手勢形象

1、服務(wù)人員工作常用服務(wù)手勢

2、服務(wù)人員手勢禁忌

第四章：卓越服務(wù)品質(zhì)起始于有效溝通——服務(wù)溝通提升

一、 溝通，要從“心”開始

1、溝通的基本問題是心態(tài)

2、溝通的基本原理是關(guān)心

3、溝通的基本要求是主動

二、溝通，讓服務(wù)更高效

1、凡事和客戶講清楚

2、讓客戶參與服務(wù)工作

3、主動與客戶交流經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)

4、互通有無，實(shí)現(xiàn)信息共享

三、溝通為什么這么難？

1、和客戶背景不同容易造成曲解

2、虛假消息蒙蔽人眼

3、偏見會讓人帶上有色眼鏡

4、經(jīng)驗(yàn)主義害死人

5、情緒會影響人的判斷力

四、態(tài)度是溝通的**生命

1、進(jìn)行溝通時(shí)常見的三種態(tài)度

2、溝通時(shí)不要搞小動作

五、溝通的四個(gè)步驟

1、確認(rèn)對象準(zhǔn)備就緒

2、列出所要溝通信息的主要內(nèi)容以及背景資料

3、告訴對方消息的重要性

4、從溝通中得到的益處

六、服務(wù)溝通的四大技巧

1、看的技巧

2、聽的技巧

3、問的技巧

4、說的技巧

七、不同類型客戶的特點(diǎn)及溝通方法

1、考拉型客戶特點(diǎn)與溝通的方法

2、老虎型客戶特點(diǎn)與溝通的方法

3、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與溝通的方法

4、孔雀型客戶特點(diǎn)與溝通的方法

八、有效溝通的原則

1、尊重對方并表達(dá)你的真誠

2、認(rèn)真傾聽別人談話

3、記住別人的名字和職務(wù)

4、面帶微笑

5、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣

6、避免不必要的爭論

7、留心自己和對方的身體語言

8、求同存異

九、有效溝通的策略

1、**與人建立信賴感的方法

2、讓他人喜歡自己的方法

3、下級與上級的有效溝通

4、同事間有效協(xié)作的方法

十、溝通必備的行為語言

1、動作

2、表情

3、身體距離

十一、讀懂形形色色的行為語言

1、領(lǐng)域行為

2、禮貌行為

3、偽裝行為

4、暗示行為

第三天：開業(yè)前自我技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練——角色提升訓(xùn)練

第五章：餐飲服務(wù)流程與規(guī)范**卓越的服務(wù)品質(zhì)——服務(wù)實(shí)戰(zhàn)演練

一、各工作崗位服務(wù)要求及規(guī)范

1、值臺人員服務(wù)要求及規(guī)范

2、迎賓人員服務(wù)要求及規(guī)范

3、吧臺及收銀服務(wù)要求及規(guī)范

4、傳菜服務(wù)要求及規(guī)范

二、各工作崗位接待細(xì)節(jié)

1、各崗位工作人員通用接待流程

2、服務(wù)接待之——迎送客戶細(xì)節(jié)

3、服務(wù)接待之——問候客戶細(xì)節(jié)

4、服務(wù)接待之——詢問客戶細(xì)節(jié)

5、服務(wù)接待之——業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)

6、服務(wù)接待之——交換名片細(xì)節(jié)

7、服務(wù)接待之——接打電話細(xì)節(jié)

三、餐飲工作客戶投訴分析與突發(fā)事件應(yīng)對處理

1、解決客戶服務(wù)的2個(gè)核心

2、影響客戶行為的幾個(gè)特征

3、維護(hù)客戶關(guān)系的7大原則

4、客戶抱怨的真相

5、不錯(cuò)就是不夠好

6、解決問題別制造問題

7、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通

8、客戶服務(wù)要說“是”，不要說“不”

9、平息客戶憤怒的禁忌

10、解決客戶投訴的步驟

11、**與客戶建立信賴感的方法

12、讓客戶喜歡你的方法

第六章：十根筷子堅(jiān)如鐵——服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚

1、團(tuán)隊(duì)VS團(tuán)伙

2、團(tuán)隊(duì)贊美與激勵(lì)

3、團(tuán)隊(duì)默契與合作

4、團(tuán)隊(duì)思考與創(chuàng)新

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